01
多队列设计
每个技能、产品、区域或优先级都有单独的队列 - 每个队列都有自己的 督导员.
02
基于技能的路由
标记具有技能的代理（计费、技术、西班牙语、二级）。使用加权路由首选项进行呼叫匹配。
03
队列回调
呼叫者选择退出队列，保留自己的位置，并在轮到他们时得到回电——这是 ICMI 呼叫中心管理最佳实践的核心原则。
04
溢出规则
当等待时间超过阈值时，呼叫会溢出到备用队列、外部号码或语音邮件。
05
现场等待时间公告
“你排第三，估计等两分钟。”基于 Erlang 模型构建，实时更新。
06
队列上的主管工具
按技能、最长等待时间、每个座席状态划分的服务级别 - 通过呼叫监控进行无声监听、耳语或实时插入。
选择正确的策略
五种路由策略。 每个切换一个。
每个队列进行混合和匹配 - 销售循环进行，计费基于技能，没有额外的许可证。选择下面的策略以查看何时使用它。
Teloz · ACD 实时查看
居住
策略·线性·顶级级联
1代理 01铃声…
2代理 02等待
3代理 03等待
4代理 04等待
总是先尝试列表顶部 → 因忙碌而失败
首先是列表顶部。
线性 路由
呼叫始终尝试队列中的第一个座席。如果他们正忙，呼叫就会转到下一个。可预测、有序且易于调试 - 当您有明确的资历顺序时效果最好。
最适合
- 小团队（2-6 名代理）
- 分层支持，高级优先
- 由谁先回答的团队进行审核
现场公告演播室
来电消息 + 座席耳语
播出
呼叫者听到
“你排在第二位。预计等待一分四十五秒。”
特工听到（小声）
“销售额·92% SL·西部地区”
位置
预计到达时间
耳语
92%
今天SL
目标80%
耳语、ETA 和 SLA 警报
队列 交流 — 致呼叫者和主管。
排队位置、预计到达时间、座席耳语和实时 SL 警报——每一个细节都经过调整，以保持较低的放弃率并通知呼叫者。你的 督导员 从单个仪表板获取每个队列的实时可见性。
耳语公告
在呼叫者连接之前预滚动业务代表的队列名称和 SL。
在线位置 + ETA
呼叫者每 30 秒听到一次他们的位置，平均等待时间。
溢出规则
溢出到姐妹队列、语音邮件或外部 DID — 按 SL 或呼叫计数。
实时 SLA 警报
当队列低于阈值时，Slack、电子邮件或墙板会弹出。
美国队管理的呼叫队列 没有混乱。
从繁忙季节高峰到日常通话量，每个来电者都能找到合适的客服人员。
HS
客户支持主管
北卡罗来纳州罗利
放弃
“仅队列回调就将我们的放弃率降低了一半以上。”
已验证客户
做
支持运营总监
印第安纳州印第安纳波利斯
技能路由
“基于技能的路由意味着二级问题不再落在一级代表身上。第一季度首次联系解决率从 64% 上升至 81%。”
已验证客户
标清
现场总监
佛罗里达州坦帕
墙板
“仅靠墙板就可以收回成本——主管最终可以通过技能实时看到 SL，并且可以在不离开座位的情况下在队列之间转移座席。”
已验证客户
下午
病人服务经理
俄亥俄州哥伦布
溢出
“溢出链在公开招生期间拯救了我们。下班后的电话会清晰地转至我们的合作伙伴团队，语音信箱中不会出现任何中断。”
已验证客户
数千支美国球队
4.8/5在 G2
4.9/5在 卡普特拉
呼叫队列常见问题解答
简短的答案。
团队在配置队列之前询问的一切。
支持的计划不受限制。为每个团队、语言或优先级创建单独的队列，而无需担心每个队列的费用。
是的——每个队列都有技能和优先级。同一位客服人员可以接听销售和支持电话，而路由始终优先考虑他们最擅长的技能。
是的。回电将发送给本应实时应答的同一座席。
是的 — 外部号码、语音邮件或其他队列，所有这些均以一天中的时间、队列深度或座席可用性为条件。
不需要。客服人员登录、设置技能并接听电话。主管工具为轮班领导提供了简短的培训课程。