Hàng đợi cuộc gọi định tuyến đến đại lý phù hợp, mọi lúc.
Định tuyến dựa trên kỹ năng, gọi lại hàng đợi và công cụ giám sát trực tiếp — được hỗ trợ bởi công nghệ máy học dựa trên kết quả cuộc gọi.
Mọi thứ cần định tuyến, quản lý, huấn luyện.
Được xây dựng cho đội ngũ hỗ trợ và bán hàng của Hoa Kỳ. Không có giấy phép bổ sung, không có trang tổng quan bổ sung — mọi thứ bên dưới đều có trong gói cơ bản.
Xem nó trong bảng điều khiển của bạnThiết kế nhiều hàng đợi
Các hàng đợi riêng biệt cho mỗi kỹ năng, sản phẩm, khu vực hoặc mức độ ưu tiên — mỗi hàng có một hàng đợi riêng người giám sát.
Định tuyến dựa trên kỹ năng
Gắn thẻ các đại lý có kỹ năng (thanh toán, kỹ thuật, tiếng Tây Ban Nha, cấp 2). Cuộc gọi khớp với nhau bằng cách sử dụng tùy chọn định tuyến có trọng số.
Hàng đợi gọi lại
Người gọi chọn không tham gia hàng đợi, giữ nguyên vị trí của họ và được gọi lại khi đến lượt - nguyên tắc cốt lõi của các phương pháp hay nhất về quản lý trung tâm cuộc gọi ICMI.
Quy tắc tràn
Khi thời gian chờ vượt quá ngưỡng, cuộc gọi sẽ chuyển sang hàng đợi dự phòng, số bên ngoài hoặc thư thoại.
Thông báo thời gian chờ trực tiếp
“Bạn xếp hàng thứ ba, ước chừng đợi hai phút.” Được xây dựng trên mô hình Erlang, được cập nhật trực tiếp.
Công cụ giám sát trên hàng đợi
Cấp độ dịch vụ theo kỹ năng, thời gian chờ lâu nhất, trạng thái của mỗi tổng đài viên — im lặng lắng nghe, thì thầm hoặc chuyển tiếp trong thời gian thực thông qua giám sát cuộc gọi.
Năm chiến lược định tuyến. Mỗi cái chuyển đổi một cái.
Kết hợp và kết hợp trên mỗi hàng đợi — doanh số bán hàng được thực hiện theo vòng tròn, thanh toán dựa trên kỹ năng, không cần giấy phép bổ sung. Chọn một chiến lược dưới đây để xem khi nào nên sử dụng nó.
tuyến tính lộ trình
Các cuộc gọi luôn thử tác nhân đầu tiên trong hàng đợi. Nếu họ bận, cuộc gọi sẽ chuyển sang cuộc gọi tiếp theo. Có thể dự đoán, sắp xếp và dễ gỡ lỗi — tốt nhất khi bạn có thứ tự thâm niên rõ ràng.
- Nhóm nhỏ (2–6 đại lý)
- Hỗ trợ theo từng cấp độ với ưu tiên người cao tuổi là trên hết
- Các nhóm kiểm tra xem ai trả lời trước
“Bạn đứng thứ hai trong hàng. Ước tính chờ một phút bốn mươi lăm giây.”
“Bán hàng · 92% SL · Miền Tây”
Hàng đợi đó giao tiếp — cho người gọi và người giám sát.
Vị trí trực tiếp, ETA, tin nhắn của nhân viên và cảnh báo SL trực tiếp — mọi chi tiết đều được điều chỉnh để giữ cho tình trạng bỏ cuộc ở mức thấp và thông báo cho người gọi. Của bạn người giám sát có được khả năng hiển thị theo thời gian thực trên mọi hàng đợi từ một trang tổng quan duy nhất.
Hàng đợi cuộc gọi do đội Hoa Kỳ quản lý không có sự hỗn loạn.
Từ mức tăng đột biến trong mùa bận rộn cho đến số lượng hàng ngày, mọi người gọi đều liên hệ được với đại lý phù hợp.
“Chỉ riêng các cuộc gọi lại trong hàng đợi đã cắt giảm hơn một nửa tỷ lệ bỏ qua của chúng tôi.”
“Định tuyến dựa trên kỹ năng có nghĩa là các câu hỏi cấp 2 không còn được đưa ra cho các đại diện cấp 1. Tỷ lệ giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên đã tăng từ 64% lên 81% trong quý đầu tiên.”
“Chỉ riêng bảng treo tường đã tự trả tiền - người giám sát cuối cùng cũng nhìn thấy SL bằng kỹ năng trong thời gian thực và có thể chuyển nhân viên giữa các hàng mà không cần rời khỏi chỗ ngồi của họ.”
“Chuỗi tràn đã cứu chúng tôi trong quá trình đăng ký mở. Các cuộc gọi ngoài giờ được chuyển đến nhóm đối tác của chúng tôi một cách rõ ràng và không có gì bị loại bỏ trong thư thoại.”
Những câu trả lời ngắn gọn.
Mọi thứ mà các nhóm yêu cầu trước khi định cấu hình hàng đợi của họ.