Invoering
Callcentersoftware is het platform dat telefoontjes en berichten van klanten ontvangt, routeert, registreert en meet voor een team van agenten. Het bepaalt wie antwoordt, hoe lang een klant wacht en wat een toezichthouder kan zien terwijl het gebeurt.
De categorie is druk en veel producten vervagen de grens tussen een telefoonsysteem en een contactcenter.
In deze handleiding wordt besproken wat callcentersoftware doet, welke functies u moet controleren, hoe cloud- en lokale opties verschillen, wat regels voor uitgaand bellen vereisen en hoe u een platform kiest dat u kunt vertrouwen.
- Wat callcentersoftware is en wie het nodig heeft
- De kernfuncties die de moeite waard zijn om op elk platform te bekijken
- Vergelijking van cloud- en lokale callcentersoftware
- Uitgaande dialermodi en de nalevingsregels erachter
- Een eenvoudige checklist om te kiezen, plus de fouten die u moet vermijden
Wat is callcentersoftware?
Callcentersoftware verbindt klanten met de juiste agent en geeft managers de tools om de leiding te nemen. Het verwerkt elk gesprek of bericht vanaf het moment dat het binnenkomt.
Dat betekent een begroeting of menu, een wachtrij, een match met een agent met de juiste vaardigheden en een verslag van wat er daarna is gezegd.
Het verschilt van een gewoon zakelijk telefoonsysteem qua omvang en supervisie. Een telefoonsysteem beantwoordt oproepen voor medewerkers. Callcentersoftware is ontwikkeld voor veel agenten die grote volumes tegelijk kunnen verwerken, met wachtrijen, live rapportage en supervisorcontroles.
Teams die dit nodig hebben, zijn onder meer klantenondersteuning, verkoop, incasso's, het maken van afspraken en elke groep waar gemiste of langzame oproepen direct geld kosten.
Kernfuncties van callcentersoftware
Functielijsten zijn lang, dus focus op de mogelijkheden die de manier waarop een dienst verloopt veranderen. Teloz's cloud-contactcentrum bevat de onderstaande set en werkt als een checklist voor elke leverancier die u vergelijkt.
- Omnichannel-wachtrijen. Spraak, zakelijke sms, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, webchat en e-mail worden in één wachtrij geplaatst, zodat agenten vanuit één werkruimte antwoorden.
- Op intentie gebaseerde routering. Oproepen en berichten worden geclassificeerd op basis van intentie en gekoppeld aan vaardigheidsgroepen, in plaats van dat elke beller door een statische menustructuur wordt gedwongen.
- Realtime dashboards. Het belvolume, de wachtrijdiepte, de gemiddelde afhandelingstijd, de oplossing bij het eerste contact en de CSAT laten zien waar de vloer hulp nodig heeft.
- Hulpmiddelen voor toezichthouders. Luister, fluister en onderbreek het werk via spraak en chat, zodat een manager kan coachen zonder de klant te onderbreken.
- Opnemen en zoeken. Opnames worden automatisch getranscribeerd en getagd, waardoor eerdere oproepen doorzoekbaar worden.
- CRM-synchronisatie en Microsoft Teams. CRM-synchronisatie is inbegrepen en agenten kunnen Teams gebruiken als telefooninterface met daaronder een PBX.
Rangschik deze op basis van het probleem dat u probeert op te lossen. Als klanten lange wachtrijen achterwege laten, zijn routing en live dashboards belangrijker dan een lange kanaallijst.
Cloud versus lokale callcentersoftware
De eerste beslissing is waar de software draait. Callcentersoftware op locatie bevindt zich op servers die u bezit en onderhoudt, terwijl cloudsoftware wordt gehost door de provider en wordt bereikt via een browser of app.
Onze gids voor VoIP-callcenteroplossingen gaat dieper in op inkomende, uitgaande en gemengde modellen zodra je een richting hebt gekozen.
| Wolk | Op locatie | |
|---|---|---|
| Waar het draait | De infrastructuur van de aanbieder | Uw servers en dataroom |
| Installatie | Online geconfigureerd, geen hardware te installeren | Hardware, installatie en een projectplan |
| Onderhoud | Provider verwerkt updates | Jouw team zorgt voor upgrades en reparaties |
| Agenten op afstand | Neem deel vanaf elke locatie met een internetverbinding | VPN's of extra netwerkconfiguratie nodig |
| Beste voor | Groeiende, hybride of multi-site teams | Teams met strikte controlebehoeften en interne IT |
Cloud is geschikt voor de meeste teams omdat agenten kunnen worden toegevoegd of verplaatst zonder hardware aan te raken. On-premise is nog steeds zinvol als beleid of regelgeving volledige controle over de apparatuur vereist.
Uitgaand bellen en compliance in callcentersoftware
Als uw agenten uitgaande gesprekken voeren, zijn de instellingen van de kiezer net zo belangrijk als de functies. Een dialer kan in verschillende modi werken, en elke modus ruilt snelheid in voor controle.
- Voorspellend. Kiest vóór de beschikbaarheid van agenten en beantwoordt oproepen voor lijsten met een hoog volume.
- Progressief. Plaatst één draaiknop per kant-en-klare agent, wat geschikt is voor warmere leads.
- Voorbeeld. Toont de agent vóór elk nummer de accountkaart.
- Zonder agenten. Speelt een vooraf opgenomen bericht af wanneer voicemail wordt gedetecteerd, zonder dat er een agent bij betrokken is.
