Colas de llamadas que se dirigen al agente adecuado, cada vez.
Enrutamiento basado en habilidades, devoluciones de llamadas en cola y herramientas de supervisor en vivo, impulsadas por el aprendizaje automático en los resultados de las llamadas.
Todo para encaminar, gestionar y entrenar.
Creado para equipos de soporte y ventas de EE. UU. Sin licencias complementarias ni paneles de control adicionales: todo lo siguiente se incluye en el plan básico.
Véalo en su panel de controlDiseño de colas múltiples
Colas separadas por habilidad, producto, región o prioridad, cada una con su propia supervisores.
Enrutamiento basado en habilidades
Etiquetar agentes con habilidades (facturación, técnico, español, nivel 2). Las llamadas coinciden utilizando preferencias de enrutamiento ponderadas.
Devoluciones de llamada en cola
La persona que llama opta por salir de la cola, mantiene su posición y se le devuelve la llamada cuando llega su turno, un principio fundamental de las mejores prácticas de gestión del centro de llamadas de ICMI.
Reglas de desbordamiento
Cuando el tiempo de espera supera un umbral, las llamadas pasan a una cola de respaldo, a un número externo o al correo de voz.
Anuncios de tiempo de espera en vivo
"Eres el tercero en la fila, espera dos minutos". Construido sobre el modelo Erlang, actualizado en vivo.
Herramientas de supervisor en colas
Nivel de servicio por habilidad, espera más larga, estado por agente: escucha silenciosa, susurra o irrumpe en tiempo real a través del monitoreo de llamadas.
Cinco estrategias de enrutamiento. Un interruptor cada uno.
Mezcle y combine por cola: las ventas se realizan por turnos, la facturación se basa en las habilidades, sin licencias adicionales. Elija una estrategia a continuación para ver cuándo usarla.
Lineal enrutamiento
Las llamadas siempre intentan con el primer agente de la cola. Si están ocupados, la llamada pasa al siguiente. Predecible, ordenado y fácil de depurar; mejor cuando se tiene un orden de antigüedad claro.
- Equipos pequeños (2 a 6 agentes)
- Soporte escalonado con preferencia para personas mayores
- Equipos que auditan por quién respondió primero
“Eres el segundo en la fila. Espera estimada de un minuto cuarenta y cinco segundos.”
“Ventas · 92% SL · Región Oeste”
Colas que comunicar — a las personas que llaman y a los supervisores.
Posición en línea, ETA, susurros de agentes y alarmas SL en vivo: cada detalle ajustado para mantener el abandono bajo y las personas que llaman informadas. Su supervisores obtenga visibilidad en tiempo real de cada cola desde un único panel.
Colas de llamadas que gestionan los equipos de EE. UU. sin el caos.
Desde los picos de la temporada alta hasta el volumen diario, cada persona que llama llega al agente adecuado.
“Las devoluciones de llamadas en cola por sí solas redujeron nuestra tasa de abandono a más de la mitad.”
“El enrutamiento basado en habilidades significa que las preguntas de nivel 2 dejan de llegar a los representantes de nivel 1. La resolución en primer contacto pasó del 64% al 81% en el primer trimestre.”
“El panel por sí solo se amortiza: los supervisores finalmente ven SL por habilidad en tiempo real y pueden cambiar a los agentes entre colas sin levantarse de su asiento.”
“Las cadenas de desbordamiento nos salvaron durante la inscripción abierta. Las llamadas fuera de horario llegan sin problemas a nuestro equipo de socios y nada muere en el correo de voz.”
Las respuestas cortas.
Todo lo que preguntan los equipos antes de configurar sus colas.
Deja de callejones sin salida clientes en cola.
Enrutamiento basado en habilidades, devoluciones de llamadas en cola, reglas de desbordamiento y paneles de supervisión en vivo, activados en días, no en trimestres.