вступ
Програмне забезпечення кол-центру – це платформа, яка приймає, маршрутизує, записує та обмірює дзвінки та повідомлення клієнтів для команди агентів. Він вирішує, хто відповідає, як довго клієнт чекає та що супервайзер може бачити під час цього.
Категорія переповнена, і багато продуктів стирають межу між телефонною системою та контакт-центром.
У цьому посібнику описано, що робить програмне забезпечення кол-центру, які функції перевіряти, чим відрізняються хмарні та локальні варіанти, які правила вимагають вихідні номери та як вибрати платформу, якій можна довіряти.
- Що таке програмне забезпечення колл-центру і кому воно потрібно
- Основні функції, які варто перевірити на будь-якій платформі
- Порівняння хмарного та локального програмного забезпечення кол-центру
- Режими вихідного номеронабирача та правила відповідності за ними
- Простий контрольний список для вибору та помилок, яких слід уникати
Що таке програмне забезпечення Call Center?
Програмне забезпечення кол-центру зв’язує клієнтів із потрібним агентом і дає менеджерам інструменти для керування. Він обробляє кожен дзвінок або повідомлення з моменту його надходження.
Це означає привітання або меню, чергу, підбір агента з потрібними навичками та запис сказаного після цього.
Вона відрізняється від звичайної бізнес-телефонної системи масштабом і контролем. Телефонна система відповідає на дзвінки співробітників. Програмне забезпечення кол-центру створено для багатьох агентів, які обробляють великі обсяги одночасно, із чергами, звітами в реальному часі та контролем супервізора.
Команди, яким це потрібно, включають підтримку клієнтів, продажі, збори, налаштування зустрічей і будь-які групи, де пропущені або повільні дзвінки безпосередньо коштують грошей.
Основні функції програмного забезпечення Call Center
Списки функцій довгі, тому зосередьтеся на можливостях, які змінюють процес зміни. Teloz хмарний контакт-центр включає набір нижче, і він працює як контрольний список для будь-якого постачальника, якого ви порівнюєте.
- Багатоканальні черги. Голосовий зв’язок, бізнес-SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, веб-чат і електронна пошта направляються в одну чергу, тож агенти відповідають з одного робочого простору.
- Маршрутизація на основі намірів. Дзвінки та повідомлення класифікуються за наміром і відповідають групам навичок замість того, щоб змушувати кожного абонента переглядати статичне дерево меню.
- Інформаційні панелі в реальному часі. Обсяг дзвінків, глибина черги, середній час обробки, дозвіл першого контакту та CSAT показують, де потрібна допомога.
- Інструменти супервайзера. Слухайте, шепочіть і вривайтеся в голос і чат, тож менеджер може наставляти, не перебиваючи клієнта.
- Запис і пошук. Записи автоматично транскрибуються та позначаються тегами, що робить пошук попередніх дзвінків.
- Синхронізація CRM і Microsoft Teams. Включено синхронізацію CRM, і агенти можуть використовувати Teams як свій телефонний інтерфейс із міні-АТС.
Розташуйте їх за проблемою, яку ви намагаєтеся вирішити. Якщо клієнти відмовляються від довгих черг, маршрутизація та живі інформаційні панелі важливіші, ніж довгий список каналів.
Хмара проти програмного забезпечення локального кол-центру
Перше рішення – де працюватиме програмне забезпечення. Програмне забезпечення для локального кол-центру розміщено на серверах, якими ви володієте та обслуговуєте їх, тоді як хмарне програмне забезпечення розміщується постачальником і доступне через браузер або програму.
Наш путівник по Рішення колл-центру VoIP глибше розглядає вхідні, вихідні та змішані моделі, коли ви вибрали напрямок.
| Хмара | На місці | |
|---|---|---|
| Де він біжить | Інфраструктура провайдера | Ваші сервери та кімната даних |
| Налаштування | Налаштовано онлайн, не потрібно встановлювати обладнання | Обладнання, монтаж і план проекту |
| Догляд | Провайдер обробляє оновлення | Ваша команда займається оновленнями та ремонтом |
| Віддалені агенти | Приєднуйтеся з будь-якого місця, де є підключення до Інтернету | Потрібні VPN або додаткові налаштування мережі |
| Найкраще для | Зростаючі, гібридні команди або команди з кількома сайтами | Команди з потребами суворого контролю та власними ІТ |
Хмара підходить для більшості команд, оскільки агентів можна додавати або переміщувати, не торкаючись обладнання. Локальна робота все ще має сенс, якщо політика чи нормативні документи вимагають повного контролю над обладнанням.
Вихідні номери та відповідність у програмному забезпеченні Call Center
Якщо ваші агенти здійснюють вихідні дзвінки, налаштування номеронабирача мають таке ж значення, як і функції. Номеронабирач може працювати в кількох режимах, і кожен змінює швидкість для контролю.
- Прогностична. Набирає номер завчасно, коли агент доступний, і вирівнює дзвінки для отримання великої кількості списків.
- Прогресивний. Розміщує один циферблат на готового агента, який підходить для більш теплих потенційних клієнтів.
- Попередній перегляд. Показує агенту облікову картку перед кожним набором номера.
- Безагентний. Відтворює попередньо записане повідомлення, коли виявлено голосову пошту, без участі агента.
