にルーティングするコール キュー 適切なエージェント、 毎回。
スキルベースのルーティング、キュー コールバック、ライブ スーパーバイザ ツール - 通話結果の機械学習を活用。
ルーティングのためのすべて、 マネジメント、そしてコーチ。
米国のサポートおよび営業チーム向けに構築されています。アドオン ライセンスや追加のダッシュボードはありません。以下のすべてが基本プランに含まれています。
ダッシュボードで確認してくださいマルチキュー設計
スキル、製品、地域、または優先度ごとに個別のキュー - それぞれに独自のキュー 監督者.
スキルベースのルーティング
エージェントにスキル (請求、技術、スペイン語、Tier-2) をタグ付けします。通話は、重み付けされたルーティング設定を使用して照合されます。
コールバックをキューに入れる
発信者はキューからオプトアウトし、その位置を維持し、順番が来たら呼び戻されます。これは、ICMI コールセンター管理のベスト プラクティスの中核原則です。
オーバーフロールール
待ち時間がしきい値を超えると、通話はバックアップ キュー、外部番号、またはボイスメールにあふれます。
待ち時間のライブアナウンス
「あなたは列の 3 番目です。2 分ほどお待ちください。」 Erlang モデルに基づいて構築され、ライブで更新されます。
キュー上のスーパーバイザー ツール
スキル別のサービス レベル、最長待機時間、エージェントごとの状態 - コール モニタリングによるリアルタイムのサイレントリッスン、ウィスパー、または割り込み。
5 つのルーティング戦略。 それぞれ 1 つのトグルです。
キューごとに組み合わせて使用できます。販売はラウンドロビン方式で行われ、請求はスキルベースで行われ、追加のライセンスは必要ありません。以下の戦略を選択して、それをいつ使用するかを確認してください。
リニア ルーティング
コールは常にキュー内の最初のエージェントを試行します。通話中の場合、通話は次の通話に移ります。予測可能で、順序付けられ、デバッグが簡単です。明確な年功序列がある場合に最適です。
- 小規模チーム (エージェント 2 ～ 6 人)
- 上級者優先の段階的サポート
- 最初に回答した人によって監査されるチーム
“あなたは 2 番目の列です。推定待ち時間は 1 分 45 秒です。”
“売上高 · 92% SL · 西部地域”
キューに入れる 通信する — 発信者とスーパーバイザーに。
インライン位置、ETA、エージェントのささやき、ライブ SL アラームなど、あらゆる詳細が放棄を低く抑え、発信者に情報を提供するように調整されています。あなたの 監督者 単一のダッシュボードからすべてのキューのリアルタイムの可視性を取得します。
米国チームが管理するコールキュー 混乱なしで。
繁忙期の急増から毎日の通話量まで、あらゆる発信者が適切なエージェントにつながります。
“キュー コールバックだけで放棄率が半分以上削減されました。”
“スキルベースのルーティングにより、Tier 2 の質問が Tier 1 の担当者に届かなくなります。第 1 四半期のファーストコンタクトの解決率は 64% から 81% に増加しました。”
“ウォールボードだけでも元は取れます。最終的にスーパーバイザーはスキルに応じてリアルタイムで SL を確認し、席を離れることなくエージェントをキュー間で移動できるようになります。”
“オープン登録中にオーバーフロー チェーンのおかげで救われました。時間外の通話はパートナー チームにきれいに転送され、ボイスメールには何も残りません。”
短い答え。
キューを設定する前にチームが尋ねることすべて。