다음으로 라우팅되는 통화 대기열 올바른 대리인, 매번.
기술 기반 라우팅, 대기열 콜백 및 실시간 감독자 도구 - 통화 결과에 대한 머신 러닝을 기반으로 합니다.
라우팅할 모든 것, 관리하고, 코칭합니다.
미국 지원 및 영업팀을 위해 제작되었습니다. 추가 기능 라이선스나 추가 대시보드가 없습니다. 아래의 모든 항목은 기본 계획에 포함되어 있습니다.
대시보드에서 확인하세요다중 대기열 디자인
기술, 제품, 지역 또는 우선순위별로 별도의 대기열 — 각각 고유함 감독자.
기술 기반 라우팅
기술(청구, 기술, 스페인어, 2단계)이 있는 상담원에게 태그를 지정하세요. 가중치 기반 라우팅 기본 설정을 사용하여 통화를 일치시킵니다.
대기열 콜백
발신자는 대기열에서 벗어나 자신의 위치를 유지하고 차례가 오면 다시 전화를 받습니다. 이는 ICMI 콜센터 관리 모범 사례의 핵심 원칙입니다.
오버플로 규칙
대기 시간이 임계값을 초과하면 통화가 백업 대기열, 외부 번호 또는 음성 메일로 유출됩니다.
실시간 대기 시간 공지
“당신은 세 번째 줄입니다. 2분 정도 기다리셔야 합니다.” Erlang 모델을 기반으로 구축되었으며 실시간으로 업데이트되었습니다.
대기열의 감독자 도구
기술별 서비스 수준, 가장 긴 대기 시간, 에이전트별 상태 — 통화 모니터링을 통해 실시간으로 무음 듣기, 속삭임 또는 참여.
다섯 가지 라우팅 전략. 각각 하나의 토글.
대기열별로 믹스 앤 매치 — 판매는 라운드 로빈으로 이루어지며 청구는 기술 기반으로 이루어지며 추가 라이선스가 없습니다. 아래에서 전략을 선택하여 언제 사용해야 하는지 알아보세요.
선의 라우팅
통화는 항상 대기열의 첫 번째 상담원에게 시도됩니다. 통화 중이면 통화가 다음 통화로 넘어갑니다. 예측 가능하고 순서가 지정되어 있으며 디버깅하기 쉽습니다. 서열이 명확할 때 가장 좋습니다.
- 소규모 팀(에이전트 2~6명)
- 선배 우선순위를 통한 계층형 지원
- 누가 먼저 답변했는지 감사하는 팀
“당신은 두 번째입니다. 예상 대기 시간은 1분 45초입니다.”
“매출 · 92% SL · 서부 지역”
대기열 의사소통하다 — 발신자와 감독자에게.
대기 위치, 도착 예정 시간, 상담원 귓속말, 실시간 SL 알람 등 모든 세부 사항이 포기율을 낮추고 발신자에게 정보를 제공하도록 조정되었습니다. 당신의 감독자 단일 대시보드에서 모든 대기열에 대한 실시간 가시성을 확보하세요.
미국 팀이 관리하는 통화 대기열 혼란 없이.
성수기 급증부터 일상적인 통화량까지 모든 발신자가 올바른 상담원에게 연결됩니다.
“대기열 콜백만으로도 포기율이 절반 이상 감소했습니다.”
“기술 기반 라우팅은 Tier 2 질문이 Tier 1 담당자에게 더 이상 전달되지 않음을 의미합니다. 첫 번째 접촉 해결률은 1분기에 64%에서 81%로 증가했습니다.”
“월보드만으로도 그만한 가치가 있습니다. 감독자는 최종적으로 실시간으로 SL을 확인하고 자리를 떠나지 않고도 대기열 간에 상담원을 이동할 수 있습니다.”
“오버플로 체인은 공개 등록 중에 우리를 구해주었습니다. 근무 시간 외 통화는 파트너 팀에 원활하게 전달되며 음성 메일에서는 아무것도 사라지지 않습니다.”
짧은 답변.
팀이 대기열을 구성하기 전에 묻는 모든 것입니다.