Introducción
El software de call center es la plataforma que recibe, enruta, registra y mide las llamadas y mensajes de los clientes para un equipo de agentes. Decide quién responde, cuánto tiempo espera un cliente y qué puede ver un supervisor mientras sucede.
La categoría está abarrotada y muchos productos desdibujan la línea entre un sistema telefónico y un centro de contacto.
Esta guía cubre qué hace el software del centro de llamadas, qué funciones verificar, en qué se diferencian las opciones locales y en la nube, qué reglas de marcación saliente requieren y cómo elegir una plataforma en la que pueda confiar.
- Qué es el software de call center y quién lo necesita
- Las características principales que vale la pena comprobar en cualquier plataforma
- Comparación del software de call center en la nube y en las instalaciones
- Modos de marcador saliente y las reglas de cumplimiento detrás de ellos
- Una lista de verificación simple para elegir, además de los errores que se deben evitar
¿Qué es el software de centro de llamadas?
El software de call center conecta a los clientes con el agente adecuado y brinda a los gerentes las herramientas para administrar el piso. Atiende cada llamada o mensaje desde el momento en que llega.
Eso significa un saludo o menú, una cola, una coincidencia con un agente con las habilidades adecuadas y un registro de lo que se dijo después.
Se diferencia de un sistema telefónico comercial ordinario en escala y supervisión. Un sistema telefónico responde a las llamadas de los empleados. El software de centro de llamadas está diseñado para muchos agentes que manejan grandes volúmenes a la vez, con colas, informes en vivo y controles de supervisor.
Los equipos que lo necesitan incluyen atención al cliente, ventas, cobranzas, programación de citas y cualquier grupo donde las llamadas perdidas o lentas cuestan dinero directamente.
Funciones principales del software de centro de llamadas
Las listas de funciones son largas, así que concéntrese en las capacidades que cambian la forma en que se ejecuta un turno. Teloz centro de contacto en la nube incluye el conjunto a continuación y funciona como una lista de verificación para cualquier proveedor que compare.
- Colas omnicanal. Voz, SMS comerciales, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, chat web y correo electrónico se enrutan en una sola cola, para que los agentes respondan desde un solo espacio de trabajo.
- Enrutamiento basado en intención. Las llamadas y los mensajes se clasifican por intención y se relacionan con grupos de habilidades, en lugar de obligar a cada persona que llama a pasar por un árbol de menú estático.
- Paneles de control en tiempo real. El volumen de llamadas, la profundidad de la cola, el tiempo promedio de atención, la resolución del primer contacto y CSAT muestran dónde necesita ayuda el piso.
- Herramientas de supervisor. Escuche, susurre e intercambie el trabajo a través de voz y chat, para que un gerente pueda entrenar sin interrumpir al cliente.
- Grabación y búsqueda. Las grabaciones se transcriben y etiquetan automáticamente, lo que permite buscar llamadas anteriores.
- Sincronización de CRM y Microsoft Teams. Se incluye la sincronización de CRM y los agentes pueden usar Teams como interfaz telefónica con un PBX debajo.
Clasifíquelos según el problema que está tratando de resolver. Si los clientes abandonan las largas colas, el enrutamiento y los paneles de control en vivo son más importantes que una larga lista de canales.
Software de centro de llamadas en la nube versus en las instalaciones
La primera decisión es dónde se ejecuta el software. El software del centro de llamadas local reside en servidores que usted posee y mantiene, mientras que el proveedor aloja el software en la nube y se accede a él a través de un navegador o una aplicación.
nuestra guía para Soluciones de call center VoIP profundiza en los modelos entrantes, salientes y combinados una vez que haya elegido una dirección.
| Nube | En las instalaciones | |
|---|---|---|
| donde corre | infraestructura del proveedor | Tus servidores y sala de datos |
| Configuración | Configurado en línea, no es necesario instalar hardware | Hardware, instalación y plan de proyecto. |
| Mantenimiento | El proveedor maneja las actualizaciones | Su equipo se encarga de las actualizaciones y reparaciones |
| Agentes remotos | Únase desde cualquier ubicación con conexión a Internet | Necesita VPN o configuración de red adicional |
| Lo mejor para | Equipos en crecimiento, híbridos o multisitio | Equipos con estrictas necesidades de control y TI interna |
La nube se adapta a la mayoría de los equipos porque se pueden agregar o mover agentes sin tocar el hardware. La instalación local todavía tiene sentido cuando la política o la regulación exigen un control total del equipo.
Marcación saliente y cumplimiento en el software de call center
Si sus agentes realizan llamadas salientes, la configuración del marcador es tan importante como las funciones. Un marcador puede funcionar en varios modos y cada uno intercambia velocidad por control.
- Profético. Marca antes de la disponibilidad de los agentes y marca el ritmo de las llamadas para listas de gran volumen.
- Progresivo. Coloca un dial por agente listo, lo que se adapta a clientes potenciales más cálidos.
- Avance. Muestra al agente la tarjeta de cuenta antes de cada marcación.
- Sin agente. Reproduce un mensaje pregrabado cuando se detecta un correo de voz, sin ningún agente involucrado.
