Kolejki połączeń prowadzące do właściwy agent, za każdym razem.
Routing oparty na umiejętnościach, wywołania zwrotne w kolejce i narzędzia nadzorcy na żywo — obsługiwane przez uczenie maszynowe na podstawie wyników połączeń.
Wszystko na trasę, zarządzać i trenować.
Stworzony dla zespołów wsparcia i sprzedaży w USA. Żadnych dodatkowych licencji, żadnych dodatkowych pulpitów nawigacyjnych — wszystko poniżej jest dostarczane w planie podstawowym.
Zobacz to na swoim paneluProjekt wielokolejkowy
Oddzielne kolejki dla każdej umiejętności, produktu, regionu lub priorytetu – każda z własną przełożeni.
Routing oparty na umiejętnościach
Oznacz agentów z umiejętnościami (rozliczenia, techniczne, hiszpański, poziom 2). Połączenia dopasowują się przy użyciu ważonych preferencji routingu.
Kolejka wywołań zwrotnych
Osoba dzwoniąca rezygnuje z kolejki, utrzymuje swoje stanowisko i zostaje oddzwoniona, gdy nadejdzie jej kolej — jest to podstawowa zasada najlepszych praktyk zarządzania call center ICMI.
Zasady przepełnienia
Gdy czas oczekiwania przekroczy próg, połączenia zostaną przekierowane do kolejki zapasowej, numeru zewnętrznego lub poczty głosowej.
Powiadomienia o czasie oczekiwania na żywo
„Jesteś trzeci w kolejce, szacunkowo poczekaj dwie minuty”. Zbudowany na modelu Erlang, aktualizowany na bieżąco.
Narzędzia nadzorcy w kolejkach
Poziom usług według umiejętności, najdłuższego oczekiwania, stanu poszczególnych agentów — ciche słuchanie, szeptanie lub wtrącanie się w czasie rzeczywistym poprzez monitorowanie połączeń.
Pięć strategii routingu. Po jednym przełączniku dla każdego.
Mieszaj i dopasowuj według kolejki — sprzedaż odbywa się okrężnie, rozliczenia opierają się na umiejętnościach, bez dodatkowych licencji. Wybierz strategię poniżej, aby zobaczyć, kiedy ją zastosować.
Liniowy rozgromienie
Połączenia zawsze są próbowane przez pierwszego agenta w kolejce. Jeśli jest zajęty, połączenie zostanie przeniesione do następnego. Przewidywalny, uporządkowany i łatwy do debugowania — najlepiej, gdy masz jasną kolejność starszeństwa.
- Małe zespoły (2–6 agentów)
- Wielopoziomowe wsparcie z preferencją dla seniorów
- Zespoły przeprowadzające audyt według tego, kto odpowiedział jako pierwszy
“Jesteś drugi w kolejce. Szacowany czas oczekiwania: jedna minuta czterdzieści pięć sekund.”
“Sprzedaż · 92% SL · Region zachodni”
Kolejkuje to komunikować — do rozmówców i przełożonych.
Pozycja w kolejce, ETA, szepty agentów i alarmy SL na żywo — każdy szczegół dostrojony tak, aby utrzymać niski poziom porzuceń i informować dzwoniących. Twój przełożeni uzyskaj widoczność w czasie rzeczywistym każdej kolejki z jednego pulpitu nawigacyjnego.
Kolejki połączeń, którymi zarządzają zespoły z USA bez chaosu.
Od szczytów w sezonie po codzienną liczbę połączeń – każdy dzwoniący dociera do odpowiedniego agenta.
“Same wywołania zwrotne w kolejce zmniejszają nasz wskaźnik porzuceń o ponad połowę.”
“Kierowanie oparte na umiejętnościach oznacza, że pytania z poziomu 2 nie trafiają do przedstawicieli z poziomu 1. Rozdzielczość pierwszego kontaktu wzrosła z 64% do 81% w pierwszym kwartale.”
“Sama tablica ścienna się opłaca — przełożeni w końcu widzą SL według umiejętności w czasie rzeczywistym i mogą przesuwać agentów między kolejkami bez opuszczania swojego miejsca.”
“Łańcuchy przepełnienia uratowały nas podczas otwartych zapisów. Połączenia po godzinach pracy są przekazywane do naszego zespołu partnerskiego, a poczta głosowa nie ginie.”
Krótkie odpowiedzi.
Wszystko, o co zespoły pytają przed skonfigurowaniem kolejek.
Zatrzymaj ślepy zaułek klienci w kolejce.
Routing oparty na umiejętnościach, wywołania zwrotne w kolejce, reguły przepełnienia i tablice nadzorcze na żywo — włączane w ciągu kilku dni, a nie kwartałów.