Introduktion
Call center-mjukvara är plattformen som tar emot, dirigerar, registrerar och mäter kundsamtal och meddelanden för ett team av agenter. Den avgör vem som svarar, hur länge en kund väntar och vad en handledare kan se medan det händer.
Kategorien är trångt och många produkter suddar ut gränsen mellan ett telefonsystem och ett kontaktcenter.
Den här guiden tar upp vad callcenterprogramvaran gör, vilka funktioner som ska kontrolleras, hur moln och lokala alternativ skiljer sig, vad regler för utgående uppringning kräver och hur du väljer en plattform du kan lita på.
- Vad är call center-mjukvara och vem behöver den
- Kärnfunktionerna värda att kolla in på vilken plattform som helst
- Moln kontra lokalt callcenterprogramvara, jämfört
- Utgående uppringningslägen och efterlevnadsreglerna bakom dem
- En enkel checklista för att välja, plus de misstag som ska undvikas
Vad är Call Center-programvara?
Call center-mjukvara kopplar kunder till rätt agent och ger chefer verktygen för att sköta ordet. Den hanterar varje samtal eller meddelande från det ögonblick det kommer.
Det innebär en hälsning eller en meny, en kö, en matchning till en agent med rätt kompetens och ett register över vad som sades efteråt.
Det skiljer sig från ett vanligt företagstelefonsystem i omfattning och övervakning. Ett telefonsystem besvarar samtal för anställda. Call center-mjukvara är byggd för många agenter som hanterar höga volymer samtidigt, med köer, liverapportering och supervisorkontroller.
Team som behöver det inkluderar kundsupport, försäljning, samlingar, mötesinställning och alla grupper där missade eller långsamma samtal direkt kostar pengar.
Kärnfunktioner i Call Center-programvaran
Funktionslistorna är långa, så fokusera på funktionerna som förändrar hur ett skift löper. Teloz molnkontaktcenter innehåller uppsättningen nedan, och den fungerar som en checklista för alla leverantörer du jämför.
- Omnikanalköer. Röst, företags-SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, webbchatt och e-post skickas till en kö, så att agenter svarar från en arbetsyta.
- Avsiktsbaserad routing. Samtal och meddelanden klassificeras efter avsikt och matchas till kompetensgrupper, istället för att tvinga varje uppringare genom ett statiskt menyträd.
- Instrumentpaneler i realtid. Samtalsvolym, ködjup, genomsnittlig hanteringstid, första kontaktupplösning och CSAT visar var golvet behöver hjälp.
- Arbetsledare verktyg. Lyssna, viska och pruta arbete över röst och chatt, så att en chef kan coacha utan att avbryta kunden.
- Inspelning och sökning. Inspelningar transkriberas och taggas automatiskt, vilket gör tidigare samtal sökbara.
- CRM-synkronisering och Microsoft Teams. CRM-synkronisering ingår, och agenter kan använda Teams som sitt telefongränssnitt med en telefonväxel under.
Rangordna dessa efter det problem du försöker lösa. Om kunder överger långa köer spelar routing och live-dashboards mer roll än en lång kanallista.
Cloud vs On-Premise Call Center-programvara
Det första beslutet är var programvaran körs. On-premise call center-mjukvara finns på servrar du äger och underhåller, medan molnmjukvara är värd hos leverantören och nås via en webbläsare eller app.
Vår guide till VoIP callcenterlösningar går djupare på inkommande, utgående och blandade modeller när du väl har valt en riktning.
| Moln | På plats | |
|---|---|---|
| Där det går | Leverantörens infrastruktur | Dina servrar och datarum |
| Inställning | Konfigurerad online, ingen hårdvara att installera | Hårdvara, installation och en projektplan |
| Underhåll | Leverantören hanterar uppdateringar | Ditt team hanterar uppgraderingar och reparationer |
| Fjärragenter | Gå med från vilken plats som helst med en internetanslutning | Behöver VPN eller extra nätverksinstallation |
| Bäst för | Växande, hybrid- eller multi-site team | Team med strikta kontrollbehov och intern IT |
Cloud passar de flesta team eftersom agenter kan läggas till eller flyttas utan att röra hårdvara. På plats är fortfarande meningsfullt där policy eller reglering kräver full kontroll över utrustningen.
Utgående uppringning och efterlevnad i Call Center-programvara
Om dina agenter ringer utgående samtal spelar uppringningsinställningarna lika stor roll som funktionerna. En uppringare kan köras i flera lägen, och var och en byter hastighet mot kontroll.
- Förutsägande. Ringer före agenttillgänglighet och snabbar upp samtal för högvolymlistor.
- Progressiv. Placerar en urtavla per färdig agent, vilket passar varmare ledningar.
- Förhandsvisning. Visar agenten kontokortet före varje uppringning.
- Agentlös. Spelar upp ett förinspelat meddelande när röstbrevlådan upptäcks, utan någon agent inblandad.
