โทรเข้าคิวเส้นทางที่ไป ตัวแทนที่ถูกต้องทุกครั้ง
การกำหนดเส้นทางตามทักษะ การโทรกลับคิว และเครื่องมือผู้ดูแลแบบสด — ขับเคลื่อนโดยการเรียนรู้ของเครื่องตามผลลัพธ์การโทร
ทุกอย่างเพื่อกำหนดเส้นทาง จัดการและเป็นโค้ช
สร้างขึ้นสำหรับทีมสนับสนุนและการขายของสหรัฐอเมริกา ไม่มีใบอนุญาตเสริม ไม่มีแดชบอร์ดเพิ่มเติม — ทุกอย่างด้านล่างจัดส่งในแผนเริ่มต้น
ดูได้ในแดชบอร์ดของคุณการออกแบบหลายคิว
แยกคิวตามทักษะ ผลิตภัณฑ์ ภูมิภาค หรือลำดับความสำคัญ — แต่ละรายการแยกกัน ผู้บังคับบัญชา.
การกำหนดเส้นทางตามทักษะ
แท็กตัวแทนที่มีทักษะ (การเรียกเก็บเงิน เทคนิค ภาษาสเปน ระดับ 2) การโทรจะตรงกันโดยใช้การตั้งค่าการกำหนดเส้นทางแบบถ่วงน้ำหนัก
คิวโทรกลับ
ผู้โทรเลือกที่จะไม่ต่อคิว รักษาตำแหน่งของตน และได้รับการโทรกลับเมื่อถึงคิว ซึ่งเป็นหลักการสำคัญของแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของ ICMI
กฎล้น
เมื่อเวลารอเกินขีดจำกัด การโทรจะล้นไปยังคิวสำรอง หมายเลขภายนอก หรือข้อความเสียง
ประกาศเวลารอสด
“คุณอยู่ที่สามในแถว คาดว่าจะรอสองนาที” สร้างขึ้นบนโมเดล Erlang อัปเดตสด
เครื่องมือหัวหน้างานเกี่ยวกับคิว
ระดับการบริการตามทักษะ การรอที่นานที่สุด สถานะต่อเจ้าหน้าที่ — การฟังแบบไม่มีเสียง การกระซิบ หรือการสื่อสารแบบเรียลไทม์ผ่านการตรวจสอบการโทร
ห้ากลยุทธ์การกำหนดเส้นทาง สลับหนึ่งครั้ง
ผสมผสานและจับคู่ต่อคิว — ยอดขายเป็นแบบหมุนเวียน การเรียกเก็บเงินขึ้นอยู่กับทักษะ ไม่มีสิทธิ์ใช้งานเพิ่มเติม เลือกกลยุทธ์ด้านล่างเพื่อดูว่าควรใช้เมื่อใด
เชิงเส้น การกำหนดเส้นทาง
การโทรจะลองใช้เจ้าหน้าที่คนแรกในคิวเสมอ หากเขาไม่ว่าง การโทรจะย้ายไปที่ถัดไป คาดเดาได้ สั่งซื้อ และแก้ไขข้อบกพร่องได้ง่าย ดีที่สุดเมื่อคุณมีลำดับอาวุโสที่ชัดเจน
- ทีมเล็ก (ตัวแทน 2–6 คน)
- การสนับสนุนแบบเป็นชั้นโดยให้ความสำคัญกับผู้อาวุโสเป็นอันดับแรก
- ทีมที่ตรวจสอบโดยใครตอบก่อน
“คุณเป็นอันดับสองในแถว คาดว่าจะรอหนึ่งนาทีสี่สิบห้าวินาที”
“ยอดขาย · 92% SL · ภูมิภาคตะวันตก”
คิวว่า สื่อสาร — ถึงผู้โทรและหัวหน้างาน
ตำแหน่งในสาย เวลาถึงโดยประมาณ การกระซิบของเจ้าหน้าที่ และการเตือน SL แบบสด — ทุกรายละเอียดได้รับการปรับแต่งเพื่อให้การละทิ้งต่ำและผู้โทรได้รับแจ้ง ของคุณ ผู้บังคับบัญชา รับการมองเห็นแบบเรียลไทม์ในทุกคิวจากแดชบอร์ดเดียว
คิวการโทรที่ทีมสหรัฐจัดการ ปราศจากความวุ่นวาย
ตั้งแต่ช่วงที่ยุ่งวุ่นวายไปจนถึงปริมาณในแต่ละวัน ผู้โทรทุกคนจะเข้าถึงเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม
“การโทรกลับตามคิวเพียงอย่างเดียวช่วยลดอัตราการละทิ้งของเราได้มากกว่าครึ่งหนึ่ง”
“การกำหนดเส้นทางตามทักษะหมายถึงคำถามระดับ 2 จะหยุดลงที่ตัวแทนระดับ 1 ความละเอียดในการติดต่อครั้งแรกเพิ่มขึ้นจาก 64% เป็น 81% ในไตรมาสแรก”
“แผ่นผนังเพียงอย่างเดียวก็จ่ายเอง ในที่สุดผู้บังคับบัญชาก็เห็น SL ตามทักษะแบบเรียลไทม์ และสามารถเปลี่ยนเจ้าหน้าที่ระหว่างคิวได้โดยไม่ต้องลุกออกจากที่นั่ง”
“Overflow Chains ช่วยเราในระหว่างการลงทะเบียนแบบเปิด การโทรนอกเวลาทำการจะส่งถึงทีมพันธมิตรของเราอย่างเรียบร้อยและไม่มีอะไรเสียหายในข้อความเสียง”
คำตอบสั้นๆ.
ทุกทีมถามก่อนกำหนดค่าคิว
หยุดการสิ้นสุดทางตัน ลูกค้าต่อคิว.
การกำหนดเส้นทางตามทักษะ การเรียกกลับคิว กฎโอเวอร์โฟลว์ และวอลล์บอร์ดผู้ดูแลแบบสด — เปิดใช้งานในไม่กี่วัน ไม่ใช่ไตรมาส