導入
コールセンター ソフトウェアは、エージェント チームのために顧客の通話とメッセージを受信、ルーティング、記録、測定するプラットフォームです。誰が応答するか、顧客がどれくらい待つか、応答中に監督者が何を確認できるかが決まります。
このカテゴリは混雑しており、多くの製品では電話システムとコンタクト センターの境界があいまいになっています。
このガイドでは、コールセンター ソフトウェアの機能、確認すべき機能、クラウド オプションとオンプレミス オプションの違い、アウトバウンド ダイヤル ルールに必要なもの、信頼できるプラットフォームの選択方法について説明します。
- コールセンター ソフトウェアとは何か、そしてそれを必要とするのは誰ですか
- どのプラットフォームでもチェックする価値のあるコア機能
- クラウドとオンプレミスのコールセンター ソフトウェアの比較
- アウトバウンド ダイヤラ モードとその背後にあるコンプライアンス ルール
- 選択のための簡単なチェックリストと避けるべき間違い
コールセンター ソフトウェアとは何ですか?
コールセンター ソフトウェアは、顧客を適切なエージェントに接続し、マネージャーにフロアを運営するためのツールを提供します。着信した瞬間から各通話やメッセージを処理します。
それは、挨拶やメニュー、行列、適切なスキルを持つエージェントとのマッチング、そしてその後の発言の記録を意味します。
通常のビジネスフォンシステムとは規模や監視が異なります。電話システムは従業員への電話に応答します。コールセンター ソフトウェアは、キュー、ライブ レポート、スーパーバイザー制御を備え、一度に大量の処理を行う多数のエージェント向けに構築されています。
これを必要とするチームには、カスタマー サポート、販売、集金、予約設定、および不在着信や遅い通話によって直接費用がかかるあらゆるグループが含まれます。
コールセンター ソフトウェアの主要な機能
機能リストは長くなるので、シフトの実行方法を変更する機能に焦点を当ててください。 Telozさん クラウドコンタクトセンター には以下のセットが含まれており、比較するベンダーのチェックリストとして機能します。
- オムニチャネルのキュー。 音声、ビジネス SMS、WhatsApp、メッセンジャー、Instagram、Telegram、Viber、Web チャット、電子メールは 1 つのキューにルーティングされるため、エージェントは 1 つのワークスペースから応答します。
- インテントベースのルーティング。 通話とメッセージは、すべての発信者に静的メニュー ツリーを強制するのではなく、意図によって分類され、スキル グループと照合されます。
- リアルタイムのダッシュボード。 通話量、キューの深さ、平均処理時間、最初の問い合わせの解決、および CSAT は、フロアが支援を必要としている場所を示します。
- スーパーバイザーツール。 音声やチャットを介して、聞いたり、ささやいたり、割り込んだりできるため、マネージャーは顧客の話を中断することなくコーチングできます。
- 録音と検索。 録音は自動的に文字起こしされタグ付けされるため、過去の通話を検索できるようになります。
- CRM 同期と Microsoft Teams。 CRM 同期が含まれており、エージェントはその下の PBX との電話インターフェイスとして Teams を使用できます。
解決しようとしている問題に基づいてこれらをランク付けします。顧客が長い列を放棄する場合、長いチャネル リストよりもルーティングとライブ ダッシュボードが重要になります。
クラウドとオンプレミスのコールセンター ソフトウェア
最初に決定するのは、ソフトウェアを実行する場所です。オンプレミスのコールセンター ソフトウェアはお客様が所有および保守するサーバー上に存在しますが、クラウド ソフトウェアはプロバイダーによってホストされ、ブラウザーまたはアプリを通じてアクセスできます。
私たちのガイド VoIPコールセンターソリューション 方向を選択すると、インバウンド、アウトバウンド、および混合モデルについてさらに深く掘り下げていきます。
| 雲 | オンプレミス | |
|---|---|---|
| どこで実行されるか | プロバイダーのインフラストラクチャ | サーバーとデータルーム |
| 設定 | オンラインで構成され、ハードウェアをインストールする必要はありません | ハードウェア、設置、プロジェクト計画 |
| 維持管理 | プロバイダーが更新を処理します | あなたのチームがアップグレードと修理を処理します |
| リモートエージェント | インターネット接続があればどこからでも参加可能 | VPN または追加のネットワーク設定が必要 |
| こんな方に最適 | 成長を続けるハイブリッドまたは複数拠点のチーム | 厳格な管理ニーズと社内 IT を必要とするチーム |
クラウドは、ハードウェアに触れることなくエージェントを追加または移動できるため、ほとんどのチームに適しています。ポリシーや規制によって機器の完全な制御が必要な場合には、オンプレミスが依然として意味を持ちます。
コールセンター ソフトウェアのアウトバウンド ダイヤルとコンプライアンス
エージェントが発信通話を行う場合、ダイヤラ設定は機能と同じくらい重要です。ダイヤラはいくつかのモードで実行でき、それぞれのモードで速度と引き換えに制御が行われます。
- 予測可能。 エージェントの空き状況に先駆けてダイヤルし、大量のリストの通話に合わせて調整します。
- プログレッシブ。 準備ができているエージェントごとに 1 つのダイヤルを配置します。これは、より温かいリードに適しています。
