การแนะนำ
ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เป็นแพลตฟอร์มที่รับ กำหนดเส้นทาง บันทึก และวัดผลการโทรและข้อความของลูกค้าสำหรับทีมตัวแทน โดยจะตัดสินใจว่าใครเป็นผู้ตอบ ลูกค้าจะรอนานแค่ไหน และสิ่งที่หัวหน้างานสามารถมองเห็นได้ในขณะที่เกิดเหตุ
หมวดหมู่นี้มีผู้คนหนาแน่น และผลิตภัณฑ์จำนวนมากเบลอเส้นแบ่งระหว่างระบบโทรศัพท์และศูนย์ติดต่อ
คู่มือนี้ครอบคลุมถึงสิ่งที่ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ทำ คุณสมบัติที่ต้องตรวจสอบ ตัวเลือกระบบคลาวด์และในองค์กรแตกต่างกันอย่างไร กฎการโทรออกที่ต้องการ และวิธีการเลือกแพลตฟอร์มที่คุณเชื่อถือได้
- ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลคืออะไรและใครต้องการ
- คุณสมบัติหลักที่ควรค่าแก่การตรวจสอบในทุกแพลตฟอร์ม
- เปรียบเทียบซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลระบบคลาวด์กับภายในองค์กร
- โหมดการโทรออกและกฎการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่อยู่เบื้องหลัง
- รายการตรวจสอบง่ายๆ สำหรับการเลือก รวมถึงข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยง
ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์คืออะไร?
ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่เหมาะสม และมอบเครื่องมือให้ผู้จัดการดำเนินการ โดยจะจัดการการโทรหรือข้อความแต่ละครั้งตั้งแต่วินาทีที่มาถึง
นั่นหมายถึงการทักทายหรือเมนู คิว การจับคู่กับตัวแทนที่มีทักษะเหมาะสมและบันทึกสิ่งที่พูดในภายหลัง
มันแตกต่างจากระบบโทรศัพท์ธุรกิจทั่วไปทั้งในด้านขนาดและการควบคุมดูแล มีระบบโทรศัพท์รับสายสำหรับพนักงาน ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์สร้างขึ้นสำหรับตัวแทนจำนวนมากที่ต้องจัดการปริมาณมากในคราวเดียว พร้อมด้วยคิว การรายงานสด และการควบคุมหัวหน้างาน
ทีมที่ต้องการสิ่งนี้ ได้แก่ การสนับสนุนลูกค้า การขาย การรวบรวม การตั้งค่าการนัดหมาย และกลุ่มใดๆ ที่การโทรที่ไม่ได้รับหรือช้าต้องเสียค่าใช้จ่ายโดยตรง
คุณสมบัติหลักของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์
รายการคุณลักษณะใช้เวลานาน ดังนั้นให้มุ่งเน้นไปที่ความสามารถที่จะเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของกะ Teloz ศูนย์ติดต่อคลาวด์ รวมชุดด้านล่างและใช้เป็นรายการตรวจสอบสำหรับผู้ขายใดๆ ที่คุณเปรียบเทียบ
- คิวช่องทาง Omni เส้นทางเสียง, SMS ธุรกิจ, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, เว็บแชท และอีเมลรวมอยู่ในคิวเดียว ดังนั้นเจ้าหน้าที่จึงตอบรับจากพื้นที่ทำงานแห่งเดียว
- การกำหนดเส้นทางตามเจตนา การโทรและข้อความจะถูกจัดประเภทตามจุดประสงค์และจับคู่กับกลุ่มทักษะ แทนที่จะบังคับผู้โทรทุกคนผ่านแผนผังเมนูแบบคงที่
- แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ ปริมาณการโทร ความลึกของคิว เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย การแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรก และ CSAT จะแสดงตำแหน่งที่ต้องการความช่วยเหลือ
- เครื่องมือของผู้บังคับบัญชา ฟัง กระซิบ และสื่อสารผ่านเสียงและการแชท เพื่อให้ผู้จัดการสามารถฝึกสอนได้โดยไม่ขัดจังหวะลูกค้า
- การบันทึกและการค้นหา การบันทึกจะถูกถอดเสียงและติดแท็กโดยอัตโนมัติ ซึ่งทำให้สามารถค้นหาการโทรที่ผ่านมาได้
- การซิงค์ CRM และ Microsoft Teams รวมการซิงค์ CRM ไว้ด้วย และตัวแทนสามารถใช้ Teams เป็นอินเทอร์เฟซโทรศัพท์โดยมี PBX อยู่ข้างใต้
จัดอันดับสิ่งเหล่านี้ตามปัญหาที่คุณพยายามแก้ไข หากลูกค้าละทิ้งคิวที่ยาว การกำหนดเส้นทางและแดชบอร์ดแบบสดมีความสำคัญมากกว่ารายการช่องทางที่ยาว
ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลระบบคลาวด์เทียบกับภายในองค์กร
การตัดสินใจครั้งแรกคือตำแหน่งที่ซอฟต์แวร์ทำงาน ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลภายในองค์กรทำงานบนเซิร์ฟเวอร์ที่คุณเป็นเจ้าของและดูแลรักษา ในขณะที่ซอฟต์แวร์ระบบคลาวด์โฮสต์โดยผู้ให้บริการและเข้าถึงได้ผ่านเบราว์เซอร์หรือแอป
คำแนะนำของเราในการ โซลูชันศูนย์บริการ VoIP เจาะลึกโมเดลขาเข้า ขาออก และแบบผสมเมื่อคุณเลือกทิศทางแล้ว
| คลาวด์ | ภายในองค์กร | |
|---|---|---|
| มันวิ่งไปไหน. | โครงสร้างพื้นฐานของผู้ให้บริการ | เซิร์ฟเวอร์และห้องข้อมูลของคุณ |
| ตั้งค่า | กำหนดค่าออนไลน์ ไม่ต้องติดตั้งฮาร์ดแวร์ | ฮาร์ดแวร์ การติดตั้ง และแผนโครงการ |
| ค่าบำรุงรักษา | ผู้ให้บริการจัดการการอัปเดต | ทีมของคุณจัดการการอัพเกรดและซ่อมแซม |
| ตัวแทนระยะไกล | เข้าร่วมจากทุกที่ที่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต | ต้องการ VPN หรือการตั้งค่าเครือข่ายเพิ่มเติม |
| ดีที่สุดสำหรับ | ทีมงานที่กำลังเติบโต ไฮบริด หรือหลายไซต์ | ทีมที่มีความต้องการการควบคุมที่เข้มงวดและไอทีภายในองค์กร |
คลาวด์เหมาะกับทีมส่วนใหญ่เพราะสามารถเพิ่มหรือย้ายเจ้าหน้าที่ได้โดยไม่ต้องสัมผัสฮาร์ดแวร์ ภายในองค์กรยังคงสมเหตุสมผลที่นโยบายหรือกฎระเบียบกำหนดให้ต้องมีการควบคุมอุปกรณ์โดยสมบูรณ์
การโทรออกและการปฏิบัติตามข้อกำหนดในซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์
หากเจ้าหน้าที่ของคุณโทรออก การตั้งค่าแป้นโทรออกมีความสำคัญพอๆ กับคุณสมบัติต่างๆ ตัวเรียกเลขหมายสามารถทำงานได้หลายโหมด และแต่ละโหมดจะแลกความเร็วเพื่อควบคุม
- คาดการณ์ การโทรล่วงหน้าเกี่ยวกับความพร้อมของตัวแทนและจำนวนก้าวที่ต้องการสำหรับรายการที่มีปริมาณมาก
- ก้าวหน้า วางปุ่มหมุนหนึ่งปุ่มต่อตัวแทนที่พร้อมใช้งาน ซึ่งเหมาะกับลีดที่อุ่นกว่า
