Wstęp
Oprogramowanie call center to platforma, która odbiera, kieruje, rejestruje i mierzy połączenia i wiadomości klientów dla zespołu agentów. Decyduje o tym, kto odpowie, jak długo klient czeka i co przełożony może zobaczyć w trakcie rozmowy.
Kategoria jest przepełniona, a wiele produktów zaciera granicę pomiędzy systemem telefonicznym a contact center.
W tym przewodniku omówiono działanie oprogramowania call center, jakie funkcje należy sprawdzić, czym różnią się opcje w chmurze i lokalnie, jakie są wymagania dotyczące reguł wybierania numerów wychodzących i jak wybrać platformę, której możesz zaufać.
- Czym jest oprogramowanie call center i kto go potrzebuje
- Podstawowe funkcje, które warto sprawdzić na dowolnej platformie
- Porównanie oprogramowania call center w chmurze i lokalnego
- Tryby dialera wychodzącego i stojące za nimi zasady zgodności
- Prosta lista kontrolna do wyboru oraz błędy, których należy unikać
Co to jest oprogramowanie Call Center?
Oprogramowanie call center łączy klientów z właściwym agentem i zapewnia menedżerom narzędzia do obsługi klienta. Obsługuje każde połączenie lub wiadomość od momentu jej otrzymania.
Oznacza to powitanie lub menu, kolejkę, dopasowanie do agenta posiadającego odpowiednie umiejętności i zapis tego, co zostało powiedziane później.
Różni się od zwykłego biznesowego systemu telefonicznego skalą i nadzorem. System telefoniczny odbiera telefony od pracowników. Oprogramowanie call center zostało stworzone z myślą o wielu agentach obsługujących jednocześnie duże ilości zleceń, z kolejkami, raportami na żywo i kontrolą przełożonego.
Zespoły, które tego potrzebują, obejmują obsługę klienta, sprzedaż, odbiory, ustalanie terminów i każdą grupę, w której nieodebrane lub powolne połączenia bezpośrednio kosztują.
Podstawowe funkcje oprogramowania Call Center
Listy funkcji są długie, więc skup się na możliwościach, które zmieniają sposób działania zmiany. Teloz centrum kontaktowe w chmurze zawiera poniższy zestaw i działa jako lista kontrolna dla dowolnego porównywanego dostawcy.
- Kolejki omnichannel. Głos, biznesowe SMS-y, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, czat internetowy i poczta e-mail są kierowane do jednej kolejki, dzięki czemu agenci odpowiadają z jednego obszaru roboczego.
- Routing oparty na intencjach. Połączenia i wiadomości są klasyfikowane według celu i dopasowywane do grup umiejętności, zamiast zmuszać każdego dzwoniącego do korzystania ze statycznego drzewa menu.
- Pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym. Głośność połączeń, głębokość kolejek, średni czas obsługi, rozdzielczość pierwszego kontaktu i CSAT pokazują, gdzie podłoga potrzebuje pomocy.
- Narzędzia nadzorcy. Słuchaj, szepcz i komunikuj się za pomocą głosu i czatu, dzięki czemu menedżer może szkolić bez przeszkadzania klientowi.
- Nagrywanie i wyszukiwanie. Nagrania są automatycznie transkrybowane i oznaczane, co umożliwia przeszukiwanie wcześniejszych rozmów.
- Synchronizacja CRM i Microsoft Teams. Synchronizacja CRM jest wliczona w cenę, a agenci mogą używać aplikacji Teams jako interfejsu telefonicznego z centralą PBX pod spodem.
Uszereguj je według problemu, który próbujesz rozwiązać. Jeśli klienci porzucą długie kolejki, routing i pulpity nawigacyjne na żywo mają większe znaczenie niż długa lista kanałów.
Oprogramowanie call center w chmurze a lokalne
Pierwszą decyzją jest miejsce, w którym działa oprogramowanie. Lokalne oprogramowanie call center działa na serwerach, które posiadasz i którymi zarządzasz, natomiast oprogramowanie w chmurze jest hostowane przez dostawcę i można do niego dotrzeć za pośrednictwem przeglądarki lub aplikacji.
