Черги викликів, які направляють до правильний агент, кожен раз.
Маршрутизація на основі навичок, зворотні виклики черги та інструменти живого супервізора — на основі машинного навчання результатів викликів.
Все для маршруту, керувати та тренувати.
Створено для команд підтримки та продажів у США. Ні додаткових ліцензій, ні додаткових інформаційних панелей — усе, що наведено нижче, поставляється в базовому плані.
Перегляньте це на своїй інформаційній панеліБагаточерговий дизайн
Окремі черги за навичками, продуктами, регіонами чи пріоритетами — кожна зі своїми керівники.
Маршрутизація на основі навичок
Позначте агентів із навичками (білінг, технічні, іспанська, рівень 2). Дзвінки збігаються за допомогою зважених параметрів маршрутизації.
Черга зворотних викликів
Абонент виключається з черги, зберігає свою позицію та отримує зворотний дзвінок, коли настає його черга — основний принцип найкращих практик управління кол-центром ICMI.
Правила переповнення
Коли час очікування перевищує порогове значення, виклики переходять до резервної черги, зовнішнього номера або голосової пошти.
Повідомлення про час очікування в реальному часі
«Ви третій у черзі, приблизно дві хвилини». Створено на основі моделі Erlang, оновлюється в реальному часі.
Інструменти супервізора в чергах
Рівень обслуговування за навичками, найдовшим очікуванням, станом для кожного агента — тихе прослуховування, шепіт або вторгнення в режимі реального часу за допомогою моніторингу викликів.
П'ять стратегій маршрутизації. По одному перемиканню.
Змішуйте та підбирайте в черзі — продажі відбуваються по колу, виставлення рахунків на основі кваліфікації, без додаткових ліцензій. Виберіть стратегію нижче, щоб побачити, коли її використовувати.
Лінійний маршрутизація
Дзвінки завжди виконуються першим агентом у черзі. Якщо вони зайняті, виклик переходить до наступного. Передбачуваний, упорядкований і простий у налагодженні — найкраще, коли у вас є чіткий порядок старшинства.
- Невеликі команди (2–6 агентів)
- Рівнева підтримка з пріоритетом старших
- Команди, які перевіряють, хто першим відповів
“Ви другий у черзі. Приблизне очікування одна хвилина сорок п'ять секунд.”
“Продажі · 92% SL · Західний регіон”
Черги що спілкуватися — абонентам і керівникам.
Позиція в черзі, ETA, шепіт агентів і живі сигнали SL — кожна деталь налаштована, щоб знизити кількість залишень і інформувати абонентів. ваш керівники отримуйте видимість кожної черги в режимі реального часу з єдиної інформаційної панелі.
Чергами викликів керують американські команди без хаосу.
Кожен абонент знаходить потрібного агента, починаючи від різких сезонних навантажень і закінчуючи повсякденним обсягом.
“Лише зворотні виклики в черзі скорочують наш рівень відмов більш ніж наполовину.”
“Маршрутизація на основі навичок означає, що запитання рівня 2 перестають потрапляти на повторення рівня 1. Рішення при першому контакті зросло з 64% до 81% у першому кварталі.”
“Лише настінне табло окупає себе — керівники нарешті бачать SL за навичками в режимі реального часу та можуть перемикати агентів між чергами, не встаючи зі свого місця.”
“Під час відкритого запису нас врятували переливні ланцюги. Дзвінки в неробочий час чітко надходять до нашої команди партнерів, і нічого не вмирає в голосовій пошті.”
Короткі відповіді.
Усе, що команди запитують перед налаштуванням своїх черг.
Зупиніть безвихідь клієнти в черзі.
Маршрутизація на основі навичок, зворотні виклики черги, правила переповнення та живі настінні панелі супервізора — вмикаються за дні, а не за квартал.
