Filas de chamadas que roteiam para o agente certo, toda vez.
Roteamento baseado em habilidades, retornos de chamada em fila e ferramentas de supervisor ao vivo — alimentados por aprendizado de máquina nos resultados das chamadas.
Tudo para encaminhar, gerenciar e treinar.
Criado para equipes de vendas e suporte dos EUA. Sem licenças complementares, sem painéis extras – tudo abaixo vem no plano básico.
Veja no seu painelDesign multifila
Filas separadas por habilidade, produto, região ou prioridade — cada uma com sua própria supervisores.
Roteamento baseado em habilidades
Identifique agentes com habilidades (faturamento, técnico, espanhol, nível 2). As chamadas correspondem usando preferências de roteamento ponderadas.
Retornos de chamada de fila
O chamador opta por sair da fila, mantém sua posição e é chamado de volta quando chega a sua vez — um princípio fundamental das melhores práticas de gerenciamento de call center do ICMI.
Regras de estouro
Quando o tempo de espera ultrapassa um limite, as chamadas são direcionadas para uma fila de backup, um número externo ou correio de voz.
Anúncios de tempo de espera ao vivo
“Você é o terceiro na fila, espera estimada em dois minutos.” Construído no modelo Erlang, atualizado ao vivo.
Ferramentas de supervisão em filas
Nível de serviço por habilidade, espera mais longa, estado por agente — escuta silenciosa, sussurro ou interferência em tempo real por meio do monitoramento de chamadas.
Cinco estratégias de roteamento. Uma alternância de cada.
Misture e combine por fila: as vendas são round-robin, o faturamento é baseado em habilidades, sem licenças extras. Escolha uma estratégia abaixo para ver quando usá-la.
Linear roteamento
As chamadas sempre tentam o primeiro agente da fila. Se estiverem ocupados, a chamada passa para a próxima. Previsível, ordenado e fácil de depurar – melhor quando você tem uma ordem de antiguidade clara.
- Equipes pequenas (2 a 6 agentes)
- Suporte escalonado com preferência para os idosos
- Equipes que auditam por quem respondeu primeiro
“Você é o segundo da fila. Espera estimada de um minuto e quarenta e cinco segundos.”
“Vendas · 92% SL · Região Oeste”
Filas que comunicar - para chamadores e supervisores.
Posição na fila, ETA, sussurros do agente e alarmes SL ao vivo – todos os detalhes ajustados para manter o abandono baixo e os chamadores informados. Seu supervisores obtenha visibilidade em tempo real de todas as filas em um único painel.
Filas de chamadas gerenciadas pelas equipes dos EUA sem o caos.
Desde picos de alta temporada até volumes diários, cada chamada chega ao agente certo.
“Somente os retornos de chamada de fila reduziram nossa taxa de abandono em mais da metade.”
“O roteamento baseado em habilidades significa que as perguntas de nível 2 param de chegar aos representantes de nível 1. A resolução no primeiro contato passou de 64% para 81% no primeiro trimestre.”
“O wallboard por si só se paga: os supervisores finalmente veem o SL por habilidade em tempo real e podem alternar os agentes entre as filas sem sair do lugar.”
“As cadeias de overflow nos salvaram durante as inscrições abertas. As chamadas fora do horário comercial chegam perfeitamente à nossa equipe de parceiros e nada morre no correio de voz.”
As respostas curtas.
Tudo o que as equipes perguntam antes de configurar suas filas.
Pare de becos sem saída clientes na fila.
Roteamento baseado em habilidades, retornos de chamada de fila, regras de overflow e wallboards de supervisor ao vivo — ativados em dias, não em trimestres.