giriiş
Çağrı merkezi yazılımı, bir temsilci ekibi için müşteri çağrılarını ve mesajlarını alan, yönlendiren, kaydeden ve ölçen platformdur. Kimin cevap vereceğine, müşterinin ne kadar bekleyeceğine ve yöneticinin bu sırada ne görebileceğine karar verir.
Kategori oldukça kalabalık ve birçok ürün, telefon sistemi ile iletişim merkezi arasındaki çizgiyi bulanıklaştırıyor.
Bu kılavuz, çağrı merkezi yazılımının ne yaptığını, hangi özelliklerin kontrol edileceğini, bulut ve şirket içi seçeneklerin nasıl farklılaştığını, giden arama kurallarının neler gerektirdiğini ve güvenebileceğiniz bir platformun nasıl seçileceğini kapsar.
- Çağrı merkezi yazılımı nedir ve kimin buna ihtiyacı vardır?
- Her platformda kontrol edilmeye değer temel özellikler
- Bulut ve şirket içi çağrı merkezi yazılımı karşılaştırması
- Giden çevirici modları ve bunların arkasındaki uyumluluk kuralları
- Seçim için basit bir kontrol listesi ve kaçınılması gereken hatalar
Çağrı Merkezi Yazılımı Nedir?
Çağrı merkezi yazılımı, müşterileri doğru temsilciye bağlar ve yöneticilere işleri yürütecek araçları sağlar. Her çağrıyı veya mesajı geldiği andan itibaren ele alır.
Bu, bir selamlama veya menü, bir kuyruk, doğru becerilere sahip bir temsilciyle eşleşme ve sonrasında söylenenlerin kaydı anlamına gelir.
Ölçek ve denetim açısından sıradan bir iş telefonu sisteminden farklıdır. Bir telefon sistemi çalışanların çağrılarına cevap verir. Çağrı merkezi yazılımı, kuyruklar, canlı raporlama ve yönetici kontrolleri ile aynı anda yüksek hacimleri ele alan birçok temsilci için oluşturulmuştur.
Buna ihtiyaç duyan ekipler arasında müşteri desteği, satışlar, tahsilatlar, randevu ayarlama ve cevapsız veya yavaş çağrıların doğrudan maliyetli olduğu tüm gruplar yer alıyor.
Çağrı Merkezi Yazılımının Temel Özellikleri
Özellik listeleri uzun sürer; bu nedenle vardiyanın işleyişini değiştiren yeteneklere odaklanın. Teloz'ler bulut iletişim merkezi aşağıdaki seti içerir ve karşılaştırdığınız tüm satıcılar için bir kontrol listesi görevi görür.
- Çok kanallı kuyruklar. Ses, iş SMS'i, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, web sohbeti ve e-posta tek bir kuyruğa yönlendirilir, böylece temsilciler tek bir çalışma alanından yanıt verir.
- Amaca dayalı yönlendirme. Aramalar ve mesajlar, her arayanı statik bir menü ağacından geçmeye zorlamak yerine amaca göre sınıflandırılır ve beceri gruplarıyla eşleştirilir.
- Gerçek zamanlı kontrol panelleri. Çağrı hacmi, kuyruk derinliği, ortalama işlem süresi, ilk temas çözümü ve CSAT, katın nerede yardıma ihtiyacı olduğunu gösterir.
- Denetleyici araçları. Dinleme, fısıldama ve geçiş, ses ve sohbet üzerinden çalışır; böylece yönetici, müşterinin sözünü kesmeden koçluk yapabilir.
- Kaydetme ve arama. Kayıtlar otomatik olarak yazıya geçirilir ve etiketlenir; böylece geçmiş aramalar aranabilir hale gelir.
- CRM senkronizasyonu ve Microsoft Teams. CRM senkronizasyonu dahildir ve temsilciler, altındaki PBX ile Teams'i telefon arayüzü olarak kullanabilir.
Bunları çözmeye çalıştığınız soruna göre sıralayın. Müşteriler uzun kuyruklardan vazgeçerse, yönlendirme ve canlı kontrol panelleri uzun bir kanal listesinden daha önemli olur.
Bulut ve Şirket İçi Çağrı Merkezi Yazılımı
İlk karar yazılımın nerede çalışacağıdır. Şirket içi çağrı merkezi yazılımı, sahip olduğunuz ve bakımını yaptığınız sunucularda bulunurken, bulut yazılımı sağlayıcı tarafından barındırılır ve bir tarayıcı veya uygulama aracılığıyla erişilir.
