مقدمة
برنامج مركز الاتصال هو النظام الأساسي الذي يستقبل ويوجه ويسجل ويقيس مكالمات العملاء ورسائلهم لفريق من الوكلاء. فهو يقرر من يجيب، ومدة انتظار العميل، وما يمكن للمشرف رؤيته أثناء حدوث ذلك.
هذه الفئة مزدحمة، والعديد من المنتجات تطمس الخط الفاصل بين نظام الهاتف ومركز الاتصال.
يغطي هذا الدليل ما يفعله برنامج مركز الاتصال، والميزات التي يجب التحقق منها، وكيفية اختلاف الخيارات السحابية والمحلية، وما تتطلبه قواعد الاتصال الخارجي وكيفية اختيار نظام أساسي يمكنك الوثوق به.
- ما هو برنامج مركز الاتصال ومن يحتاج إليه
- الميزات الأساسية التي تستحق التدقيق في أي منصة
- مقارنة بين برامج مركز الاتصال السحابية والمحلية
- أوضاع الاتصال الصادرة وقواعد الامتثال التي تقف وراءها
- قائمة مرجعية بسيطة للاختيار، بالإضافة إلى الأخطاء التي يجب تجنبها
ما هو برنامج مركز الاتصال؟
يعمل برنامج مركز الاتصال على ربط العملاء بالوكيل المناسب ويمنح المديرين الأدوات اللازمة لتشغيل الأرضية. يتعامل مع كل مكالمة أو رسالة من لحظة وصولها.
وهذا يعني تحية أو قائمة، وقائمة انتظار، ومطابقة وكيل يتمتع بالمهارات المناسبة وسجل لما قيل بعد ذلك.
إنه يختلف عن نظام هاتف العمل العادي من حيث الحجم والإشراف. نظام هاتف للرد على مكالمات الموظفين. تم تصميم برنامج مركز الاتصال للعديد من الوكلاء الذين يتعاملون مع كميات كبيرة في وقت واحد، مع قوائم الانتظار والتقارير المباشرة وضوابط المشرف.
تشمل الفرق التي تحتاج إليها دعم العملاء والمبيعات والتحصيلات وإعداد المواعيد وأي مجموعة تكلف فيها المكالمات الفائتة أو البطيئة أموالاً مباشرة.
الميزات الأساسية لبرنامج مركز الاتصال
تعمل قوائم الميزات لفترة طويلة، لذا ركز على الإمكانات التي تغير كيفية تشغيل الوردية. Teloz مركز الاتصال السحابي يتضمن المجموعة أدناه، ويعمل كقائمة مرجعية لأي بائع تقوم بمقارنته.
- قوائم الانتظار متعددة القنوات. الصوت، والرسائل النصية القصيرة للأعمال، وWhatsApp، وMessenger، وInstagram، وTelegram، وViber، والدردشة عبر الويب، وتوجيه البريد الإلكتروني في قائمة انتظار واحدة، بحيث يجيب الوكلاء من مساحة عمل واحدة.
- التوجيه القائم على النوايا. يتم تصنيف المكالمات والرسائل حسب الهدف ومطابقتها لمجموعات المهارات، بدلاً من إجبار كل متصل على المرور عبر شجرة قائمة ثابتة.
- لوحات المعلومات في الوقت الحقيقي. يُظهر حجم المكالمة وعمق قائمة الانتظار ومتوسط وقت المعالجة ودقة الاتصال الأول وCSAT المكان الذي يحتاج فيه المتحدث إلى المساعدة.
- أدوات المشرف . يمكنك الاستماع والهمس والتفاعل عبر الصوت والدردشة، حتى يتمكن المدير من التدريب دون مقاطعة العميل.
- التسجيل والبحث. يتم نسخ التسجيلات ووضع علامة عليها تلقائيًا، مما يجعل المكالمات السابقة قابلة للبحث.
- مزامنة CRM وMicrosoft Teams. تم تضمين مزامنة CRM، ويمكن للوكلاء استخدام Teams كواجهة هواتفهم مع وجود PBX أسفلها.
رتبها حسب المشكلة التي تحاول حلها. إذا تخلى العملاء عن قوائم الانتظار الطويلة، فإن التوجيه ولوحات المعلومات المباشرة تكون أكثر أهمية من قائمة القنوات الطويلة.
برنامج Cloud vs On-Premise Call Center Software
القرار الأول هو مكان تشغيل البرنامج. يوجد برنامج مركز الاتصال الداخلي على الخوادم التي تمتلكها وتحتفظ بها، بينما يستضيف الموفر البرنامج السحابي ويتم الوصول إليه من خلال متصفح أو تطبيق.
