Analisi del sentiment dell'intelligenza artificiale che cattura frustrazione nel bel mezzo della chiamata.
Ogni interazione in entrata e in uscita (voce, chat o SMS) riceve un punteggio in tempo reale. Le autorità di vigilanza vedono il calo nel momento in cui avviene, non nel rapporto di domani.
Segnale in tempo reale, non un rapporto giornaliero
Il sentimento vive dove il tuo team già lavora (tramite voce, chat e SMS) e attiva i secondi cambiamenti di tono.
Punteggio del sentiment senza lasciare la piattaforma
Ogni espressione ha ottenuto un punteggio su una scala da negativo a positivo e viene raggruppata per chiamata, agente e statistiche della coda. Nessuno strumento di terze parti, nessun accesso separato, nessuna imposta sulla sede di analisi.
Avvisi che salvano la chiamata
Quando il sentiment scende al di sotto di una soglia, un avviso in tempo reale viene inviato al supervisore con la possibilità di ascoltare o sussurrare con un clic. La brutta chiamata diventa un momento di coaching prima che il cliente riattacchi.
Oltre la voce: chat, SMS e WhatsApp
E-mail sarcastiche, risposte WhatsApp frustrate e chat web ostili emergono accanto alle chiamate vocali nello stesso flusso di avvisi: i supervisori istruiscono in un modo attraverso i canali.
Perché è migliore dell'analisi post-chiamata
I rapporti notturni ti dicono che il cliente era arrabbiato. Il punteggio in tempo reale ti consente di salvare la chiamata, indirizzarla a un agente senior o offrire una richiamata nel momento in cui il tono cambia, non la mattina dopo.
Basato sul linguaggio naturale, non sulle parole chiave
Formazione sui modelli di conversazione aziendale negli Stati Uniti utilizzando moderne tecniche di analisi del sentiment. Comprende il sarcasmo, l'esitazione, il mascheramento di parolacce e il silenzio, non un elenco di parole chiave di dieci anni fa.
Tre passi. Ciclo inferiore al secondo.
Dalla prima parola al banner del supervisore, l'intera pipeline viene eseguita in meno di un secondo.
Ascolta come accade
Ogni parola proveniente da voce, chat, SMS e flussi social nella stessa pipeline di PNL. Nessun caricamento, nessun batch: meno di un secondo.
Segna il momento
Tono, esitazione, linguaggio di escalation: ogni enunciazione aggiorna un punteggio di opinione progressivo da -1 a +1, allineato con elaborazione del linguaggio naturale (PNL) standard per l’elaborazione del linguaggio in tempo reale.
Avvisare la persona giusta
I supervisori ricevono uno striscione. Gli agenti vedono una spinta alla calma. CRM ottiene il timestamp. Il tutto prima che la chiamata finisca.
Un segnale. Quattro momenti ad alta leva.
Salvare l'account prima della richiesta del supervisore
- Banner attiva il secondo cambio di tono
- Indirizzamento automatico all'agente senior
- CRM contrassegnato per il follow-up
Allenati esattamente nei trenta secondi che contavano
- Momenti di cambiamento di tono salvati come clip, con ascolta o sussurra accesso per i supervisori
- Tendenze del punteggio per agente
- Aggiungi con 1 clic al piano di coaching
Ascolta il segnale di acquisto o il rischio di abbandono
- Rilevamento di eccitazione ed esitazione
- Punteggio di rischio per rinnovo chiamate
- Pulitore delle previsioni della pipeline
Stesso punteggio per voce, chat e messaggi diretti
- Cronologia unificata del sentiment
- WhatsApp + SMS inclusi
- Un segnale CSAT per cliente
Analisi del sentiment a cui sono abituati i team statunitensi allenare meglio.
Dai cali del CSAT alle vittorie del coaching, segnali di sentiment che muovono effettivamente l'ago.
“La dashboard del nostro supervisore si illumina in rosso nel momento in cui un chiamante si riscalda. Ci mancavano quelli. Ora salviamo circa sei account a settimana.”
“Abbiamo intercettato un thread frustrato di WhatsApp prima che diventasse una revisione pubblica. La stessa dashboard che controlla le chiamate, guarda le chat: questo è lo sblocco.”
“Il nostro team di QA ha smesso di valutare campioni casuali. Ora illustrano i trenta secondi esatti in cui il tono è cambiato, con la partitura e la trascrizione già allegate.”
“I rappresentanti di rinnovo vedono l'andamento del proprio punteggio in tempo reale. Le conversazioni sono cambiate: rallentano non appena il tono del cliente diminuisce. Il tasso di risparmio è in crescita a doppia cifra.”
Le risposte brevi.
Tutto ciò che i team chiedono prima di abilitare l'analisi del sentiment.