Introdução
O software de call center é a plataforma que recebe, encaminha, registra e mede ligações e mensagens de clientes para uma equipe de agentes. Ele decide quem atende, quanto tempo o cliente espera e o que o supervisor pode ver enquanto isso acontece.
A categoria está lotada e muitos produtos confundem a linha entre um sistema telefônico e um contact center.
Este guia aborda o que o software de call center faz, quais recursos verificar, como as opções na nuvem e no local diferem, quais regras de discagem externa exigem e como escolher uma plataforma em que você pode confiar.
- O que é software de call center e quem precisa dele
- Os principais recursos que vale a pena conferir em qualquer plataforma
- Software de call center na nuvem versus local, comparado
- Modos de discador de saída e as regras de conformidade por trás deles
- Uma lista de verificação simples para escolher, além dos erros a evitar
O que é software de call center?
O software de call center conecta os clientes ao agente certo e fornece aos gerentes as ferramentas para administrar o local. Ele trata cada chamada ou mensagem desde o momento em que chega.
Isso significa uma saudação ou menu, uma fila, uma correspondência com um agente com as habilidades certas e um registro do que foi dito posteriormente.
Ele difere de um sistema telefônico comercial comum em escala e supervisão. Um sistema telefônico atende chamadas de funcionários. O software de call center foi desenvolvido para muitos agentes que lidam com grandes volumes ao mesmo tempo, com filas, relatórios em tempo real e controles de supervisor.
As equipes que precisam incluem suporte ao cliente, vendas, cobranças, agendamento de compromissos e qualquer grupo onde chamadas perdidas ou lentas custam dinheiro diretamente.
Principais recursos do software de call center
As listas de recursos são longas, então concentre-se nos recursos que mudam a forma como um turno é executado. Teloz central de contato na nuvem inclui o conjunto abaixo e funciona como uma lista de verificação para qualquer fornecedor que você comparar.
- Filas omnicanal. Voz, SMS comercial, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, bate-papo na web e e-mail são encaminhados para uma fila, para que os agentes respondam em um único espaço de trabalho.
- Roteamento baseado em intenção. As chamadas e mensagens são classificadas por intenção e combinadas com grupos de habilidades, em vez de forçar cada chamador a passar por uma árvore de menu estática.
- Painéis em tempo real. Volume de chamadas, profundidade da fila, tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato e CSAT mostram onde o andar precisa de ajuda.
- Ferramentas de supervisão. Ouça, sussurre e interrompa o trabalho por voz e bate-papo, para que um gerente possa treinar sem interromper o cliente.
- Gravação e pesquisa. As gravações são transcritas e marcadas automaticamente, o que torna as chamadas anteriores pesquisáveis.
- Sincronização de CRM e Microsoft Teams. A sincronização de CRM está incluída e os agentes podem usar o Teams como interface telefônica com um PBX embaixo.
Classifique-os de acordo com o problema que você está tentando resolver. Se os clientes abandonarem longas filas, o roteamento e os painéis ao vivo serão mais importantes do que uma longa lista de canais.
Software de call center na nuvem versus local
A primeira decisão é onde o software é executado. O software de call center local reside em servidores que você possui e mantém, enquanto o software em nuvem é hospedado pelo provedor e acessado por meio de um navegador ou aplicativo.
Nosso guia para Soluções de call center VoIP se aprofunda nos modelos de entrada, saída e combinados, depois de escolher uma direção.
| Nuvem | No local | |
|---|---|---|
| Onde corre | Infraestrutura do provedor | Seus servidores e data room |
| Configurar | Configurado on-line, sem hardware para instalar | Hardware, instalação e plano de projeto |
| Manutenção | O provedor lida com atualizações | Sua equipe cuida de atualizações e reparos |
| Agentes remotos | Participe de qualquer local com conexão à Internet | Precisa de VPNs ou configuração de rede extra |
| Melhor para | Equipes crescentes, híbridas ou multi-site | Equipes com necessidades rigorosas de controle e TI interna |
A nuvem é adequada para a maioria das equipes porque os agentes podem ser adicionados ou movidos sem tocar no hardware. No local ainda faz sentido onde a política ou regulamentação exige controle total do equipamento.
Discagem externa e conformidade em software de call center
Se seus agentes fazem chamadas, as configurações do discador são tão importantes quanto os recursos. Um discador pode funcionar em vários modos, e cada um deles troca velocidade por controle.
- Preditivo. Disca antes da disponibilidade do agente e controla as chamadas para listas de alto volume.
- Progressivo. Coloca um dial por agente pronto, adequado para cabos mais quentes.
- Visualização. Mostra ao agente o cartão da conta antes de cada discagem.
- Sem agente. Reproduz uma mensagem pré-gravada quando o correio de voz é detectado, sem nenhum agente envolvido.