دليلنا ل حلول مركز الاتصال VoIP يتعمق أكثر في النماذج الواردة والصادرة والمختلطة بمجرد اختيار الاتجاه.
| سحاب | داخل الشركة | |
|---|---|---|
| حيث يتم تشغيله | البنية التحتية للمزود | الخوادم وغرفة البيانات الخاصة بك |
| يثبت | تم تكوينه عبر الإنترنت، ولا توجد أجهزة للتثبيت | الأجهزة والتركيب وخطة المشروع |
| صيانة | يتعامل الموفر مع التحديثات | يتولى فريقك الترقيات والإصلاحات |
| وكلاء عن بعد | انضم من أي مكان متصل بالإنترنت | تحتاج إلى شبكات VPN أو إعداد شبكة إضافية |
| الأفضل ل | فرق متنامية أو هجينة أو متعددة المواقع | فرق ذات احتياجات رقابة صارمة وتكنولوجيا معلومات داخلية |
تناسب السحابة معظم الفرق لأنه يمكن إضافة الوكلاء أو نقلهم دون لمس الأجهزة. لا يزال الأمر منطقيًا في مكان العمل حيث تتطلب السياسة أو التنظيم التحكم الكامل في المعدات.
الاتصال الخارجي والامتثال في برامج مركز الاتصال
إذا أجرى وكلاؤك مكالمات صادرة، فإن إعدادات برنامج الاتصال مهمة بقدر أهمية الميزات. يمكن أن يعمل برنامج الاتصال في عدة أوضاع، ويتبادل كل منها السرعة من أجل التحكم.
- تنبؤي. يتصل قبل توفر الوكيل ويحدد وتيرة المكالمات للحصول على قوائم كبيرة الحجم.
- تقدمية. يضع قرصًا واحدًا لكل وكيل جاهز، وهو ما يناسب الخيوط الأكثر دفئًا.
- معاينة. يُظهر للوكيل بطاقة الحساب قبل كل اتصال.
- وكيل. تشغيل رسالة مسجلة مسبقًا عند اكتشاف البريد الصوتي، دون مشاركة أي وكيل.
تحد القواعد من مدى قوة الاتصال. بالنسبة لمكالمات التسويق عبر الهاتف، تتطلب قاعدة مبيعات التسويق عبر الهاتف الخاصة بلجنة التجارة الفيدرالية (FTC) وجود تقنية تسمح بذلك يضمن التخلي عن ما لا يزيد عن ثلاثة بالمائة من المكالمات التي يرد عليها الشخص، يتم قياسها لكل حملة. يتم اعتبار المكالمة مهجورة إذا لم يتم توصيلها بمندوب المبيعات خلال ثانيتين من انتهاء تحية الشخص.
ابحث عن الضوابط التي تساعدك على البقاء داخل تلك الحدود. يتضمن ذلك فحص عدم الاتصال بالقوائم الفيدرالية والولائية والداخلية في وقت الاتصال، وساعات الهدوء التي تفرضها المنطقة الزمنية، والحد الأقصى لإعادة الاتصال وسجل الموافقة لكل مكالمة. يسرد برنامج الاتصال التنبئي الخاص بـ Teloz عناصر التحكم هذه ويقول إن الحملات تتوقف مؤقتًا تلقائيًا عندما تتجاوز الحد الأقصى للتخلي القابل للتكوين. تختلف القواعد حسب حالة الاستخدام والمنطقة، لذا تأكد مما ينطبق على حملاتك.
الإبلاغ والإشراف
تعمل البرامج على تحسين الأرضية فقط إذا تمكن المديرون من رؤيتها. تُظهر طرق العرض في الوقت الفعلي حجم المكالمات وعمق قائمة الانتظار ومستوى الخدمة ووقت التعامل مع تغيرها، جنبًا إلى جنب مع حالة الوكيل وأدائه، بحيث يمكن للمشرف نقل الأشخاص قبل أن ينتظر العملاء وقتًا طويلاً.
تعمل ضوابط المشرف على تحويل هذه الأرقام إلى تدريب. يتيح الاستماع للمدير سماع المكالمة دون معرفة أي من الطرفين.
يتيح لهم الهمس التحدث إلى الوكيل فقط. Barging يجلبهم إلى مكالمة ثلاثية.
تنص Teloz على أن هذه الأدوات تعمل على سطح المكتب والهاتف المحمول وهاتف الويب، مع سجل تدقيق لكل إجراء.