Rehberimiz VoIP çağrı merkezi çözümleri Bir yön seçtikten sonra gelen, giden ve karma modellerde daha derinlere iner.
| Bulut | Şirket içi | |
|---|---|---|
| Nerede çalışıyor | Sağlayıcının altyapısı | Sunucularınız ve veri odanız |
| Kurmak | Çevrimiçi olarak yapılandırıldı, kurulacak donanım yok | Donanım, kurulum ve proje planı |
| Bakım | Sağlayıcı güncellemeleri yönetir | Ekibiniz yükseltmeler ve onarımlarla ilgilenir |
| Uzak aracılar | İnternet bağlantısı olan herhangi bir yerden katılın | VPN'lere veya ekstra ağ kurulumuna ihtiyacınız var |
| Şunun için en iyisi: | Büyüyen, hibrit veya çok tesisli ekipler | Sıkı kontrol ihtiyaçları ve kurum içi BT ihtiyacı olan ekipler |
Bulut çoğu ekibe uygundur çünkü aracılar donanıma dokunmadan eklenebilir veya taşınabilir. Politika veya düzenlemelerin ekipmanın tam kontrolünü gerektirdiği durumlarda şirket içi kullanım hala mantıklıdır.
Çağrı Merkezi Yazılımında Giden Arama ve Uyumluluk
Temsilcileriniz giden aramalar yapıyorsa özellikler kadar çevirici ayarları da önemlidir. Bir çevirici çeşitli modlarda çalışabilir ve her biri kontrol için hızı değiştirir.
- Tahmine dayalı. Temsilci müsaitliğinden önce arar ve yüksek hacimli listeler için çağrıları hızlandırır.
- İlerici. Her hazır temsilci için, daha sıcak uçlara uygun bir kadran yerleştirir.
- Önizleme. Her aramadan önce temsilciye hesap kartını gösterir.
- Aracısız. Sesli posta algılandığında, hiçbir aracının müdahalesi olmadan önceden kaydedilmiş bir mesajı oynatır.
Kurallar ne kadar agresif arama yapabileceğinizi sınırlar. Telefonla pazarlama çağrıları için, FTC'nin Telefonla Pazarlama Satış Kuralı aşağıdaki teknolojiyi gerektirir: Bir kişinin yanıtladığı çağrıların yüzde üçünden fazlasının reddedilmemesini sağlar, kampanya başına ölçülür. Bir çağrı, kişinin selamlama işlemini tamamladıktan sonra iki saniye içinde bir satış temsilcisine bağlanmaması halinde yarıda kesilmiş olarak sayılır.
Bu sınırların içinde kalmanıza yardımcı olacak kontrolleri arayın. Bunlar, arama zamanında federal, eyalet ve dahili listelere karşı çağrı yapmayın temizlemeyi, saat diliminin zorunlu kıldığı sessiz saatleri, yeniden arama sınırlarını ve her çağrı için bir izin kaydını içerir. Teloz'nin tahmine dayalı çevirici bu kontrolleri listeliyor ve yapılandırılabilir vazgeçme sınırını aştığında kampanyaların otomatik olarak duraklatılacağını söylüyor. Kurallar kullanım senaryosuna ve bölgeye göre değişiklik gösterdiğinden kampanyalarınız için neyin geçerli olduğunu onaylayın.
Raporlama ve Denetim
Yazılım ancak yöneticilerin görebilmesi durumunda zemini iyileştirir. Gerçek zamanlı görünümler, çağrı hacmini, kuyruk derinliğini, hizmet düzeyini ve işlem süresini, değiştikçe temsilci durumu ve performansının yanı sıra gösterir; böylece bir yönetici, müşteriler çok uzun süre beklemeden önce insanları taşıyabilir.
Yönetici kontrolleri bu sayıları koçluğa dönüştürür. Dinlemek, yöneticinin her iki tarafın da haberi olmadan bir çağrıyı duymasını sağlar.
Fısıldayarak yalnızca temsilciyle konuşmalarını sağlar. Barging onları üç yönlü bir görüşmeye getiriyor.
Teloz, bu araçların masaüstünde, mobil cihazlarda ve web telefonunda çalıştığını ve her eylemin denetim günlüğüyle birlikte çalıştığını belirtiyor.
