Yönlendiren çağrı kuyrukları doğru temsilci, her zaman.
Çağrı sonuçlarında makine öğrenimi tarafından desteklenen beceri tabanlı yönlendirme, kuyruk geri aramaları ve canlı yönetici araçları.
Yönlendirilecek her şey, yönetin ve koçluk yapın.
ABD destek ve satış ekipleri için tasarlandı. Eklenti lisansı yok, ekstra kontrol paneli yok; aşağıdaki her şey temel planda gönderilir.
Kontrol panelinizde görünÇoklu kuyruk tasarımı
Beceriye, ürüne, bölgeye veya önceliğe göre ayrı kuyruklar; her birinin kendine ait denetçiler.
Beceri tabanlı yönlendirme
Becerileri olan temsilcileri etiketleyin (faturalandırma, teknik, İspanyolca, 2. kademe). Çağrılar, ağırlıklı yönlendirme tercihleri kullanılarak eşleştirilir.
Geri aramaları sıraya koy
Arayan kişi kuyruktan çekilir, konumunu korur ve sırası geldiğinde geri çağrılır; bu, ICMI çağrı merkezi yönetiminin en iyi uygulamalarının temel ilkesidir.
Taşma kuralları
Bekleme süresi bir eşiği aştığında çağrılar bir yedekleme kuyruğuna, harici bir numaraya veya sesli mesaja yayılır.
Canlı bekleme süresi duyuruları
"Sırada üçüncüsünüz, tahminen iki dakika bekleyin." Erlang modeli temel alınarak oluşturulmuş ve canlı olarak güncellenmiştir.
Kuyruklardaki yönetici araçları
Beceriye, en uzun bekleme süresine, temsilci başına duruma göre hizmet düzeyi — çağrı izleme aracılığıyla gerçek zamanlı olarak sessiz dinleme, fısıldama veya geçiş.
Beş yönlendirme stratejisi. Her biri birer tane geçiş yapar.
Sıra başına karıştırın ve eşleştirin; satışlar dönüşümlü olarak yapılır, faturalandırma beceriye dayalı olur, ekstra lisans gerekmez. Ne zaman kullanılacağını görmek için aşağıdan bir strateji seçin.
Doğrusal yönlendirme
Aramalar her zaman kuyruktaki ilk temsilciyi arar. Meşgullerse çağrı bir sonrakine geçer. Tahmin edilebilir, düzenli ve hata ayıklaması kolay; açık bir kıdem sırasına sahip olduğunuzda en iyisi olur.
- Küçük ekipler (2-6 temsilci)
- Önce kıdemli tercihi ile kademeli destek
- İlk yanıt verene göre denetleyen ekipler
“Sırada ikincisiniz. Tahmini bekleme süresi bir dakika kırk beş saniyedir.”
“Satış · %92 SL · Batı bölgesi”
Sıralar iletişim — arayanlara ve gözetmenlere.
Hat içi konum, ETA, temsilci fısıltıları ve canlı SL alarmları; her ayrıntı, ayrılma oranını düşük tutacak ve arayanları bilgilendirecek şekilde ayarlandı. Senin denetçiler Tek bir kontrol panelinden her kuyrukta gerçek zamanlı görünürlük elde edin.
ABD ekiplerinin yönettiği çağrı kuyrukları kaos olmadan.
Yoğun sezondaki ani artışlardan günlük iş yoğunluğuna kadar her arayan doğru temsilciye ulaşır.
“Yalnızca kuyruk geri aramaları bile terk etme oranımızı yarıdan fazla azalttı.”
“Beceriye dayalı yönlendirme, 2. aşama sorularının 1. aşama temsilcilerine ulaşmayı bırakması anlamına gelir. İlk temasta çözüm oranı ilk çeyrekte %64'ten %81'e çıktı.”
“Yalnızca duvar paneli kendi masrafını karşılıyor; denetçiler nihayet SL'yi gerçek zamanlı olarak becerilerine göre görebiliyor ve ajanları koltuklarından kalkmadan kuyruklar arasında değiştirebiliyorlar.”
“Açık kayıtlarda taşma zincirleri bizi kurtardı. Mesai saatleri dışında çağrılar ortak ekibimize temiz bir şekilde aktarılıyor ve sesli mesajda hiçbir şey kaybolmuyor.”
Kısa cevaplar.
Ekiplerin kuyruklarını yapılandırmadan önce sorduğu her şey.
Sonuca varmayı bırak müşteriler kuyrukta.
Beceriye dayalı yönlendirme, kuyruk geri aramaları, taşma kuralları ve canlı gözetmen duvar panoları üç ayda bir değil, günlerde açılır.