Regler begränsar hur aggressivt du kan ringa. För telemarketingsamtal kräver FTC:s telemarketingförsäljningsregel teknik som säkerställer att högst tre procent av de samtal som besvaras av en person avbryts, mätt per kampanj. Ett samtal räknas som övergivet om det inte är kopplat till en säljare inom två sekunder efter personens avslutade hälsning.
Leta efter kontroller som hjälper dig att hålla dig inom dessa gränser. Dessa inkluderar inte-ringa scrubbing mot federala, statliga och interna listor vid uppringningstid, tysta timmar som upprätthålls av tidszon, återuppringningstak och en samtyckespost för varje samtal. Teloz:s prediktiva uppringare listar dessa kontroller och säger att kampanjer pausas automatiskt när de överskrider ett konfigurerbart avbrottstak. Reglerna varierar beroende på användningsfall och region, så kontrollera vad som gäller för dina kampanjer.
Rapportering och tillsyn
Programvaran förbättrar bara golvet om chefer kan se det. Realtidsvyer visar samtalsvolym, ködjup, servicenivå och hanteringstid när de ändras, tillsammans med agentstatus och prestanda, så att en arbetsledare kan flytta människor innan kunder väntar för länge.
Chefskontroller förvandlar dessa siffror till coachning. Genom att lyssna in kan en chef höra ett samtal utan att någon av parterna vet.
Att viska låter dem bara prata med agenten. Barging för dem i ett trevägssamtal.
Teloz anger att dessa verktyg fungerar på skrivbordet, mobilen och webbtelefonen, med en granskningslogg för varje åtgärd.
Fråga vilken leverantör som helst om samma åsikter täcker röst och meddelanden, eftersom många team nu hanterar båda.
Hur man väljer Call Center-programvara
Att välja bra börjar med dina egna nummer: hur många ombud du har, vilka kanaler kunder använder och var samtalen går fel idag. Arbeta sedan igenom denna checklista.
- Kanaler. Lista varje kanal som dina kunder använder och bekräfta att var och en går in i samma kö.
- Rutning och köer. Kontrollera att routing kan matcha kunder till rätt kompetens och att köåteruppringningar och överflödesregler fungerar som du behöver.
- Tillsyn och kvalitet. Bekräfta liveövervakning, inspelning och sökbara avskrifter.
- Efterlevnad. Om du ringer utgående, fråga exakt hur ring-inte-skurning, tysta timmar och gränser för nedläggning hanteras.
- Integrationer. Bekräfta din CRM och eventuella helpdesk-anslutningar och fråga vilka data som synkroniseras åt båda hållen.
- En riktig prövning. Testa med riktiga agenter på riktiga samtal. Teloz erbjuder en testversion som du kan starta från dess kontaktcentersida, så att du kan kontrollera samtalskvalitet och agentarbetsflöde innan du förbinder dig.
“Börja med problemet på din mest hektiska dag, testa sedan programvaran med riktiga agenter och riktiga samtal.”
Vanliga misstag när du väljer Call Center-programvara
De flesta ånger går tillbaka till några få undvikbara misstag. Jämför din plan med den här listan innan du skriver under.
- Ignorera integrationer. En CRM-anslutning som bara loggar samtal på ett sätt, eller inte ansluter alls, lämnar agenter som skriver om anteckningar.
- Med utsikt över skalbarhet. Ett system som inte kan växa med teamet tvingar fram en andra migrering när volymen ökar.
- Saknar dolda kostnader. Fråga om installationsavgifter, uppgraderingar och tillägg per användare så att det totala priset är klart innan du skriver under.
- Hoppa över support. Kontrollera vilken teknisk hjälp som finns tillgänglig, när den är tillgänglig och hur snabbt den svarar.
- Välj det billigaste förhandspriset. Väg långsiktigt värde, funktioner och support istället för det lägsta första månadstalet.
Ytterligare två misstag är värda att undvika. Att behandla efterlevnad som en eftertanke är kostsamt, eftersom uppringningsinställningar är svåra att ändra när kampanjer väl har körts. Att bedöma en demo istället för att testa på volym är lika riskabelt, eftersom tre användare inte kan visa hur köer beter sig på din mest hektiska dag. En kort skriftlig checklista, som överenskommits av handledare och agenter innan rättegången startar, fångar upp de flesta av dessa innan de kostar dig kunder.
Slutsats
Call center-mjukvara bör snabbt få kunderna till rätt agent och ge chefer den överblick som de behöver för att köra ordet.
Molnplattformar passar de flesta team, och de funktioner som betyder mest är de som är knutna till dina egna köer, kanaler och efterlevnadsuppgifter.
Skriv ner dina agenter, kanaler och utgående regler, kontrollera övervakning och integrationer och kör en testversion med riktiga samtal. Gör det så blir din nästa callcenter-mjukvara lättare att köra än den förra.
