Черги викликів, які направляють до правильний агент, кожного разу.
Маршрутизація на основі навичок, зворотні виклики черги та інструменти живого супервізора — на основі машинного навчання результатів викликів.
Все для маршруту, керувати та тренувати.
Створено для команд підтримки та продажів у США. Ні додаткових ліцензій, ні додаткових інформаційних панелей — усе, що наведено нижче, поставляється в базовому плані.
Перегляньте це на своїй інформаційній панеліБагаточерговий дизайн
Окремі черги за навичками, продуктами, регіонами чи пріоритетами — кожна зі своїми керівники.
Маршрутизація на основі навичок
Позначте агентів із навичками (білінг, технічні, іспанська, рівень 2). Дзвінки збігаються за допомогою зважених параметрів маршрутизації.
Черга зворотних викликів
Абонент відмовляється від черги, зберігає свою позицію та отримує зворотний дзвінок, коли настає його черга — основний принцип найкращих практик управління кол-центром ICMI.
Правила переповнення
Коли час очікування перевищує порогове значення, виклики переходять до резервної черги, зовнішнього номера або голосової пошти.
Повідомлення про час очікування в реальному часі
«Ви третій у черзі, приблизно дві хвилини». Створено на основі моделі Erlang, оновлюється в реальному часі.
Інструменти супервізора в чергах
Рівень обслуговування за навичками, найдовшим очікуванням, станом для кожного агента — тихе прослуховування, шепіт або вторгнення в режимі реального часу за допомогою моніторингу викликів.
П'ять стратегій маршрутизації. По одному перемиканню.
Змішуйте та підбирайте в черзі — продажі відбуваються по колу, виставлення рахунків на основі кваліфікації, без додаткових ліцензій. Виберіть стратегію нижче, щоб побачити, коли її використовувати.
Лінійний маршрутизація
Дзвінки завжди виконуються першим агентом у черзі. Якщо вони зайняті, виклик переходить до наступного. Передбачуваний, упорядкований і простий у налагодженні — найкраще, коли у вас є чіткий порядок старшинства.
- Невеликі команди (2–6 агентів)
- Рівнева підтримка з пріоритетом старших
- Команди, які перевіряють, хто першим відповів
“Ви другий у черзі. Приблизне очікування одна хвилина сорок п'ять секунд.”
“Продажі · 92% SL · Західний регіон”
Черги що спілкуватися — абонентам і керівникам.
Позиція в черзі, ETA, шепіт агентів і живі сигнали SL — кожна деталь налаштована, щоб знизити кількість залишень і інформувати абонентів. ваш керівники отримуйте видимість кожної черги в режимі реального часу з єдиної інформаційної панелі.
Чергами викликів керують американські команди без хаосу.
Кожен абонент знаходить потрібного агента, починаючи від різких сезонних навантажень і закінчуючи повсякденним обсягом.
“Лише зворотні виклики в черзі скорочують наш рівень відмов більш ніж наполовину.”
“Маршрутизація на основі навичок означає, що запитання рівня 2 перестають потрапляти на повторення рівня 1. Рішення при першому контакті зросло з 64% до 81% у першому кварталі.”
“Лише настінне табло окупає себе — керівники нарешті бачать SL за навичками в режимі реального часу та можуть перемикати агентів між чергами, не встаючи зі свого місця.”
“Під час відкритого запису нас врятували переливні ланцюги. Дзвінки в неробочий час чітко надходять до нашої команди партнерів, і нічого не вмирає в голосовій пошті.”
Короткі відповіді.
Усе, що команди запитують перед налаштуванням своїх черг.
Зупиніть безвихідь клієнти в черзі.
Маршрутизація на основі навичок, зворотні виклики черги, правила переповнення та живі настінні панелі супервізора — вмикаються за дні, а не за квартал.