- ดูตัวอย่าง แสดงบัตรบัญชีให้ตัวแทนก่อนการโทรแต่ละครั้ง
- ไร้ตัวแทน เล่นข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเมื่อตรวจพบวอยซ์เมล โดยไม่มีตัวแทนเข้ามาเกี่ยวข้อง
กฎจะจำกัดความก้าวร้าวในการโทร สำหรับการโทรการตลาดทางโทรศัพท์ กฎการขายการตลาดทางโทรศัพท์ของ FTC ต้องใช้เทคโนโลยีดังกล่าว รับประกันว่าจะมีการละทิ้งการโทรไม่เกินสามเปอร์เซ็นต์ของบุคคลที่ได้รับสายวัดตามแคมเปญ การโทรจะนับเป็นการยกเลิกหากไม่ได้เชื่อมต่อกับตัวแทนฝ่ายขายภายในสองวินาทีนับจากการทักทายของบุคคลนั้นเสร็จสิ้น
มองหาการควบคุมที่ช่วยให้คุณอยู่ภายในขีดจำกัดเหล่านั้น ซึ่งรวมถึงการลบล้างรายการของรัฐบาลกลาง รัฐ และภายใน ณ เวลาที่โทรออก ชั่วโมงที่ห้ามใช้การโทรที่บังคับใช้ตามโซนเวลา การโทรซ้ำสูงสุด และบันทึกความยินยอมสำหรับการโทรแต่ละครั้ง โปรแกรมโทรศัพท์คาดเดาของ Teloz แสดงรายการการควบคุมเหล่านี้และบอกว่าแคมเปญจะหยุดชั่วคราวอัตโนมัติเมื่อเกินขีดจำกัดการละทิ้งที่กำหนดค่าได้ กฎจะแตกต่างกันไปตามกรณีการใช้งานและภูมิภาค ดังนั้นโปรดตรวจสอบสิ่งที่นำไปใช้กับแคมเปญของคุณ
การรายงานและการกำกับดูแล
ซอฟต์แวร์จะปรับปรุงพื้นก็ต่อเมื่อผู้จัดการมองเห็นเท่านั้น มุมมองแบบเรียลไทม์จะแสดงปริมาณการโทร ความลึกของคิว ระดับการบริการ และเวลาในการจัดการเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง ควบคู่ไปกับสถานะและประสิทธิภาพของตัวแทน เพื่อให้หัวหน้างานสามารถเคลื่อนย้ายบุคคลก่อนที่ลูกค้าจะรอนานเกินไป
การควบคุมของหัวหน้างานจะเปลี่ยนตัวเลขเหล่านั้นให้เป็นการฝึกสอน การรับฟังช่วยให้ผู้จัดการได้ยินเสียงสายโดยที่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งไม่รู้
การกระซิบช่วยให้พวกเขาพูดกับตัวแทนเท่านั้น Barging ทำให้พวกเขาเข้าสู่การโทรสามทาง
Teloz ระบุว่าเครื่องมือเหล่านี้ทำงานบนเดสก์ท็อป มือถือ และเว็บโฟน พร้อมบันทึกการตรวจสอบของแต่ละการกระทำ
ถามผู้จำหน่ายรายใดๆ ว่ามุมมองเดียวกันครอบคลุมทั้งเสียงและการส่งข้อความหรือไม่ เนื่องจากขณะนี้หลายทีมจัดการทั้งสองอย่าง
วิธีเลือกซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์
การเลือกที่ดีเริ่มต้นจากหมายเลขของคุณเอง เช่น จำนวนตัวแทนที่คุณมี ลูกค้าใช้ช่องทางใด และสายที่โทรผิดในวันนี้ จากนั้นดำเนินการตามรายการตรวจสอบนี้
- ช่อง. ระบุทุกช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้และยืนยันแต่ละเส้นทางในคิวเดียวกัน
- การกำหนดเส้นทางและคิว ตรวจสอบว่าการกำหนดเส้นทางสามารถจับคู่ลูกค้ากับทักษะที่เหมาะสม และคิวการโทรกลับและกฎล้นทำงานตามที่คุณต้องการ
- การกำกับดูแลและคุณภาพ ยืนยันการตรวจสอบ การบันทึก และข้อความถอดเสียงแบบค้นหาได้แบบเรียลไทม์
- การปฏิบัติตาม หากคุณโทรออก ให้สอบถามอย่างชัดเจนถึงวิธีจัดการกับการห้ามโทร การงดออกเสียง และขีดจำกัดการละทิ้ง