اسأل أي بائع عما إذا كانت طرق العرض نفسها تغطي الصوت والرسائل، نظرًا لأن العديد من الفرق تتعامل الآن مع كليهما.
كيفية اختيار برنامج مركز الاتصال
يبدأ الاختيار الجيد بأرقامك الخاصة: كم عدد الوكلاء لديك، وما هي القنوات التي يستخدمها العملاء، وأين تسوء المكالمات اليوم. ثم اعمل من خلال قائمة المراجعة هذه.
- القنوات. قم بإدراج كل قناة يستخدمها عملاؤك وقم بتأكيد كل مسار في قائمة الانتظار نفسها.
- التوجيه وطوابير الانتظار. تأكد من أن التوجيه يمكن أن يطابق العملاء بالمهارات المناسبة وأن عمليات رد الاتصال في قائمة الانتظار وقواعد التجاوز تعمل بالطريقة التي تريدها.
- الإشراف والجودة. تأكيد المراقبة المباشرة والتسجيل والنصوص القابلة للبحث.
- امتثال. إذا قمت بالاتصال بالخارج، فاسأل بالضبط عن كيفية التعامل مع حظر عدم الاتصال وساعات الهدوء وحدود التخلي.
- التكامل. قم بتأكيد اتصال إدارة علاقات العملاء (CRM) وأي مكتب مساعدة، واسأل عن البيانات التي تتم مزامنتها في كلا الاتجاهين.
- محاكمة حقيقية. اختبر مع وكلاء حقيقيين على مكالمات حقيقية. يقدم Teloz نسخة تجريبية يمكنك البدء بها من صفحة مركز الاتصال الخاصة به، حتى تتمكن من التحقق من جودة المكالمة وسير عمل الوكيل قبل الالتزام.
“ابدأ بالمشكلة في يومك الأكثر انشغالًا، ثم اختبر البرنامج مع وكلاء حقيقيين ومكالمات حقيقية.”
الأخطاء الشائعة عند اختيار برنامج مركز الاتصال
معظم الندم يعود إلى بعض الأخطاء التي يمكن تجنبها. قارن خطتك بهذه القائمة قبل التوقيع.
- تجاهل التكامل اتصال CRM الذي يسجل المكالمات بطريقة واحدة فقط، أو لا يتصل على الإطلاق، يترك الوكلاء يعيدون كتابة الملاحظات.
- تطل على قابلية التوسع. النظام الذي لا يمكنه النمو مع الفريق يفرض عملية ترحيل ثانية عندما يرتفع الحجم.
- التكاليف الخفية المفقودة. اسأل عن رسوم الإعداد والترقيات والوظائف الإضافية لكل مستخدم حتى يكون السعر الإجمالي واضحًا قبل التوقيع.
- تخطي الدعم. تحقق من المساعدة الفنية المتاحة ومتى تكون متاحة ومدى سرعة استجابتها.
- الاختيار على أرخص سعر مقدما. قم بتقييم القيمة والميزات والدعم على المدى الطويل بدلاً من أقل رقم في الشهر الأول.
هناك خطأان آخران يستحقان تجنبهما. يعد التعامل مع الامتثال كفكرة لاحقة أمرًا مكلفًا، نظرًا لصعوبة تغيير إعدادات المتصل بمجرد تشغيل الحملات. يعد الحكم على العرض التوضيحي بدلاً من الاختبار على مستوى الصوت أمرًا محفوفًا بالمخاطر، حيث لا يستطيع ثلاثة مستخدمين إظهار كيفية تصرف قوائم الانتظار في أكثر أيامك ازدحامًا. قائمة مرجعية مكتوبة قصيرة، يتم الاتفاق عليها من قبل المشرفين والوكلاء قبل بدء التجربة، تلتقط معظم هذه الأمور قبل أن تكلفك العملاء.
خاتمة
يجب أن يقوم برنامج مركز الاتصال بتوصيل العملاء إلى الوكيل المناسب بسرعة ومنح المديرين الرؤية التي يحتاجون إليها لتشغيل الأرضية.
تناسب الأنظمة الأساسية السحابية معظم الفرق، والميزات الأكثر أهمية هي تلك المرتبطة بقوائم الانتظار والقنوات وواجبات الامتثال الخاصة بك.
قم بتدوين وكلائك وقنواتك وقواعدك الصادرة، وتحقق من الإشراف وعمليات التكامل، وقم بإجراء تجربة باستخدام مكالمات حقيقية. افعل ذلك وسيكون تشغيل برنامج مركز الاتصال التالي أسهل من البرنامج السابق.