As regras limitam o quão agressivamente você pode discar. Para chamadas de telemarketing, a Regra de Vendas de Telemarketing da FTC exige tecnologia que garante o abandono de no máximo três por cento das chamadas atendidas por uma pessoa, medido por campanha. Uma chamada é considerada abandonada se não for conectada a um representante de vendas dentro de dois segundos após a saudação da pessoa ter sido concluída.
Procure controles que o ajudem a permanecer dentro desses limites. Isso inclui limpeza de não ligar em listas federais, estaduais e internas no horário de discagem, horários silenciosos impostos por fuso horário, limites de rediscagem e um registro de consentimento para cada chamada. O discador preditivo do Teloz lista esses controles e diz que as campanhas pausam automaticamente quando excedem um limite de abandono configurável. As regras variam de acordo com o caso de uso e a região. Portanto, confirme o que se aplica às suas campanhas.
Relatórios e Supervisão
O software só melhora o piso se os gerentes puderem vê-lo. As visualizações em tempo real mostram o volume de chamadas, a profundidade da fila, o nível de serviço e o tempo de atendimento conforme eles mudam, juntamente com o status e o desempenho do agente, para que um supervisor possa mover as pessoas antes que os clientes esperem muito.
Os controles do supervisor transformam esses números em treinamento. Ouvir permite que um gerente ouça uma chamada sem que nenhuma das partes saiba.
Sussurrar permite que eles falem apenas com o agente. Barging os leva a uma chamada a três.
Teloz afirma que essas ferramentas funcionam em desktop, celular e webphone, com um registro de auditoria de cada ação.
Pergunte a qualquer fornecedor se as mesmas visões abrangem voz e mensagens, já que muitas equipes agora lidam com ambos.
Como escolher um software de call center
Escolher bem começa com seus próprios números: quantos agentes você tem, quais canais os clientes usam e onde as chamadas dão errado hoje. Em seguida, trabalhe nesta lista de verificação.
- Canais. Liste todos os canais que seus clientes usam e confirme o roteamento de cada um deles para a mesma fila.
- Roteamento e filas. Verifique se o roteamento pode combinar os clientes com as habilidades certas e se os retornos de chamada de fila e as regras de estouro funcionam da maneira que você precisa.
- Supervisão e qualidade. Confirme o monitoramento ao vivo, a gravação e as transcrições pesquisáveis.
- Conformidade. Se você discar para fora, pergunte exatamente como são tratadas a limpeza de não ligar, os horários de silêncio e os limites de abandono.
- Integrações. Confirme a conexão do seu CRM e de qualquer suporte técnico e pergunte quais dados são sincronizados nos dois sentidos.
- Um verdadeiro julgamento. Teste com agentes reais em chamadas reais. Teloz oferece um teste que você pode iniciar na página do contact center, para que possa verificar a qualidade da chamada e o fluxo de trabalho do agente antes de confirmar.
“Comece com o problema no seu dia mais movimentado e depois teste o software com agentes e chamadas reais.”
Erros comuns ao escolher um software de call center
A maioria dos arrependimentos remonta a alguns erros evitáveis. Compare seu plano com esta lista antes de assinar.
- Ignorando integrações. Uma conexão CRM que registra apenas chamadas unidirecionais, ou que não conecta nenhuma, faz com que os agentes redigitem notas.
- Com vista para a escalabilidade. Um sistema que não consegue crescer com a equipe força uma segunda migração quando o volume aumenta.
- Faltam custos ocultos. Pergunte sobre taxas de instalação, atualizações e complementos por usuário para que o preço total fique claro antes de assinar.
- Ignorando o suporte. Verifique que ajuda técnica está disponível, quando está disponível e com que rapidez responde.
- Escolhendo o preço inicial mais barato. Pese o valor, os recursos e o suporte de longo prazo, em vez do número mais baixo do primeiro mês.
Vale a pena evitar mais dois erros. Tratar a conformidade como uma reflexão tardia custa caro, pois é difícil alterar as configurações do discador depois que as campanhas são executadas. Julgar uma demonstração em vez de testar em volume é igualmente arriscado, já que três usuários não conseguem mostrar como as filas se comportam no dia mais movimentado. Uma pequena lista de verificação escrita, acordada pelos supervisores e agentes antes do início do teste, identifica a maioria deles antes que eles lhe custem clientes.
Conclusão
O software de call center deve levar os clientes ao agente certo rapidamente e dar aos gerentes a visão necessária para administrar o local.
As plataformas em nuvem são adequadas para a maioria das equipes, e os recursos mais importantes são aqueles vinculados às suas próprias filas, canais e tarefas de conformidade.
Anote seus agentes, canais e regras de saída, verifique a supervisão e as integrações e faça um teste com chamadas reais. Faça isso e seu próximo software de call center será mais fácil de executar do que o anterior.