- บูรณาการ ยืนยันว่า CRM ของคุณและโปรแกรมช่วยเหลือเชื่อมต่อกัน และถามว่าข้อมูลใดที่ซิงค์ทั้งสองทาง
- การทดลองจริง ทดสอบกับตัวแทนจริงในการโทรจริง Teloz เสนอการทดลองใช้โดยคุณสามารถเริ่มต้นได้จากหน้าศูนย์ติดต่อ ดังนั้นคุณสามารถตรวจสอบคุณภาพการโทรและขั้นตอนการทำงานของเจ้าหน้าที่ก่อนตัดสินใจ
“เริ่มต้นด้วยปัญหาในวันที่ยุ่งที่สุดของคุณ จากนั้นทดสอบซอฟต์แวร์กับตัวแทนจริงและการโทรจริง”
ข้อผิดพลาดทั่วไปเมื่อเลือกซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์
ความเสียใจส่วนใหญ่ย้อนกลับไปที่ข้อผิดพลาดบางประการที่หลีกเลี่ยงได้ เปรียบเทียบแผนของคุณกับรายการนี้ก่อนที่คุณจะลงนาม
- ละเว้นการบูรณาการ การเชื่อมต่อ CRM ที่บันทึกการโทรทางเดียวเท่านั้นหรือไม่เชื่อมต่อเลย จะทำให้เจ้าหน้าที่พิมพ์บันทึกซ้ำ
- มองข้ามความสามารถในการขยายขนาด ระบบที่ไม่สามารถเติบโตไปพร้อมกับทีมได้จะบังคับให้มีการโยกย้ายครั้งที่สองเมื่อมีปริมาณเพิ่มขึ้น
- สูญเสียต้นทุนที่ซ่อนอยู่ สอบถามเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมการติดตั้ง การอัปเกรด และส่วนเสริมต่อผู้ใช้ เพื่อให้ราคารวมชัดเจนก่อนที่คุณจะลงนาม
- ข้ามการสนับสนุน ตรวจสอบว่ามีความช่วยเหลือด้านเทคนิคใดบ้าง พร้อมให้บริการเมื่อใด และตอบสนองได้รวดเร็วเพียงใด
- การเลือกราคาล่วงหน้าที่ถูกที่สุด ชั่งน้ำหนักมูลค่า คุณลักษณะ และการสนับสนุนในระยะยาว แทนที่จะเป็นตัวเลขเดือนแรกที่ต่ำที่สุด
ข้อผิดพลาดอีกสองข้อที่ควรหลีกเลี่ยง การปฏิบัติต่อการปฏิบัติตามข้อกำหนดในภายหลังนั้นมีค่าใช้จ่ายสูง เนื่องจากการตั้งค่าตัวเรียกเลขหมายจะเปลี่ยนแปลงได้ยากเมื่อแคมเปญทำงาน การตัดสินการสาธิตแทนการทดสอบในปริมาณมากก็มีความเสี่ยงเช่นกัน เนื่องจากผู้ใช้สามคนไม่สามารถแสดงพฤติกรรมของคิวในวันที่ยุ่งที่สุดของคุณได้ รายการตรวจสอบที่เป็นลายลักษณ์อักษรสั้นๆ ซึ่งได้รับความเห็นชอบจากหัวหน้างานและตัวแทนก่อนที่จะเริ่มการทดลองใช้ จะครอบคลุมสิ่งเหล่านี้ส่วนใหญ่ก่อนที่จะทำให้ลูกค้าต้องเสียค่าใช้จ่าย
บทสรุป
ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ควรนำลูกค้าไปยังตัวแทนที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็ว และช่วยให้ผู้จัดการมีมุมมองที่พวกเขาต้องการในการดำเนินการ
แพลตฟอร์มคลาวด์เหมาะกับทีมส่วนใหญ่ และฟีเจอร์ที่สำคัญที่สุดคือฟีเจอร์ที่เชื่อมโยงกับคิว ช่องทาง และหน้าที่ด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบของคุณเอง
จดบันทึกตัวแทน ช่องทาง และกฎขาออก ตรวจสอบการควบคุมดูแลและการผสานรวม และทดลองใช้งานด้วยการโทรจริง ทำเช่นนั้นแล้วซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ถัดไปของคุณจะรันได้ง่ายกว่าครั้งก่อน