Nasz przewodnik po Rozwiązania call center VoIP po wybraniu kierunku wchodzi głębiej w modele przychodzące, wychodzące i mieszane.
| Chmura | Na miejscu | |
|---|---|---|
| Gdzie biegnie | Infrastruktura dostawcy | Twoje serwery i pokój danych |
| Organizować coś | Konfiguracja online, bez konieczności instalowania sprzętu | Sprzęt, instalacja i plan projektu |
| Utrzymanie | Dostawca obsługuje aktualizacje | Twój zespół zajmuje się aktualizacjami i naprawami |
| Zdalni agenci | Dołącz z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu | Potrzebujesz VPN lub dodatkowej konfiguracji sieci |
| Najlepsze dla | Rosnące zespoły hybrydowe lub wielooddziałowe | Zespoły o ścisłych potrzebach kontrolnych i wewnętrzne IT |
Chmura jest odpowiednia dla większości zespołów, ponieważ można dodawać i przenosić agentów bez dotykania sprzętu. Instalacja lokalna nadal ma sens, gdy zasady lub przepisy wymagają pełnej kontroli nad sprzętem.
Wybieranie wychodzące i zgodność w oprogramowaniu Call Center
Jeśli Twoi agenci wykonują połączenia wychodzące, ustawienia dialera są równie ważne jak jego funkcje. Dialer może działać w kilku trybach, a każdy z nich poświęca prędkość na kontrolę.
- Proroczy. Wybiera numery przed dostępnością agentów i steruje połączeniami w przypadku list o dużej liczbie numerów.
- Progresywny. Umieszcza jedno pokrętło na każdego gotowego agenta, co pasuje do cieplejszych leadów.
- Zapowiedź. Pokazuje agentowi kartę konta przed każdym wybraniem numeru.
- Bez agenta. Odtwarza nagraną wiadomość po wykryciu poczty głosowej, bez udziału agenta.
Reguły ograniczają agresywność, z jaką możesz wybierać numer. W przypadku połączeń telemarketingowych przepisy FTC dotyczące sprzedaży telemarketingowej wymagają takiej technologii zapewnia porzucenie nie więcej niż trzech procent połączeń odebranych przez osobę, mierzone na kampanię. Połączenie liczy się jako przerwane, jeżeli nie zostanie nawiązane połączenie z przedstawicielem handlowym w ciągu dwóch sekund od zakończenia powitania przez osobę.
Poszukaj kontroli, które pomogą Ci utrzymać się w tych granicach. Obejmują one sprawdzanie list „nie dzwonić” na listach federalnych, stanowych i wewnętrznych w czasie wybierania numeru, godziny ciszy wymuszane przez strefę czasową, limity ponownego wybierania numeru i zapis zgody na każde połączenie. Dialer predykcyjny Teloz wyświetla listę tych elementów sterujących i informuje, że kampanie automatycznie wstrzymują się, gdy przekroczą konfigurowalny limit porzuceń. Reguły różnią się w zależności od przypadku użycia i regionu, więc sprawdź, co ma zastosowanie do Twoich kampanii.
Raportowanie i nadzór
Oprogramowanie poprawia sytuację tylko wtedy, gdy menedżerowie to widzą. Widoki w czasie rzeczywistym pokazują liczbę połączeń, głębokość kolejek, poziom usług i czas obsługi w miarę ich zmian, a także status i wydajność agenta, dzięki czemu przełożony może przenieść ludzi, zanim klienci będą czekać zbyt długo.
Kontrole przełożonego zamieniają te liczby w coaching. Podsłuch pozwala menedżerowi usłyszeć rozmowę bez wiedzy którejkolwiek ze stron.
Szeptanie pozwala im rozmawiać tylko z agentem. Wtrącanie się prowadzi ich do rozmowy trójstronnej.
Teloz stwierdza, że narzędzia te działają na komputerach stacjonarnych, urządzeniach mobilnych i telefonach internetowych, z dziennikiem audytu każdego działania.
Zapytaj dowolnego dostawcę, czy te same widoki obejmują komunikację głosową i wiadomości, ponieważ wiele zespołów obsługuje obecnie oba.
