Perkenalan
Perangkat lunak pusat panggilan adalah platform yang menerima, merutekan, mencatat, dan mengukur panggilan dan pesan pelanggan untuk tim agen. Ini menentukan siapa yang menjawab, berapa lama pelanggan menunggu dan apa yang dapat dilihat oleh supervisor saat hal itu terjadi.
Kategorinya ramai, dan banyak produk mengaburkan batas antara sistem telepon dan pusat kontak.
Panduan ini mencakup fungsi perangkat lunak pusat panggilan, fitur apa saja yang harus diperiksa, perbedaan opsi cloud dan on-premise, aturan panggilan keluar yang diwajibkan, dan cara memilih platform yang dapat Anda percaya.
- Apa itu software call center dan siapa yang membutuhkannya
- Fitur inti yang layak untuk diperiksa di platform apa pun
- Dibandingkan dengan perangkat lunak pusat panggilan cloud vs on-premise
- Mode panggilan keluar dan aturan kepatuhan di baliknya
- Daftar periksa sederhana untuk dipilih, ditambah kesalahan yang harus dihindari
Apa itu Perangkat Lunak Pusat Panggilan?
Perangkat lunak pusat panggilan menghubungkan pelanggan ke agen yang tepat dan memberi manajer alat untuk menjalankan tugasnya. Ini menangani setiap panggilan atau pesan sejak pesan itu tiba.
Artinya sapaan atau menu, antrian, kecocokan dengan agen dengan skill yang tepat dan catatan tentang apa yang diucapkan setelahnya.
Ini berbeda dari sistem telepon bisnis biasa dalam hal skala dan pengawasan. Sistem telepon menjawab panggilan untuk karyawan. Perangkat lunak pusat panggilan dibuat untuk banyak agen yang menangani volume tinggi sekaligus, dengan antrian, pelaporan langsung, dan kontrol supervisor.
Tim yang membutuhkannya mencakup dukungan pelanggan, penjualan, pengumpulan, pengaturan janji temu, dan grup mana pun yang panggilan tidak terjawab atau lambat secara langsung memerlukan biaya.
Fitur Inti Perangkat Lunak Call Center
Daftar fiturnya panjang, jadi fokuslah pada kemampuan yang mengubah cara kerja shift. Teloz pusat kontak awan mencakup kumpulan di bawah ini, dan berfungsi sebagai daftar periksa untuk vendor mana pun yang Anda bandingkan.
- Antrean multisaluran. Suara, SMS bisnis, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, obrolan web, dan email dirutekan ke dalam satu antrean, sehingga agen menjawab dari satu ruang kerja.
- Perutean berbasis niat. Panggilan dan pesan diklasifikasikan berdasarkan niat dan disesuaikan dengan kelompok keahlian, alih-alih memaksa setiap penelepon melalui pohon menu statis.
- Dasbor waktu nyata. Volume panggilan, kedalaman antrian, waktu penanganan rata-rata, resolusi kontak pertama, dan CSAT menunjukkan di mana lantai tersebut membutuhkan bantuan.
- Alat pengawas. Dengarkan, bisikkan, dan laksanakan pekerjaan melalui suara dan obrolan, sehingga manajer dapat melatih tanpa mengganggu pelanggan.
- Merekam dan mencari. Rekaman ditranskripsi dan diberi tag secara otomatis, sehingga panggilan sebelumnya dapat dicari.
- Sinkronisasi CRM dan Microsoft Teams. Sinkronisasi CRM disertakan, dan agen dapat menggunakan Teams sebagai antarmuka telepon mereka dengan PBX di bawahnya.
Beri peringkat berdasarkan masalah yang ingin Anda pecahkan. Jika pelanggan meninggalkan antrean panjang, perutean dan dasbor langsung lebih penting daripada daftar saluran yang panjang.
Perangkat Lunak Pusat Panggilan Cloud vs Lokal
Keputusan pertama adalah di mana perangkat lunak dijalankan. Perangkat lunak pusat panggilan lokal berada di server yang Anda miliki dan pelihara, sementara perangkat lunak cloud dihosting oleh penyedia dan dijangkau melalui browser atau aplikasi.
