Oproepwachtrijen die doorsturen naar de juiste makelaar, elke keer.
Op vaardigheden gebaseerde routering, terugbellen in wachtrijen en live supervisortools – mogelijk gemaakt door machinaal leren over gespreksresultaten.
Alles om te routeren, beheren en coachen.
Gebouwd voor Amerikaanse ondersteunings- en verkoopteams. Geen add-on-licenties, geen extra dashboards: alles hieronder wordt geleverd in het basisabonnement.
Bekijk het in uw dashboardOntwerp met meerdere wachtrijen
Afzonderlijke wachtrijen per vaardigheid, product, regio of prioriteit, elk met hun eigen wachtrijen toezichthouders.
Op vaardigheden gebaseerde routering
Tag agenten met vaardigheden (facturering, technisch, Spaans, niveau 2). Gesprekken komen overeen met behulp van gewogen routeringsvoorkeuren.
Terugbelverzoeken in de wachtrij
De beller kiest uit de wachtrij, behoudt zijn positie en wordt teruggebeld wanneer hij aan de beurt is: een kernprincipe van de best practices van ICMI-callcenterbeheer.
Overloopregels
Wanneer de wachttijd een drempel overschrijdt, komen oproepen terecht in een back-upwachtrij, een extern nummer of voicemail.
Live wachttijdaankondigingen
‘Je staat derde in de rij, wacht naar schatting twee minuten.’ Gebouwd op het Erlang-model, live bijgewerkt.
Supervisortools voor wachtrijen
Serviceniveau per vaardigheid, langste wachttijd, status per agent: stil luisteren, fluisteren of inbreken in realtime via gespreksmonitoring.
Vijf routeringsstrategieën. Elk één schakelaar.
Mix en match per wachtrij: de verkoop vindt plaats op basis van round-robin, de facturering wordt gebaseerd op vaardigheden, geen extra licenties. Kies hieronder een strategie om te zien wanneer u deze kunt gebruiken.
Lineair routering
Oproepen proberen altijd de eerste agent in de wachtrij. Als ze bezet zijn, wordt het gesprek doorgeschakeld naar de volgende. Voorspelbaar, geordend en gemakkelijk te debuggen – het beste als u een duidelijke anciënniteitsvolgorde heeft.
- Kleine teams (2-6 agenten)
- Gelaagde ondersteuning waarbij de voorkeur van senioren voorop staat
- Teams die controleren wie als eerste heeft geantwoord
“Jij bent de tweede in de rij. Geschatte wachttijd één minuut en vijfenveertig seconden.”
“Omzet · 92% SL · Regio West”
Wachtrijen dat communiceren — voor bellers en supervisors.
Positie in de lijn, verwachte aankomsttijd, gefluister van agenten en live SL-alarmen: elk detail is afgestemd om het aantal verlaten mensen laag te houden en bellers op de hoogte te houden. Jouw toezichthouders krijg realtime inzicht in elke wachtrij vanaf één dashboard.
Wachtrijen Amerikaanse teams beheren zonder de chaos.
Van drukke seizoenspieken tot dagelijkse volumes: elke beller bereikt de juiste agent.
“Alleen al het terugbellen in de wachtrij zorgde ervoor dat ons verlatingspercentage met meer dan de helft daalde.”
“Op vaardigheden gebaseerde routering betekent dat vragen van niveau 2 niet meer terechtkomen bij herhalingen van niveau 1. De resolutie bij het eerste contact ging in het eerste kwartaal van 64% naar 81%.”
“Het wallboard alleen al betaalt zichzelf terug: supervisors zien SL eindelijk in realtime op basis van vaardigheden en kunnen agenten tussen wachtrijen schakelen zonder hun stoel te verlaten.”
“Overflow-ketens hebben ons gered tijdens de open inschrijving. Oproepen buiten kantooruren komen netjes terecht bij ons partnerteam en er valt niets weg in de voicemail.”
De korte antwoorden.
Alles wat teams vragen voordat ze hun wachtrijen configureren.
Stop met doodlopend klanten in de rij.
Op vaardigheden gebaseerde routering, terugbellen in wachtrijen, overflowregels en live supervisor-wallboards - ingeschakeld in dagen, niet in kwartalen.