Очереди вызовов, которые направляются к правильный агент, каждый раз.
Маршрутизация на основе навыков, обратные вызовы в очереди и инструменты интерактивного супервизора, основанные на машинном обучении по результатам вызовов.
Все для маршрутизации, управлять и тренировать.
Создано для групп поддержки и продаж в США. Никаких дополнительных лицензий и дополнительных панелей мониторинга — все, что указано ниже, включено в базовый план.
Посмотрите это в своей панели управленияМногоочередной дизайн
Отдельные очереди для каждого навыка, продукта, региона или приоритета — каждая своя. супервайзеры.
Маршрутизация на основе навыков
Отметьте агентов с навыками (биллинг, технический, испанский, уровень 2). Вызовы сопоставляются с использованием предпочтений взвешенной маршрутизации.
Обратные вызовы в очереди
Звонящий отказывается от очереди, сохраняет свою позицию и ему перезванивают, когда подходит его очередь. Это основной принцип передового опыта управления колл-центром ICMI.
Правила переполнения
Когда время ожидания превышает пороговое значение, вызовы переходят в резервную очередь, на внешний номер или на голосовую почту.
Живые объявления о времени ожидания
«Вы третий в очереди, подождите примерно две минуты». Построен на основе модели Erlang, обновляется в реальном времени.
Инструменты супервизора в очередях
Уровень обслуживания по навыкам, максимальное время ожидания, состояние каждого оператора — тихое прослушивание, шепот или вмешательство в режиме реального времени посредством мониторинга вызовов.
Пять стратегий маршрутизации. По одному переключателю на каждого.
Комбинируйте и сопоставляйте каждую очередь — продажи выполняются по круговому принципу, выставление счетов зависит от навыков, никаких дополнительных лицензий. Выберите стратегию ниже, чтобы узнать, когда ее использовать.
Линейный маршрутизация
Вызовы всегда обращаются к первому агенту в очереди. Если они заняты, вызов переходит к следующему. Предсказуемый, упорядоченный и простой в отладке — лучше всего, когда у вас есть четкий порядок старшинства.
- Небольшие команды (2–6 агентов)
- Многоуровневая поддержка с предпочтением старшего поколения
- Команды, которые проверяют, кто ответил первым
“Вы второй в очереди. Примерное время ожидания одна минута сорок пять секунд.”
“Продажи · 92% SL · Западный регион”
Очереди, которые общаться — звонящим и руководителям.
Позиция в очереди, расчетное время прибытия, сообщения агентов и сигналы тревоги SL в реальном времени — каждая деталь настроена так, чтобы минимизировать количество оставшихся абонентов и информировать звонящих. Твой супервайзеры Получите видимость в режиме реального времени по каждой очереди с единой информационной панели.
Очередями вызовов управляют американские команды без хаоса.
От резких пиков сезона до ежедневных объемов звонков — каждый звонящий попадает к нужному оператору.
“Одни только обратные вызовы в очереди сокращают процент отказов более чем вдвое.”
“Маршрутизация на основе навыков означает, что вопросы уровня 2 перестают приходить к представителям уровня 1. В первом квартале показатель разрешения проблем при первом контакте вырос с 64% до 81%.”
“Один только настенный экран окупает себя — супервайзеры наконец-то видят SL благодаря навыкам в режиме реального времени и могут перемещать агентов между очередями, не покидая своих мест.”
“Цепочки переполнения спасли нас во время открытого набора. Звонки в нерабочее время передаются нашим партнерам без проблем, и в голосовой почте ничего не умирает.”
Краткие ответы.
Все, что команды запрашивают перед настройкой своих очередей.
Хватит заходить в тупик клиенты в очереди.
Маршрутизация на основе навыков, обратные вызовы очереди, правила переполнения и интерактивные настенные экраны супервизора — включаются за дни, а не кварталы.