介绍
呼叫中心软件是为代理团队接收、路由、记录和测量客户呼叫和消息的平台。它决定谁接听电话、顾客等待多长时间以及主管在接听电话时可以看到什么。
该类别非常拥挤，许多产品模糊了电话系统和联络中心之间的界限。
本指南介绍了呼叫中心软件的功能、要检查哪些功能、云和本地选项有何不同、出站拨号规则需要什么以及如何选择您可以信任的平台。
- 什么是呼叫中心软件以及谁需要它
- 任何平台都值得检查的核心功能
- 云与本地呼叫中心软件比较
- 外拨模式及其背后的合规规则
- 一个简单的选择清单，以及要避免的错误
什么是呼叫中心软件？
呼叫中心软件将客户与合适的座席联系起来，并为经理提供了管理现场的工具。它从到达那一刻起就处理每个呼叫或消息。
这意味着问候或菜单、队列、与具有适当技能的代理的匹配以及随后所说内容的记录。
它与普通的商务电话系统在规模和监管方面有所不同。电话系统为员工接听电话。呼叫中心软件是为许多座席同时处理大量事务而构建的，具有队列、实时报告和主管控制功能。
需要它的团队包括客户支持、销售、收款、预约设置以及任何漏接或缓慢呼叫直接产生费用的团队。
呼叫中心软件的核心特点
功能列表很长，因此请重点关注改变轮班运行方式的功能。 Teloz 的 云联络中心 包括下面的集合，它可以作为您比较的任何供应商的清单。
- 全渠道队列。 语音、商业短信、WhatsApp、Messenger、Instagram、Telegram、Viber、网络聊天和电子邮件路由到一个队列中，因此客服人员可以在一个工作空间中进行应答。
- 基于意图的路由。 呼叫和消息按意图进行分类并与技能组匹配，而不是强迫每个呼叫者通过静态菜单树。
- 实时仪表板。 呼叫量、队列深度、平均处理时间、首次联系解决率和 CSAT 显示该楼层需要帮助的地方。
- 主管工具。 通过语音和聊天进行聆听、耳语和插入工作，以便经理可以在不打断客户的情况下进行指导。
- 记录和搜索。 录音会自动转录和标记，从而可以搜索过去的通话。
- CRM 同步和 Microsoft Teams。 包括 CRM 同步，代理可以使用 Teams 作为其电话界面，并在下面设置 PBX。
根据您要解决的问题对这些进行排序。如果客户放弃排长队，路由和实时仪表板比长渠道列表更重要。
云与本地呼叫中心软件
第一个决定是软件运行的位置。本地呼叫中心软件驻留在您拥有和维护的服务器上，而云软件则由提供商托管并通过浏览器或应用程序访问。
我们的指南 VoIP呼叫中心解决方案 一旦您选择了方向，就可以更深入地研究入站、出站和混合模型。
| 云 | 本地部署 | |
|---|---|---|
| 它运行在哪里 | 提供商的基础设施 | 您的服务器和数据室 |
| 设置 | 在线配置，无需安装硬件 | 硬件、安装和项目计划 |
| 保养 | 提供者处理更新 | 您的团队负责升级和维修 |
| 远程代理 | 从任何有互联网连接的位置加入 | 需要 VPN 或额外的网络设置 |
| 最适合 | 不断壮大的混合或多地点团队 | 具有严格控制需求和内部 IT 的团队 |
云适合大多数团队，因为可以在不接触硬件的情况下添加或移动代理。当政策或法规要求完全控制设备时，内部部署仍然有意义。
呼叫中心软件中的出站拨号和合规性
如果您的客服人员拨打外线电话，则拨号器设置与功能一样重要。拨号器可以以多种模式运行，每种模式都以速度换取控制。
- 预测性的。 提前拨打客服人员的电话并安排大容量列表的呼叫。
- 进步。 为每个准备好的客服人员放置一个拨号盘，这适合温暖的线索。