Las reglas limitan la agresividad con la que puedes marcar. Para llamadas de telemercadeo, la Regla de ventas de telemercadeo de la FTC requiere tecnología que garantiza el abandono de no más del tres por ciento de las llamadas respondidas por una persona, medido por campaña. Una llamada se considera abandonada si no se conecta con un representante de ventas dentro de los dos segundos posteriores al saludo completo de la persona.
Busque controles que le ayuden a mantenerse dentro de esos límites. Estos incluyen la limpieza de listas federales, estatales e internas al momento de marcar, horas de silencio impuestas por zona horaria, límites de rellamada y un registro de consentimiento para cada llamada. El marcador predictivo de Teloz enumera estos controles y dice que las campañas se pausan automáticamente cuando superan un límite de abandono configurable. Las reglas varían según el caso de uso y la región, así que confirme qué se aplica a sus campañas.
Informes y supervisión
El software sólo mejora el piso si los gerentes pueden verlo. Las vistas en tiempo real muestran el volumen de llamadas, la profundidad de la cola, el nivel de servicio y el tiempo de gestión a medida que cambian, junto con el estado y el rendimiento de los agentes, para que un supervisor pueda trasladar a las personas antes de que los clientes esperen demasiado.
Los controles de supervisor convierten esos números en entrenamiento. Escuchar permite al gerente escuchar una llamada sin que ninguna de las partes lo sepa.
Susurrar les permite hablar sólo con el agente. La irrupción los lleva a una llamada a tres bandas.
Teloz afirma que estas herramientas funcionan en computadoras de escritorio, dispositivos móviles y teléfonos web, con un registro de auditoría de cada acción.
Pregunte a cualquier proveedor si las mismas vistas cubren voz y mensajería, ya que muchos equipos ahora manejan ambos.
Cómo elegir el software del centro de llamadas
Elegir bien comienza con sus propios números: cuántos agentes tiene, qué canales usan los clientes y dónde salen mal las llamadas hoy. Luego, revise esta lista de verificación.
- Canales. Enumere todos los canales que utilizan sus clientes y confirme que cada uno de ellos ingrese a la misma cola.
- Enrutamientos y colas. Compruebe que el enrutamiento pueda hacer coincidir a los clientes con las habilidades adecuadas y que las devoluciones de llamadas en cola y las reglas de desbordamiento funcionen de la manera que necesita.
- Supervisión y calidad. Confirme el monitoreo en vivo, la grabación y las transcripciones con capacidad de búsqueda.
- Cumplimiento. Si marca un número saliente, pregunte exactamente cómo se manejan la eliminación de llamadas, las horas de silencio y los límites de abandono.
- Integraciones. Confirme que su CRM y cualquier servicio de asistencia técnica se conecten y pregunte qué datos se sincronizan en ambos sentidos.
- Un verdadero juicio. Pruebe con agentes reales en llamadas reales. Teloz ofrece una prueba que puede iniciar desde la página de su centro de contacto, para que pueda verificar la calidad de las llamadas y el flujo de trabajo de los agentes antes de comprometerse.
“Comience con el problema en su día más ocupado y luego pruebe el software con agentes reales y llamadas reales.”
Errores comunes al elegir un software de call center
La mayoría de los arrepentimientos se remontan a algunos errores evitables. Compare su plan con esta lista antes de firmar.
- Ignorando las integraciones. Una conexión de CRM que solo registra las llamadas de una manera, o que no se conecta en absoluto, deja a los agentes reescribiendo notas.
- Pasando por alto la escalabilidad. Un sistema que no puede crecer con el equipo obliga a una segunda migración cuando aumenta el volumen.
- Faltan costos ocultos. Pregunte acerca de las tarifas de instalación, actualizaciones y complementos por usuario para que el precio total quede claro antes de firmar.
- Saltarse el soporte. Compruebe qué ayuda técnica está disponible, cuándo está disponible y qué tan rápido responde.
- Elegir el precio inicial más barato. Sopese el valor, las características y el soporte a largo plazo en lugar del número más bajo del primer mes.
Vale la pena evitar dos errores más. Tratar el cumplimiento como una ocurrencia tardía es costoso, ya que la configuración del marcador es difícil de cambiar una vez que se ejecutan las campañas. Juzgar una demostración en lugar de probar en volumen es igualmente arriesgado, ya que tres usuarios no pueden mostrar cómo se comportan las colas en el día más ocupado. Una breve lista de verificación escrita, acordada por los supervisores y agentes antes de que comience la prueba, detecta la mayoría de estos antes de que le cuesten clientes.
Conclusión
El software de call center debería llevar a los clientes al agente adecuado rápidamente y brindarles a los gerentes la vista que necesitan para administrar el piso.
Las plataformas en la nube se adaptan a la mayoría de los equipos y las características que más importan son las vinculadas a sus propias colas, canales y obligaciones de cumplimiento.
Anota tus agentes, canales y reglas de salida, verifica la supervisión y las integraciones y realiza una prueba con llamadas reales. Haga eso y su próximo software de centro de llamadas será más fácil de ejecutar que el anterior.