Правила обмежують, наскільки агресивно ви можете набирати номер. Для телемаркетингових дзвінків Правила FTC про продажі телемаркетингу вимагають технології, яка забезпечує відмову від не більше ніж трьох відсотків викликів, на які людина відповіла, виміряно на кампанію. Дзвінок вважається перерваним, якщо його не з’єднати з торговим представником протягом двох секунд після того, як особа завершила привітання.
Шукайте елементи керування, які допоможуть вам залишатися в межах цих обмежень. Вони включають очищення заборонених дзвінків у федеральних, державних і внутрішніх списках під час набору номера, тихі години, які застосовуються за часовим поясом, обмеження повторного набору та запис згоди для кожного дзвінка. Інтелектуальний номеронабирач Teloz перераховує ці елементи керування та повідомляє, що кампанії автоматично призупиняються, коли вони перевищують налаштований ліміт залишень. Правила відрізняються залежно від варіанта використання та регіону, тому підтвердьте, що стосується ваших кампаній.
Звітність і нагляд
Програмне забезпечення покращує підлогу лише тоді, коли це бачать менеджери. Перегляди в режимі реального часу показують кількість викликів, глибину черги, рівень обслуговування та час обробки, коли вони змінюються, а також статус агента та продуктивність, тому керівник може перемістити людей до того, як клієнти чекають надто довго.
Контроль супервізора перетворює ці цифри на коучинг. Прослуховування дозволяє менеджеру чути дзвінок без відома жодної сторони.
Шепіт дозволяє їм говорити лише з агентом. Вторгнення призводить до тристороннього дзвінка.
Teloz стверджує, що ці інструменти працюють на комп’ютері, мобільному телефоні та веб-телефоні, з журналом аудиту кожної дії.
Запитайте будь-якого постачальника, чи охоплюють одні й ті самі перегляди голос і повідомлення, оскільки зараз багато команд обслуговують і те, і інше.
Як вибрати програмне забезпечення кол-центру
Вдалий вибір починається з ваших власних цифр: скільки у вас агентів, якими каналами користуються клієнти та де сьогодні дзвінки йдуть не так. Потім опрацюйте цей контрольний список.
- Канали. Перерахуйте всі канали, якими користуються ваші клієнти, і підтвердьте, що кожен з них направляє в ту саму чергу.
- Маршрутизація та черги. Перевірте, чи може маршрутизація відповідати клієнтам за потрібними навичками, а зворотні виклики черги та правила переповнення працюють так, як вам потрібно.
- Нагляд і якість. Підтвердьте моніторинг у реальному часі, запис і стенограми з можливістю пошуку.
- Відповідність. Якщо ви набираєте вихідний номер, поцікавтеся, як саме обробляються перевірка заборони виклику, години тиші та ліміти на відмову.
- Інтеграції. Підтвердьте підключення CRM і будь-якої служби підтримки та запитайте, які дані синхронізуються в обох напрямках.
- Справжній суд. Тестуйте з реальними агентами на реальних дзвінках. Teloz пропонує пробну версію, яку можна розпочати зі сторінки контакт-центру, тож ви можете перевірити якість дзвінка та робочий процес агента, перш ніж здійснити зобов’язання.
“Почніть із проблеми у свій найбільш напружений день, а потім протестуйте програмне забезпечення за допомогою реальних агентів і реальних дзвінків.”
Поширені помилки під час вибору програмного забезпечення кол-центру
Більшість жалю походять від кількох помилок, яких можна уникнути. Перш ніж підписати, порівняйте свій план із цим списком.
- Ігнорування інтеграцій. CRM-з’єднання, яке реєструє лише односторонні виклики або не з’єднується взагалі, змушує агентів повторно вводити нотатки.
- Не звертаючи уваги на масштабованість. Система, яка не може розвиватися разом із командою, змушує другу міграцію, коли обсяг зростає.
- Відсутні приховані витрати. Запитайте про комісію за налаштування, оновлення та доповнення для кожного користувача, щоб загальна ціна була зрозуміла, перш ніж підписати.
- Пропуск підтримки. Перевірте, яка технічна допомога доступна, коли вона доступна та як швидко вона відповідає.
- Вибір найдешевшої попередньої ціни. Зважте довгострокову цінність, функції та підтримку замість найнижчої кількості за перший місяць.
Варто уникати ще двох помилок. Розглядати відповідність як запізнілу думку коштує дорого, оскільки налаштування номеронабирача важко змінити після запуску кампанії. Оцінювати демонстрацію замість тестування на гучності так само ризиковано, оскільки три користувачі не можуть показати, як поводяться черги у ваш найбільш напружений день. Короткий письмовий контрольний список, узгоджений керівниками та агентами перед початком випробування, виявляє більшість із них, перш ніж вони коштують вам клієнтів.
Висновок
Програмне забезпечення для кол-центру має швидко доставляти клієнтів до потрібного агента та надавати менеджерам необхідне бачення для роботи.
Хмарні платформи підходять більшості команд, а найважливіші функції пов’язані з вашими власними чергами, каналами та обов’язками щодо дотримання вимог.
Запишіть своїх агентів, канали та вихідні правила, перевірте контроль та інтеграцію та запустіть пробну версію за допомогою реальних дзвінків. Зробіть це, і ваше наступне програмне забезпечення кол-центру буде легше використовувати, ніж попереднє.