Regels beperken hoe agressief u kunt bellen. Voor telemarketingoproepen vereist de Telemarketing Sales Rule van de FTC technologie die hiervoor geschikt is zorgt voor het verlaten van niet meer dan drie procent van de door een persoon beantwoorde oproepen, gemeten per campagne. Een oproep geldt als verlaten als deze niet binnen twee seconden na de voltooide begroeting van de persoon wordt doorverbonden met een vertegenwoordiger.
Zoek naar bedieningselementen die u helpen binnen deze limieten te blijven. Deze omvatten het 'niet bellen'-scrubben van federale, staats- en interne lijsten tijdens het beltijdstip, stille uren die worden afgedwongen per tijdzone, nummerherhalingslimieten en een toestemmingsrecord voor elke oproep. De voorspellende dialer van Teloz somt deze bedieningselementen op en zegt dat campagnes automatisch worden onderbroken wanneer ze een configureerbare stopzettingslimiet overschrijden. Regels variëren per gebruiksscenario en regio, dus controleer wat van toepassing is op uw campagnes.
Rapportage en toezicht
Software verbetert de vloer alleen als managers het kunnen zien. Realtime weergaven tonen het belvolume, de wachtrijdiepte, het serviceniveau en de afhandelingstijd wanneer deze veranderen, naast de status en prestaties van agenten, zodat een supervisor mensen kan verplaatsen voordat klanten te lang wachten.
Supervisorcontroles zetten deze cijfers om in coaching. Door mee te luisteren, kan een manager een oproep horen zonder dat een van de partijen het weet.
Door te fluisteren kunnen ze alleen met de agent praten. Binnenvallen brengt ze in een drieweggesprek.
Teloz stelt dat deze tools werken op desktop, mobiel en de webtelefoon, met een auditlog van elke actie.
Vraag een leverancier of dezelfde visie geldt voor spraak en berichtenverkeer, aangezien veel teams nu beide behandelen.
Hoe u callcentersoftware kiest
Goed kiezen begint bij je eigen nummers: hoeveel agenten je hebt, welke kanalen klanten gebruiken en waar oproepen vandaag misgaan. Werk dan deze checklist af.
- Kanalen. Maak een lijst van elk kanaal dat uw klanten gebruiken en bevestig dat elk kanaal in dezelfde wachtrij terechtkomt.
- Routing en wachtrijen. Controleer of de routering klanten aan de juiste vaardigheden kan koppelen en of wachtrij-terugbel- en overloopregels werken zoals u dat wilt.
- Toezicht en kwaliteit. Bevestig live monitoring, opname en doorzoekbare transcripties.
- Naleving. Als u uitgaand belt, vraag dan precies hoe er wordt omgegaan met bel-me-niet-oproepen, stille uren en verlatingslimieten.
- Integraties. Bevestig dat uw CRM en eventuele helpdeskverbindingen zijn gemaakt en vraag welke gegevens in beide richtingen worden gesynchroniseerd.
- Een echte beproeving. Test met echte agenten tijdens echte gesprekken. Teloz biedt een proefversie die u kunt starten vanaf de contactcentrumpagina, zodat u de gesprekskwaliteit en de workflow van de agent kunt controleren voordat u zich vastlegt.
“Begin met het probleem op uw drukste dag en test de software vervolgens met echte agenten en echte oproepen.”
Veelgemaakte fouten bij het kiezen van callcentersoftware
De meeste spijt is terug te voeren op een paar vermijdbare fouten. Vergelijk uw plan met deze lijst voordat u ondertekent.
- Integraties negeren. Een CRM-verbinding die oproepen slechts in één richting registreert, of helemaal geen verbinding maakt, zorgt ervoor dat agenten aantekeningen opnieuw moeten typen.
- Schaalbaarheid uit het oog verliezen. Een systeem dat niet met het team mee kan groeien, dwingt een tweede migratie af wanneer het volume stijgt.
- Ontbrekende verborgen kosten. Vraag naar de installatiekosten, upgrades en add-ons per gebruiker, zodat de totale prijs duidelijk is voordat u tekent.
- Ondersteuning overslaan. Controleer welke technische hulp beschikbaar is, wanneer deze beschikbaar is en hoe snel deze reageert.
- Kiezen voor de goedkoopste prijs vooraf. Weeg de langetermijnwaarde, functies en ondersteuning af in plaats van het laagste cijfer voor de eerste maand.
Nog twee fouten zijn het vermijden waard. Het is kostbaar om compliance als een bijzaak te behandelen, omdat de dialer-instellingen moeilijk te wijzigen zijn zodra campagnes zijn gestart. Het beoordelen van een demo in plaats van testen op volume is net zo riskant, omdat drie gebruikers niet kunnen laten zien hoe wachtrijen zich gedragen op uw drukste dag. Een korte schriftelijke checklist, overeengekomen door supervisors en agenten voordat de proef begint, vangt de meeste hiervan op voordat ze u klanten kosten.
Conclusie
Callcentersoftware moet klanten snel bij de juiste agent brengen en managers het overzicht geven dat ze nodig hebben.
Cloudplatforms zijn geschikt voor de meeste teams, en de functies die er het meest toe doen, zijn de functies die verband houden met uw eigen wachtrijen, kanalen en compliancetaken.
Noteer uw agenten, kanalen en uitgaande regels, controleer toezicht en integraties en voer een proef uit met echte oproepen. Doe dat en uw volgende callcentersoftware zal gemakkelijker te gebruiken zijn dan de vorige.
