उस रूट पर कॉल कतारें सही एजेंट, हर बार.
कौशल-आधारित रूटिंग, कतार कॉलबैक और लाइव पर्यवेक्षक टूलिंग - कॉल परिणामों पर मशीन लर्निंग द्वारा संचालित।
रूट करने के लिए सब कुछ, प्रबंधन, और कोच।
अमेरिकी सहायता और बिक्री टीमों के लिए निर्मित। कोई ऐड-ऑन लाइसेंस नहीं, कोई अतिरिक्त डैशबोर्ड नहीं - बेस प्लान में सब कुछ नीचे दिया गया है।
इसे अपने डैशबोर्ड में देखेंबहु-कतार डिज़ाइन
कौशल, उत्पाद, क्षेत्र या प्राथमिकता के अनुसार अलग-अलग कतारें - प्रत्येक की अपनी कतारें पर्यवेक्षकों.
कौशल-आधारित रूटिंग
कौशल वाले एजेंटों को टैग करें (बिलिंग, तकनीकी, स्पेनिश, टियर-2)। भारित रूटिंग प्राथमिकताओं का उपयोग करके कॉल मेल खाती हैं।
कतार कॉलबैक
कॉल करने वाला कतार से बाहर निकल जाता है, अपनी स्थिति बनाए रखता है, और जब उसकी बारी आती है तो उसे वापस बुलाया जाता है - आईसीएमआई कॉल सेंटर प्रबंधन सर्वोत्तम प्रथाओं का एक मुख्य सिद्धांत।
अतिप्रवाह नियम
जब प्रतीक्षा समय एक सीमा पार कर जाता है, तो कॉल बैकअप कतार, बाहरी नंबर या वॉइसमेल पर फैल जाती है।
प्रतीक्षा-समय की लाइव घोषणाएँ
"आप पंक्ति में तीसरे स्थान पर हैं, अनुमान है कि दो मिनट प्रतीक्षा करें।" एर्लांग मॉडल पर निर्मित, लाइव अपडेट किया गया।
कतारों पर पर्यवेक्षक उपकरण
कौशल के आधार पर सेवा स्तर, सबसे लंबा इंतजार, प्रति-एजेंट स्थिति - कॉल मॉनिटरिंग के माध्यम से वास्तविक समय में चुपचाप सुनना, कानाफूसी करना या बजना।
पाँच रूटिंग रणनीतियाँ। प्रत्येक को एक-एक टॉगल करें।
प्रति कतार मिश्रण और मिलान करें - बिक्री राउंड-रॉबिन हो जाती है, बिलिंग कौशल-आधारित हो जाती है, कोई अतिरिक्त लाइसेंस नहीं। इसका उपयोग कब करना है यह देखने के लिए नीचे एक रणनीति चुनें।
रेखीय मार्ग
कॉल हमेशा कतार में पहले एजेंट को आज़माते हैं। यदि वे व्यस्त हैं, तो कॉल अगले पर चली जाती है। पूर्वानुमानित, क्रमबद्ध और डीबग करने में आसान - सबसे अच्छा तब जब आपके पास स्पष्ट वरिष्ठता क्रम हो।
- छोटी टीमें (2-6 एजेंट)
- वरिष्ठ-प्रथम प्राथमिकता के साथ स्तरीय समर्थन
- टीमें इस आधार पर ऑडिट करती हैं कि किसने पहले उत्तर दिया
“आप पंक्ति में दूसरे स्थान पर हैं. अनुमानित प्रतीक्षा एक मिनट पैंतालीस सेकंड।”
“बिक्री · 92% एसएल · पश्चिम क्षेत्र”
उसे कतारबद्ध करें बातचीत करना - कॉल करने वालों और पर्यवेक्षकों को।
पोजीशन-इन-लाइन, ईटीए, एजेंट फुसफुसाहट, और लाइव एसएल अलार्म - परित्याग को कम रखने और कॉल करने वालों को सूचित रखने के लिए हर विवरण को ट्यून किया गया है। आपका पर्यवेक्षकों एक ही डैशबोर्ड से प्रत्येक कतार में वास्तविक समय दृश्यता प्राप्त करें।
कॉल कतारों का प्रबंधन अमेरिकी टीमें करती हैं अराजकता के बिना.
व्यस्त सीज़न से लेकर रोजमर्रा की मात्रा तक, प्रत्येक कॉल करने वाला सही एजेंट तक पहुंचता है।
“अकेले कतार कॉलबैक ने हमारी परित्याग दर को आधे से अधिक कम कर दिया।”
“कौशल-आधारित रूटिंग का मतलब है कि टियर-2 प्रश्न टियर-1 प्रतिनिधियों पर उतरना बंद कर देंगे। पहली तिमाही में प्रथम-संपर्क समाधान 64% से बढ़कर 81% हो गया।”
“अकेले वॉलबोर्ड ही अपने लिए भुगतान करता है - पर्यवेक्षक अंततः वास्तविक समय में कौशल द्वारा एसएल को देखते हैं और एजेंटों को अपनी सीट छोड़े बिना कतारों के बीच स्थानांतरित कर सकते हैं।”
“खुले नामांकन के दौरान अतिप्रवाह श्रृंखलाओं ने हमें बचाया। घंटों के बाद हमारी साझेदार टीम को कॉल साफ़-साफ़ आती हैं और वॉइसमेल में कुछ भी ख़त्म नहीं होता।”
संक्षिप्त उत्तर.
अपनी कतारों को कॉन्फ़िगर करने से पहले टीमें जो कुछ भी पूछती हैं।
डेड-एंडिंग बंद करो ग्राहक कतार में.
कौशल-आधारित रूटिंग, कतार कॉलबैक, अतिप्रवाह नियम और लाइव पर्यवेक्षक वॉलबोर्ड - तिमाहियों में नहीं, बल्कि दिनों में चालू होते हैं।