قوائم انتظار المكالمات التي تتجه إلى الوكيل الصحيحفي كل مرة.
التوجيه القائم على المهارات، وعمليات رد الاتصال في قائمة الانتظار، وأدوات المشرف المباشر - المدعومة بالتعلم الآلي بشأن نتائج المكالمات.
كل شيء لتوجيهه، إدارة، ومدرب.
بنيت لفرق الدعم والمبيعات في الولايات المتحدة. لا توجد تراخيص إضافية، ولا لوحات معلومات إضافية - يتم تضمين كل شيء أدناه في الخطة الأساسية.
شاهده في لوحة القيادة الخاصة بكتصميم متعدد الطوابير
قوائم انتظار منفصلة لكل مهارة أو منتج أو منطقة أو أولوية - كل منها خاص بها المشرفين.
التوجيه القائم على المهارات
وكلاء العلامات ذوي المهارات (الفوترة، التقنية، الإسبانية، المستوى 2). تتطابق المكالمات باستخدام تفضيلات التوجيه المرجحة.
عمليات الاسترجاعات في قائمة الانتظار
يقوم المتصل بإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار، ويحتفظ بمركزه، ويتم الاتصال به مرة أخرى عندما يحين دوره - وهو مبدأ أساسي لأفضل ممارسات إدارة مركز اتصال ICMI.
قواعد الفائض
عندما يتجاوز وقت الانتظار حدًا معينًا، تنتقل المكالمات إلى قائمة انتظار النسخ الاحتياطي أو رقم خارجي أو بريد صوتي.
إعلانات وقت الانتظار الحية
"أنت الثالث في الصف، من المتوقع أن تنتظر دقيقتين." مبني على نموذج Erlang، ويتم تحديثه مباشرة.
أدوات المشرف على قوائم الانتظار
مستوى الخدمة حسب المهارة، وأطول فترة انتظار، والحالة لكل وكيل - الاستماع الصامت، أو الهمس، أو المشاركة في الوقت الفعلي من خلال مراقبة المكالمات.
خمس استراتيجيات التوجيه. تبديل واحد لكل منهما.
المزج والمطابقة لكل قائمة انتظار - يتم إجراء المبيعات بشكل دوري، ويتم إعداد الفواتير على أساس المهارات، ولا توجد تراخيص إضافية. اختر إستراتيجية أدناه لمعرفة متى تستخدمها.
خطي التوجيه
تقوم المكالمات دائمًا بتجربة الوكيل الأول في قائمة الانتظار. إذا كانوا مشغولين، تنتقل المكالمة إلى المكالمة التالية. يمكن التنبؤ به، ومنظم، وسهل تصحيح الأخطاء - والأفضل عندما يكون لديك ترتيب أقدمية واضح.
- فرق صغيرة (2-6 وكلاء)
- دعم متدرج مع تفضيل كبار السن أولاً
- الفرق التي تقوم بالتدقيق من قبل من أجاب أولاً
“أنت في المركز الثاني. يقدر الانتظار لمدة دقيقة واحدة وخمسة وأربعين ثانية.”
“المبيعات · 92% SL · المنطقة الغربية”
طوابير ذلك يتواصل - للمتصلين والمشرفين.
تحديد الموقع في الخط، ووقت الوصول المتوقع، وهمسات الوكيل، وإنذارات SL المباشرة - تم ضبط كل التفاصيل للحفاظ على نسبة التخلي منخفضة وإبلاغ المتصلين. لك المشرفين احصل على رؤية في الوقت الفعلي عبر كل قائمة انتظار من لوحة تحكم واحدة.
قوائم انتظار المكالمات التي تديرها الفرق الأمريكية دون الفوضى.
بدءًا من الزيادات الموسمية المزدحمة وحتى الحجم اليومي، يصل كل متصل إلى الوكيل المناسب.
“تؤدي عمليات رد الاتصال في قائمة الانتظار وحدها إلى خفض معدل الترك لدينا بأكثر من النصف.”
“التوجيه القائم على المهارات يعني توقف أسئلة المستوى 2 عن طرح أسئلة من المستوى 1. ارتفعت نسبة دقة الاتصال الأول من 64% إلى 81% في الربع الأول.”
“تدفع لوحة الحائط وحدها تكاليفها - يرى المشرفون أخيرًا SL من خلال المهارة في الوقت الفعلي ويمكنهم نقل الوكلاء بين قوائم الانتظار دون مغادرة مقاعدهم.”
“أنقذتنا سلاسل الفائض أثناء التسجيل المفتوح. يتم إرسال المكالمات بعد ساعات العمل بشكل نظيف إلى فريق شركائنا ولا يتوقف أي شيء في البريد الصوتي.”
الإجابات القصيرة.
كل ما تطلبه الفرق قبل تكوين قوائم الانتظار الخاصة بهم.