- プレビューします。 各ダイヤルの前にエージェントにアカウント カードを示します。
- エージェントレス。 ボイスメールが検出されると、エージェントが関与することなく、事前に録音されたメッセージが再生されます。
ルールにより、どれだけ積極的にダイヤルできるかが制限されます。電話勧誘電話の場合、FTC の電話勧誘販売規則では、次のようなテクノロジーが必要です。 人が応答した通話の放棄が 3% 以下であることを保証します、キャンペーンごとに測定されます。営業担当者が挨拶を終えてから 2 秒以内に電話が繋がらなかった場合、通話は放棄されたものとみなされます。
それらの制限内に留まるのに役立つコントロールを探してください。これには、ダイヤル時の連邦、州、および内部リストに対する着信拒否のスクラブ、タイムゾーンごとに適用される静かな時間、リダイヤルの上限、および各通話の同意記録が含まれます。 Teloz のプレディクティブ ダイヤラーは、これらのコントロールをリストし、設定可能な放棄上限を超えるとキャンペーンが自動的に一時停止されることを示します。ルールはユースケースや地域によって異なるため、キャンペーンに何が適用されるかを確認してください。
報告と監督
ソフトウェアは、管理者がそれを認識できる場合にのみフロアを改善します。リアルタイム ビューには、コール量、キューの深さ、サービス レベル、処理時間の変化が表示されるほか、エージェントのステータスやパフォーマンスも表示されるため、スーパーバイザーは顧客が長く待ちすぎる前に担当者を移動させることができます。
スーパーバイザーの制御により、これらの数値がコーチングに変換されます。傍聴すると、管理者はどちらの当事者も知らないうちに通話を聞くことができます。
ささやき声を使用すると、エージェントとのみ会話できます。割り込みにより、三者通話が行われます。
Teloz によれば、これらのツールはデスクトップ、モバイル、Web 電話で動作し、各アクションの監査ログが記録されます。
現在、多くのチームが音声とメッセージングの両方を扱っているため、同じビューが音声とメッセージングをカバーしているかどうかをベンダーに尋ねてください。
コールセンター ソフトウェアの選び方
適切な選択は、エージェントの数、顧客が使用するチャネル、今日どこで通話が失敗するかなど、独自の数字から始まります。次に、このチェックリストに取り組みます。
- チャンネル。 顧客が使用するすべてのチャネルをリストし、それぞれが同じキューにルーティングされることを確認します。
- ルーティングとキュー。 ルーティングが顧客を適切なスキルに適合させることができ、キューのコールバックとオーバーフロー ルールが必要な方法で機能することを確認します。
- 監督と品質。 ライブモニタリング、録画、検索可能なトランスクリプトを確認します。
- コンプライアンス。 アウトバウンドにダイヤルする場合は、ノンコール スクラビング、静かな時間帯、および放棄制限がどのように処理されるかを正確に尋ねてください。
- 統合。 CRM とヘルプデスクの接続を確認し、双方向で同期するデータを確認します。
- 本当の試練。 実際の通話で実際のエージェントを使用してテストします。 Teloz は、コンタクト センター ページから開始できるトライアルを提供しているため、コミットする前に通話品質とエージェントのワークフローを確認できます。
“最も忙しい日の問題から始めて、実際のエージェントと実際の通話でソフトウェアをテストします。”
コールセンター ソフトウェアを選択する際のよくある間違い
後悔のほとんどは、避けられるいくつかの間違いに遡ります。署名する前に、自分のプランをこのリストと比較してください。
- 統合を無視します。 CRM 接続が一方向にしか通話を記録しない場合、またはまったく接続しない場合、エージェントはメモを再入力することになります。
- スケーラビリティを見落としている。 チームとともに成長できないシステムでは、ボリュームが増加すると 2 回目の移行が強制されます。
- 隠れたコストが欠落しています。 セットアップ料金、アップグレード、ユーザーごとのアドオンについて尋ねて、契約する前に総額を明確にしてください。
- サポートをスキップします。 どのようなテクニカル ヘルプが利用可能か、いつ利用できるか、どのくらい迅速に対応できるかを確認してください。
- 最も安い前払い価格を選択します。 最初の月の最小値ではなく、長期的な価値、機能、サポートを比較検討します。
あと 2 つの間違いは避ける価値があります。ダイヤラー設定はキャンペーンの実行後に変更するのが難しいため、コンプライアンスを後回しにするとコストがかかります。大量のテストではなくデモを判断することも同様に危険です。3 人のユーザーが最も忙しい日にキューがどのように動作するかを示すことはできないからです。トライアル開始前に監督者とエージェントが合意した短い書面によるチェックリストにより、顧客にコストがかかる前にこれらのほとんどを把握できます。
結論
コールセンター ソフトウェアは、顧客を適切なエージェントに迅速に誘導し、マネージャーがフロアを運営するために必要なビューを提供できるようにする必要があります。
クラウド プラットフォームはほとんどのチームに適しており、最も重要な機能は独自のキュー、チャネル、コンプライアンス義務に関連付けられている機能です。
エージェント、チャネル、アウトバウンド ルールを書き留め、監視と統合を確認し、実際の通話でトライアルを実行します。そうすれば、次回のコールセンター ソフトウェアは前回よりも簡単に実行できるようになります。
