Code di chiamata che instradano al agente giusto, ogni volta.
Routing basato sulle competenze, richiamate in coda e strumenti di supervisione in tempo reale, basati sull'apprendimento automatico sui risultati delle chiamate.
Tutto da instradare, gestire e allenare.
Costruito per i team di supporto e vendita degli Stati Uniti. Nessuna licenza aggiuntiva, nessun dashboard aggiuntivo: tutto ciò che segue viene fornito nel piano base.
Visualizzalo nella tua dashboardDesign multi-coda
Code separate per competenza, prodotto, regione o priorità, ciascuna con la propria supervisori.
Routing basato sulle competenze
Tagga gli agenti con competenze (fatturazione, tecnica, spagnolo, livello 2). Le chiamate corrispondono utilizzando le preferenze di instradamento ponderate.
Richiamate della coda
Il chiamante esce dalla coda, mantiene la propria posizione e viene richiamato quando arriva il suo turno: un principio fondamentale delle migliori pratiche di gestione dei call center ICMI.
Regole di overflow
Quando il tempo di attesa supera una soglia, le chiamate si riversano su una coda di backup, su un numero esterno o sulla segreteria telefonica.
Annunci sui tempi di attesa in tempo reale
"Sei il terzo della fila, aspetta due minuti." Costruito sul modello Erlang, aggiornato in tempo reale.
Strumenti di supervisione sulle code
Livello di servizio per competenza, attesa più lunga, stato per agente: ascolto silenzioso, sussurro o intervento in tempo reale tramite il monitoraggio delle chiamate.
Cinque strategie di routing. Un interruttore ciascuno.
Combina e abbina per coda: le vendite diventano round robin, la fatturazione si basa sulle competenze, senza licenze aggiuntive. Scegli una strategia qui sotto per vedere quando usarla.
Lineare instradamento
Le chiamate tentano sempre il primo agente in coda. Se sono occupati, la chiamata passa a quella successiva. Prevedibile, ordinato e facile da eseguire il debug: meglio quando si dispone di un chiaro ordine di anzianità.
- Piccoli team (2-6 agenti)
- Supporto a più livelli con una preferenza per gli anziani
- Squadre che effettuano l'audit in base a chi ha risposto per primo
“Sei il secondo in fila. Attesa stimata un minuto e quarantacinque secondi.”
“Vendite · 92% SL · Regione ovest”
Lo mette in coda comunicare — ai chiamanti e ai supervisori.
Posizione in linea, ETA, sussurri degli agenti e allarmi SL in tempo reale: ogni dettaglio è ottimizzato per mantenere basso l'abbandono e informare i chiamanti. Tuo supervisori ottieni visibilità in tempo reale su ogni coda da un'unica dashboard.
Le code di chiamata sono gestite dai team statunitensi senza il caos.
Dai picchi stagionali al volume quotidiano, ogni chiamante raggiunge l'agente giusto.
“Le sole richiamate in coda hanno ridotto il nostro tasso di abbandono di oltre la metà.”
“L'instradamento basato sulle competenze significa che le domande di livello 2 non arrivano più ai rappresentanti di livello 1. La risoluzione al primo contatto è passata dal 64% all’81% nel primo trimestre.”
“Il wallboard da solo si ripaga da solo: i supervisori finalmente vedono SL in base alle competenze in tempo reale e possono spostare gli agenti tra le code senza lasciare il loro posto.”
“Le catene di overflow ci hanno salvato durante l'iscrizione aperta. Le chiamate fuori orario passano in modo pulito al nostro team partner e nulla muore nella segreteria telefonica.”
Le risposte brevi.
Tutto ciò che i team chiedono prima di configurare le loro code.
Smettila di finire senza uscita clienti in coda.
Routing basato sulle competenze, richiamate in coda, regole di overflow e wallboard di supervisori in tempo reale: attivabili in giorni, non trimestri.