Anrufwarteschlangen, die an die weitergeleitet werden der richtige Agent, jedes Mal.
Kompetenzbasierte Weiterleitung, Rückrufe in Warteschlangen und Live-Supervisor-Tools – unterstützt durch maschinelles Lernen bei Anrufergebnissen.
Alles zum Routen, managen und coachen.
Entwickelt für US-amerikanische Support- und Vertriebsteams. Keine Add-on-Lizenzen, keine zusätzlichen Dashboards – alles unten ist im Basisplan enthalten.
Sehen Sie es in Ihrem DashboardDesign mit mehreren Warteschlangen
Separate Warteschlangen pro Fertigkeit, Produkt, Region oder Priorität – jede mit ihrer eigenen Vorgesetzte.
Kompetenzbasiertes Routing
Markieren Sie Agenten mit Fähigkeiten (Abrechnung, Technik, Spanisch, Stufe 2). Anrufe werden mithilfe gewichteter Routing-Einstellungen abgeglichen.
Rückrufe in der Warteschlange
Der Anrufer verlässt die Warteschlange, behält seine Position und wird zurückgerufen, wenn er an der Reihe ist – ein Grundprinzip der Best Practices für das ICMI-Callcenter-Management.
Überlaufregeln
Wenn die Wartezeit einen Schwellenwert überschreitet, werden Anrufe an eine Ersatzwarteschlange, eine externe Nummer oder Voicemail weitergeleitet.
Live-Wartezeitankündigungen
„Sie stehen an dritter Stelle, warten Sie voraussichtlich zwei Minuten.“ Basierend auf dem Erlang-Modell, live aktualisiert.
Supervisor-Tools für Warteschlangen
Servicelevel nach Kompetenz, längster Wartezeit, Status pro Agent – stilles Zuhören, Flüstern oder Einschalten in Echtzeit über Anrufüberwachung.
Fünf Routing-Strategien. Jeweils ein Schalter.
Mix-and-Match pro Warteschlange – der Verkauf erfolgt im Round-Robin-Verfahren, die Abrechnung erfolgt kompetenzbasiert, keine zusätzlichen Lizenzen. Wählen Sie unten eine Strategie aus, um zu sehen, wann Sie sie anwenden sollten.
Linear Routenführung
Anrufe werden immer an den ersten Agenten in der Warteschlange weitergeleitet. Wenn sie besetzt sind, geht der Anruf zum nächsten über. Vorhersehbar, geordnet und einfach zu debuggen – am besten, wenn Sie eine klare Rangfolge haben.
- Kleine Teams (2–6 Agenten)
- Abgestufter Support mit Priorität für Senioren
- Teams, die danach prüfen, wer zuerst geantwortet hat
“Sie stehen an zweiter Stelle. Geschätzte Wartezeit: eine Minute und fünfundvierzig Sekunden.”
“Verkäufe · 92 % SL · Region West”
Stellt das in die Warteschlange kommunizieren — an Anrufer und Vorgesetzte.
Position in der Warteschlange, voraussichtliche Ankunftszeit, Agentengeflüster und Live-SL-Alarme – jedes Detail ist darauf abgestimmt, die Abbruchrate gering zu halten und die Anrufer auf dem Laufenden zu halten. Dein Vorgesetzte Erhalten Sie über ein einziges Dashboard Echtzeit-Transparenz über alle Warteschlangen hinweg.
Anrufwarteschlangen verwalten US-Teams ohne das Chaos.
Von Stoßzeiten in der Hauptsaison bis hin zum täglichen Verkehrsaufkommen erreicht jeder Anrufer den richtigen Agenten.
“Allein Rückrufe in der Warteschlange haben unsere Abbruchrate um mehr als die Hälfte gesenkt.”
“Durch die kompetenzbasierte Weiterleitung landen Fragen der Stufe 2 nicht mehr bei den Vertretern der Stufe 1. Die Erstkontaktlösung stieg im ersten Quartal von 64 % auf 81 %.”
“Allein das Wallboard macht sich bezahlt – Vorgesetzte sehen endlich SL nach Fähigkeiten in Echtzeit und können Agenten zwischen Warteschlangen wechseln, ohne ihren Platz zu verlassen.”
“Überlaufketten haben uns bei der offenen Einschreibung gerettet. Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten werden problemlos an unser Partnerteam weitergeleitet, und in der Voicemail geht nichts verloren.”
Die kurzen Antworten.
Alles, was Teams fragen, bevor sie ihre Warteschlangen konfigurieren.
Schluss mit der Sackgasse Kunden in der Warteschlange.
Fertigkeitsbasierte Weiterleitung, Warteschlangenrückrufe, Überlaufregeln und Live-Supervisor-Wallboards – aktiviert in Tagen, nicht in Quartalen.