Panduan kami untuk Solusi pusat panggilan VoIP membahas lebih dalam model inbound, outbound, dan blended setelah Anda memilih arah.
| Awan | Di lokasi | |
|---|---|---|
| Di mana ia berjalan | Infrastruktur penyedia | Server dan ruang data Anda |
| Pengaturan | Dikonfigurasi secara online, tidak ada perangkat keras yang perlu dipasang | Perangkat keras, instalasi dan rencana proyek |
| Pemeliharaan | Penyedia menangani pembaruan | Tim Anda menangani peningkatan dan perbaikan |
| Agen jarak jauh | Bergabunglah dari lokasi mana pun dengan koneksi internet | Perlu VPN atau pengaturan jaringan tambahan |
| Terbaik untuk | Tim yang berkembang, hibrida, atau multi-situs | Tim dengan kebutuhan kontrol yang ketat dan TI internal |
Cloud cocok untuk sebagian besar tim karena agen dapat ditambahkan atau dipindahkan tanpa menyentuh perangkat keras. Di lokasi masih masuk akal jika kebijakan atau peraturan memerlukan kontrol penuh atas peralatan.
Panggilan Keluar dan Kepatuhan dalam Perangkat Lunak Call Center
Jika agen Anda melakukan panggilan keluar, pengaturan telepon sama pentingnya dengan fiturnya. Dialer dapat berjalan dalam beberapa mode, dan masing-masing mode memperdagangkan kecepatan untuk kontrol.
- Prediktif. Melakukan panggilan sebelum ketersediaan agen dan mempercepat panggilan untuk daftar bervolume tinggi.
- Progresif. Tempatkan satu dial per agen siap pakai, yang sesuai dengan lead yang lebih hangat.
- Pratinjau. Menunjukkan kepada agen kartu akun sebelum setiap panggilan.
- Tanpa agen. Memutar pesan yang direkam sebelumnya ketika pesan suara terdeteksi, tanpa melibatkan agen.
Aturan membatasi seberapa agresif Anda dapat melakukan panggilan. Untuk panggilan telemarketing, Peraturan Penjualan Telemarketing FTC memerlukan teknologi yang memastikan pengabaian tidak lebih dari tiga persen panggilan yang dijawab oleh seseorang, diukur per kampanye. Panggilan dianggap ditinggalkan jika tidak tersambung ke perwakilan penjualan dalam waktu dua detik setelah orang tersebut selesai memberikan salam.
Carilah kontrol yang membantu Anda tetap berada dalam batasan tersebut. Hal ini termasuk larangan melakukan panggilan terhadap daftar federal, negara bagian, dan internal pada waktu panggilan, jam tenang yang diberlakukan berdasarkan zona waktu, batas panggilan ulang, dan catatan persetujuan untuk setiap panggilan. Dialer prediktif Teloz mencantumkan kontrol ini dan mengatakan kampanye dijeda secara otomatis ketika melebihi batas pengabaian yang dapat dikonfigurasi. Aturan berbeda-beda menurut kasus penggunaan dan wilayah, jadi konfirmasikan aturan apa yang berlaku untuk kampanye Anda.
Pelaporan dan Pengawasan
Perangkat lunak hanya akan meningkatkan kualitas jika manajer dapat melihatnya. Tampilan real-time menunjukkan volume panggilan, kedalaman antrean, tingkat layanan, dan waktu penanganan seiring perubahan, serta status dan kinerja agen, sehingga supervisor dapat memindahkan orang sebelum pelanggan menunggu terlalu lama.
Kontrol supervisor mengubah angka-angka itu menjadi pembinaan. Mendengarkan memungkinkan manajer mendengar panggilan tanpa diketahui oleh salah satu pihak.
Berbisik memungkinkan mereka berbicara hanya kepada agennya. Tongkang membawa mereka ke dalam panggilan tiga arah.
Teloz menyatakan bahwa alat ini berfungsi di desktop, seluler, dan telepon web, dengan log audit untuk setiap tindakan.