- 预览。 每次拨号前向客服人员展示账户卡。
- 无代理。 当检测到语音邮件时播放预先录制的消息，无需座席参与。
规则限制了您可以拨打的积极程度。对于电话营销电话，联邦贸易委员会的电话营销销售规则要求技术： 确保一个人接听的电话的放弃率不超过百分之三，针对每个营销活动进行测量。如果在完成问候语后两秒内未连接到销售代表，则呼叫将被视为已放弃。
寻找可以帮助您保持在这些限制之内的控制措施。其中包括在拨号时对联邦、州和内部列表进行拒绝呼叫清理、按时区强制执行安静时间、重拨上限以及每次呼叫的同意记录。 Teloz 的预测拨号器列出了这些控件，并表示当活动超过可配置的放弃上限时，活动会自动暂停。规则因用例和地区而异，因此请确认适用于您的广告系列的规则。
报告与监督
只有当管理者能够看到软件时，软件才能提高效率。实时视图显示呼叫量、队列深度、服务水平和处理时间的变化，以及座席状态和绩效，以便主管可以在客户等待太久之前转移人员。
主管控制将这些数字转化为指导。监听可以让经理在双方都不知情的情况下听到呼叫。
耳语让他们只与代理交谈。插入使他们进入三向通话。
Teloz 指出，这些工具可在桌面、移动设备和网络电话上运行，并带有每个操作的审核日志。
询问任何供应商是否有相同的视图涵盖语音和消息传递，因为许多团队现在同时处理这两个方面。
如何选择呼叫中心软件
选择好从您自己的号码开始：您有多少座席、客户使用什么渠道以及今天的呼叫在哪里出现问题。然后完成这个清单。
- 渠道。 列出您的客户使用的每个渠道，并确认每个渠道都进入同一队列。
- 路由和队列。 检查路由是否可以将客户与正确的技能相匹配，以及队列回调和溢出规则是否按照您需要的方式工作。
- 监督和质量。 确认实时监控、记录和可搜索的文字记录。
- 遵守。 如果您拨打外线电话，请准确询问如何处理谢绝来电清理、安静时间和放弃限制。
- 整合。 确认您的 CRM 和任何帮助台已连接，并询问双向同步哪些数据。
- 一次真正的审判。 与真实客服人员进行真实通话测试。 Teloz 提供了一个试用版，您可以从其联络中心页面开始，这样您就可以在提交之前检查通话质量和座席工作流程。
“从您最忙碌的一天的问题开始，然后使用真实的代理和真实的呼叫来测试软件。”
选择呼叫中心软件时的常见错误
大多数遗憾都源于一些可以避免的错误。在签署之前将您的计划与此列表进行比较。
- 忽略集成。 仅以一种方式记录呼叫或根本不连接的 CRM 连接会导致客服人员重新输入记录。
- 忽视可扩展性。 无法与团队一起成长的系统会在容量增加时强制进行第二次迁移。
- 缺少隐藏成本。 询问安装费用、升级费用和每用户附加费用，以便在签署之前清楚总价。
- 跳过支持。 检查有哪些技术帮助可用、何时可用以及响应速度有多快。
- 选择最便宜的前期价格。 权衡长期价值、功能和支持，而不是第一个月的最低数字。
还有两个错误值得避免。将合规性视为事后的想法代价高昂，因为一旦活动运行，拨号器设置就很难更改。判断演示而不是进行批量测试同样存在风险，因为三个用户无法显示队列在最繁忙的一天的行为方式。在试验开始前，主管和代理商同意一份简短的书面清单，可以在您失去客户之前捕获其中的大部分内容。
结论
呼叫中心软件应该让客户快速找到合适的座席，并为经理提供他们运行楼层所需的视图。
云平台适合大多数团队，最重要的功能是与您自己的队列、渠道和合规职责相关的功能。
写下您的代理、渠道和呼出规则，检查监管和集成，并通过真实通话进行试用。这样做，您的下一个呼叫中心软件将比上一个更容易运行。
