Files d'attente d'appels acheminées vers le bon agent, à chaque fois.
Routage basé sur les compétences, rappels de file d'attente et outils de superviseur en direct, optimisés par l'apprentissage automatique sur les résultats des appels.
Tout à acheminer, gérer et coacher.
Conçu pour les équipes de support et de vente américaines. Pas de licences complémentaires, pas de tableaux de bord supplémentaires : tout ce qui suit est fourni dans le plan de base.
Voyez-le dans votre tableau de bordConception multi-files d'attente
Files d'attente séparées par compétence, produit, région ou priorité, chacune avec la sienne superviseurs.
Routage basé sur les compétences
Identifiez les agents ayant des compétences (facturation, techniques, espagnol, niveau 2). Les appels correspondent à l’aide de préférences de routage pondérées.
Rappels de file d'attente
L’appelant se retire de la file d’attente, conserve sa position et est rappelé lorsque son tour arrive – un principe fondamental des meilleures pratiques de gestion des centres d’appels ICMI.
Règles de débordement
Lorsque le temps d'attente dépasse un seuil, les appels sont transférés vers une file d'attente de secours, un numéro externe ou une messagerie vocale.
Annonces en direct sur les temps d'attente
"Vous êtes troisième dans la file d'attente, attendez deux minutes." Construit sur le modèle Erlang, mis à jour en direct.
Outils de supervision sur les files d'attente
Niveau de service par compétence, attente la plus longue, état par agent : écoute silencieuse, chuchotement ou intervention en temps réel via la surveillance des appels.
Cinq stratégies de routage. Une bascule chacun.
Mélangez et associez par file d'attente : les ventes s'effectuent à tour de rôle, la facturation est basée sur les compétences, sans licence supplémentaire. Choisissez une stratégie ci-dessous pour voir quand l’utiliser.
Linéaire routage
Les appels sont toujours tentés par le premier agent de la file d'attente. S'ils sont occupés, l'appel passe au suivant. Prévisible, ordonné et facile à déboguer – mieux lorsque vous avez un ordre d'ancienneté clair.
- Petites équipes (2 à 6 agents)
- Assistance à plusieurs niveaux avec une préférence pour les seniors
- Équipes qui auditent par qui a répondu en premier
“Vous êtes en deuxième ligne. Attendre environ une minute quarante-cinq secondes.”
“Ventes · 92% SL · Région Ouest”
Des files d'attente qui communiquer — aux appelants et aux superviseurs.
Position en ligne, ETA, chuchotements d'agent et alarmes SL en direct : chaque détail est réglé pour limiter les abandons et informer les appelants. Ton superviseurs obtenez une visibilité en temps réel sur chaque file d'attente à partir d'un seul tableau de bord.
Les équipes américaines gèrent les files d'attente d'appels sans le chaos.
Qu'il s'agisse des pics de forte affluence ou du volume quotidien, chaque appelant atteint le bon agent.
“Les rappels de file d’attente à eux seuls ont réduit notre taux d’abandon de plus de moitié.”
“Le routage basé sur les compétences signifie que les questions de niveau 2 ne parviennent plus aux représentants de niveau 1. La résolution au premier contact est passée de 64 % à 81 % au premier trimestre.”
“Le panneau mural est à lui seul rentable : les superviseurs voient enfin SL par compétence en temps réel et peuvent déplacer les agents entre les files d'attente sans quitter leur siège.”
“Les chaînes de débordement nous ont sauvés lors des inscriptions ouvertes. Les appels en dehors des heures d'ouverture se déroulent sans problème vers notre équipe partenaire et rien ne meurt dans la messagerie vocale.”
Les réponses courtes.
Tout ce que les équipes demandent avant de configurer leurs files d'attente.
Arrêtez de vous retrouver dans une impasse clients en file d'attente.
Routage basé sur les compétences, rappels de file d'attente, règles de débordement et panneaux muraux de superviseur en direct : activés en jours et non en trimestres.