Tanyakan kepada vendor mana pun apakah tampilan yang sama mencakup suara dan pesan, karena kini banyak tim yang menangani keduanya.
Cara Memilih Perangkat Lunak Call Center
Memilih dengan baik dimulai dari nomor Anda sendiri: berapa banyak agen yang Anda miliki, saluran apa yang digunakan pelanggan, dan di mana kesalahan panggilan saat ini. Kemudian kerjakan daftar periksa ini.
- Saluran. Cantumkan setiap saluran yang digunakan pelanggan Anda dan konfirmasikan setiap saluran ke antrean yang sama.
- Perutean dan antrian. Pastikan perutean dapat mencocokkan pelanggan dengan keterampilan yang tepat dan callback antrean serta aturan overflow berfungsi sesuai kebutuhan Anda.
- Pengawasan dan kualitas. Konfirmasikan pemantauan langsung, rekaman, dan transkrip yang dapat dicari.
- Kepatuhan. Jika Anda melakukan panggilan keluar, tanyakan dengan tepat bagaimana penanganan larangan menelepon, jam tenang, dan batas pengabaian.
- Integrasi. Konfirmasikan CRM Anda dan meja bantuan mana pun yang terhubung, dan tanyakan data apa yang disinkronkan kedua arah.
- Sebuah cobaan nyata. Uji dengan agen nyata pada panggilan nyata. Teloz menawarkan uji coba yang dapat Anda mulai dari halaman pusat kontaknya, sehingga Anda dapat memeriksa kualitas panggilan dan alur kerja agen sebelum melakukannya.
“Mulailah dengan masalah pada hari tersibuk Anda, lalu uji perangkat lunak dengan agen nyata dan panggilan nyata.”
Kesalahan Umum Saat Memilih Software Call Center
Kebanyakan penyesalan berasal dari beberapa kesalahan yang bisa dihindari. Bandingkan rencana Anda dengan daftar ini sebelum Anda menandatangani.
- Mengabaikan integrasi. Koneksi CRM yang hanya mencatat panggilan satu arah, atau tidak terhubung sama sekali, membuat agen mengetik ulang catatan.
- Mengabaikan skalabilitas. Sistem yang tidak dapat berkembang bersama tim memaksa migrasi kedua ketika volume meningkat.
- Biaya tersembunyi tidak ada. Tanyakan tentang biaya pengaturan, peningkatan, dan add-on per pengguna sehingga harga totalnya jelas sebelum Anda menandatangani.
- Melewatkan dukungan. Periksa bantuan teknis apa yang tersedia, kapan tersedia, dan seberapa cepat responsnya.
- Memilih harga di muka termurah. Pertimbangkan nilai, fitur, dan dukungan jangka panjang, bukan angka terendah pada bulan pertama.
Dua kesalahan lagi patut dihindari. Menganggap kepatuhan sebagai hal yang tidak penting adalah hal yang mahal, karena pengaturan telepon sulit diubah setelah kampanye berjalan. Menilai demo dibandingkan menguji volume juga sama berisikonya, karena tiga pengguna tidak dapat menunjukkan perilaku antrean pada hari tersibuk Anda. Daftar periksa tertulis singkat, yang disetujui oleh supervisor dan agen sebelum uji coba dimulai, mencakup sebagian besar hal ini sebelum merugikan pelanggan Anda.
Kesimpulan
Perangkat lunak pusat panggilan harus membawa pelanggan ke agen yang tepat dengan cepat dan memberikan pandangan yang dibutuhkan manajer untuk menjalankan bisnisnya.
Platform cloud cocok untuk sebagian besar tim, dan fitur yang paling penting adalah fitur yang terkait dengan antrean, saluran, dan tugas kepatuhan Anda.
Tuliskan agen, saluran, dan aturan keluar Anda, periksa pengawasan dan integrasi, dan jalankan uji coba dengan panggilan nyata. Lakukan itu dan perangkat lunak pusat panggilan Anda berikutnya akan lebih mudah dijalankan dibandingkan sebelumnya.