Jak wybrać oprogramowanie Call Center
Dobry wybór zaczyna się od własnych numerów: ilu masz agentów, z jakich kanałów korzystają klienci i gdzie dzisiaj nie udaje się uzyskać połączenia. Następnie przepracuj tę listę kontrolną.
- Kanały. Wymień wszystkie kanały, z których korzystają Twoi klienci i potwierdź, że każdy z nich trafia do tej samej kolejki.
- Trasy i kolejki. Sprawdź, czy routing może dopasować klientów do odpowiednich umiejętności oraz czy wywołania zwrotne kolejki i reguły przepełnienia działają tak, jak potrzebujesz.
- Nadzór i jakość. Potwierdź monitorowanie na żywo, nagrywanie i transkrypcje z możliwością przeszukiwania.
- Zgodność. Jeśli wybierasz numer wychodzący, zapytaj dokładnie, w jaki sposób obsługiwane jest czyszczenie typu „nie dzwonić”, ciche godziny pracy i limity porzuceń.
- Integracje. Potwierdź połączenie CRM i dowolnego centrum pomocy technicznej i zapytaj, jakie dane są synchronizowane w obie strony.
- Prawdziwa próba. Testuj z prawdziwymi agentami podczas prawdziwych rozmów. Teloz oferuje wersję próbną, którą możesz rozpocząć na stronie centrum kontaktowego, dzięki czemu możesz sprawdzić jakość połączeń i przepływ pracy agenta przed zatwierdzeniem.
“Zacznij od problemu w najbardziej pracowitym dniu, a następnie przetestuj oprogramowanie z prawdziwymi agentami i prawdziwymi rozmowami.”
Najczęstsze błędy przy wyborze oprogramowania Call Center
Większość żalów ma swoje źródło w kilku błędach, których można uniknąć. Przed podpisaniem porównaj swój plan z tą listą.
- Ignorowanie integracji. Połączenie CRM, które rejestruje połączenia tylko w jedną stronę lub nie nawiązuje żadnego połączenia, powoduje, że agenci muszą ponownie wpisywać notatki.
- Pomijając skalowalność. System, który nie może rozwijać się wraz z zespołem, wymusza drugą migrację w przypadku wzrostu wolumenu.
- Brak ukrytych kosztów. Zapytaj o opłaty instalacyjne, aktualizacje i dodatki dla poszczególnych użytkowników, aby przed podpisaniem umowy była jasna łączna cena.
- Pomijanie wsparcia. Sprawdź, jaka pomoc techniczna jest dostępna, kiedy jest dostępna i jak szybko reaguje.
- Wybór najtańszej ceny z góry. Oceniaj długoterminową wartość, funkcje i wsparcie zamiast najniższej liczby za pierwszy miesiąc.
Warto unikać jeszcze dwóch błędów. Traktowanie zgodności po namyśle jest kosztowne, ponieważ ustawienia dialera trudno zmienić po uruchomieniu kampanii. Ocena wersji demonstracyjnej zamiast testowania zbiorczego jest równie ryzykowna, ponieważ trzech użytkowników nie jest w stanie pokazać, jak zachowują się kolejki w najbardziej pracowity dzień. Krótka pisemna lista kontrolna, uzgodniona przez przełożonych i agentów przed rozpoczęciem okresu próbnego, pozwala wykryć większość z nich, zanim przyniosą one straty klientom.
Wniosek
Oprogramowanie call center powinno szybko kierować klientów do odpowiedniego agenta i zapewniać menedżerom pogląd niezbędny do kierowania firmą.
Platformy chmurowe są odpowiednie dla większości zespołów, a najważniejsze funkcje to te powiązane z Twoimi własnymi kolejkami, kanałami i obowiązkami dotyczącymi zgodności.
Zapisz swoich agentów, kanały i zasady połączeń wychodzących, sprawdź nadzór i integracje oraz przeprowadź wersję próbną z prawdziwymi rozmowami. Zrób to, a kolejne oprogramowanie call center będzie łatwiejsze w obsłudze niż poprzednie.