Artık birçok ekip her ikisini de yönettiğinden, herhangi bir satıcıya aynı görünümlerin ses ve mesajlaşmayı kapsayıp kapsamadığını sorun.
Çağrı Merkezi Yazılımı Nasıl Seçilir
İyi seçim yapmak kendi numaralarınızla başlar: Kaç temsilciniz var, müşterilerin hangi kanalları kullandığı ve bugün nerede aramaların ters gittiği. Daha sonra bu kontrol listesi üzerinde çalışın.
- Kanallar. Müşterilerinizin kullandığı her kanalı listeleyin ve her birinin aynı kuyruğa yönlendirdiğini onaylayın.
- Yönlendirme ve kuyruklar. Yönlendirmenin müşterileri doğru becerilerle eşleştirebildiğini ve kuyruk geri aramaları ile taşma kurallarının ihtiyacınız olan şekilde çalışıp çalışmadığını kontrol edin.
- Denetim ve kalite. Canlı izlemeyi, kaydetmeyi ve aranabilir transkriptleri onaylayın.
- Uyumluluk. Giden aramayı çevirirseniz, aramama iptalinin, sessiz çalışma saatlerinin ve terk edilme limitlerinin tam olarak nasıl ele alındığını sorun.
- Entegrasyonlar. CRM'nizin ve herhangi bir yardım masasının bağlandığını doğrulayın ve hangi verilerin her iki yönde de senkronize edildiğini sorun.
- Gerçek bir duruşma. Gerçek aramalarda gerçek temsilcilerle test edin. Teloz, iletişim merkezi sayfasından başlatabileceğiniz bir deneme sunar; böylece taahhütte bulunmadan önce çağrı kalitesini ve temsilci iş akışını kontrol edebilirsiniz.
“En yoğun gününüzde sorunla başlayın, ardından yazılımı gerçek temsilcilerle ve gerçek aramalarla test edin.”
Çağrı Merkezi Yazılımını Seçerken Yaygın Hatalar
Pişmanlıkların çoğu kaçınılabilir birkaç hataya dayanır. İmzalamadan önce planınızı bu listeyle karşılaştırın.
- Entegrasyonları göz ardı etmek. Aramaları yalnızca tek yönlü kaydeden veya hiç bağlanmayan bir CRM bağlantısı, temsilcilerin notları yeniden yazmasına neden olur.
- Ölçeklenebilirliğe bakış. Ekiple birlikte büyüyemeyen sistem, hacim arttığında ikinci bir göçü zorunlu kılıyor.
- Gizli maliyetler eksik. İmzalamadan önce toplam fiyatın netleşmesi için kurulum ücretleri, yükseltmeler ve kullanıcı başına eklentiler hakkında bilgi alın.
- Desteği atlıyoruz. Hangi teknik yardımın mevcut olduğunu, ne zaman mevcut olduğunu ve ne kadar hızlı yanıt verdiğini kontrol edin.
- En ucuz peşin fiyatı seçmek. İlk ayın en düşük rakamı yerine uzun vadeli değeri, özellikleri ve desteği tartın.
Kaçınılması gereken iki hata daha var. Kampanyalar yayınlandıktan sonra çevirici ayarlarının değiştirilmesi zor olduğundan, uyumluluğu sonradan düşünülmüş bir düşünce olarak ele almak maliyetlidir. Hacimsel olarak test etmek yerine bir demoyu değerlendirmek de aynı derecede risklidir, çünkü üç kullanıcı en yoğun gününüzde kuyrukların nasıl davrandığını gösteremez. Deneme başlamadan önce denetçiler ve temsilciler tarafından üzerinde mutabakata varılan kısa bir yazılı kontrol listesi, bunların çoğunu, müşterilerinize mal olmadan önce yakalar.
Çözüm
Çağrı merkezi yazılımı, müşterileri hızlı bir şekilde doğru temsilciye ulaştırmalı ve yöneticilere işleri yürütmek için ihtiyaç duydukları görünümü sağlamalıdır.
Bulut platformları çoğu ekibe uygundur ve en önemli özellikler kendi sıralarınıza, kanallarınıza ve uyumluluk görevlerinize bağlı olanlardır.
Temsilcilerinizi, kanallarınızı ve giden kurallarınızı yazın, denetimi ve entegrasyonları kontrol edin ve gerçek aramalarla bir deneme yapın. Bunu yaptığınızda bir sonraki çağrı merkezi yazılımınızın çalıştırılması bir öncekinden daha kolay olacaktır.
