Giới thiệu
Phần mềm trung tâm cuộc gọi là nền tảng tiếp nhận, định tuyến, ghi lại và đo lường các cuộc gọi và tin nhắn của khách hàng cho một nhóm đại lý. Nó quyết định ai sẽ trả lời, khách hàng đợi trong bao lâu và người giám sát có thể thấy gì khi điều đó xảy ra.
Danh mục này rất đông và nhiều sản phẩm làm mờ ranh giới giữa hệ thống điện thoại và trung tâm liên lạc.
Hướng dẫn này bao gồm những gì phần mềm trung tâm cuộc gọi làm, những tính năng cần kiểm tra, sự khác nhau giữa các tùy chọn đám mây và tại chỗ, những quy tắc quay số đi yêu cầu và cách chọn nền tảng mà bạn có thể tin cậy.
- Phần mềm trung tâm cuộc gọi là gì và ai cần nó
- Các tính năng cốt lõi đáng để kiểm tra trên bất kỳ nền tảng nào
- So sánh phần mềm trung tâm cuộc gọi trên nền tảng đám mây và tại chỗ
- Các chế độ quay số đi và các quy tắc tuân thủ đằng sau chúng
- Danh sách kiểm tra đơn giản để lựa chọn, cộng với những sai lầm cần tránh
Phần mềm Call Center là gì?
Phần mềm trung tâm cuộc gọi kết nối khách hàng với đại lý phù hợp và cung cấp cho người quản lý các công cụ để vận hành sàn. Nó xử lý từng cuộc gọi hoặc tin nhắn kể từ thời điểm nó đến.
Điều đó có nghĩa là một lời chào hoặc một thực đơn, một hàng đợi, một sự kết hợp với một nhân viên có kỹ năng phù hợp và một bản ghi lại những gì đã nói sau đó.
Nó khác với hệ thống điện thoại doanh nghiệp thông thường ở quy mô và khả năng giám sát. Hệ thống điện thoại trả lời cuộc gọi cho nhân viên. Phần mềm trung tâm cuộc gọi được xây dựng cho nhiều tổng đài viên xử lý khối lượng lớn cùng một lúc, với hàng đợi, báo cáo trực tiếp và kiểm soát của người giám sát.
Các nhóm cần nó bao gồm hỗ trợ khách hàng, bán hàng, thu tiền, sắp xếp cuộc hẹn và bất kỳ nhóm nào có cuộc gọi nhỡ hoặc chậm sẽ trực tiếp tốn tiền.
Các tính năng cốt lõi của phần mềm Call Center
Danh sách tính năng dài, vì vậy hãy tập trung vào các khả năng thay đổi cách thức hoạt động của ca. của Teloz trung tâm liên lạc đám mây bao gồm bộ bên dưới và nó hoạt động như một danh sách kiểm tra cho bất kỳ nhà cung cấp nào mà bạn so sánh.
- Hàng đợi đa kênh. Giọng nói, SMS doanh nghiệp, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, trò chuyện trên web và định tuyến email vào một hàng đợi, do đó nhân viên sẽ trả lời từ một không gian làm việc.
- Định tuyến dựa trên ý định. Các cuộc gọi và tin nhắn được phân loại theo mục đích và phù hợp với các nhóm kỹ năng, thay vì buộc mọi người gọi phải thông qua cây menu tĩnh.
- Bảng điều khiển thời gian thực. Khối lượng cuộc gọi, độ sâu hàng đợi, thời gian xử lý trung bình, cách giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên và CSAT cho biết nơi sàn cần trợ giúp.
- Công cụ giám sát. Lắng nghe, thì thầm và truyền đạt thông qua giọng nói và trò chuyện để người quản lý có thể hướng dẫn mà không làm gián đoạn khách hàng.
- Ghi âm và tìm kiếm. Các bản ghi được chép lại và gắn thẻ tự động, giúp tìm kiếm các cuộc gọi trước đây.
- Đồng bộ hóa CRM và Microsoft Teams. Đồng bộ hóa CRM được bao gồm và các đại lý có thể sử dụng Nhóm làm giao diện điện thoại của họ với PBX bên dưới.
Xếp hạng những vấn đề này theo vấn đề bạn đang cố gắng giải quyết. Nếu khách hàng từ bỏ hàng dài, việc định tuyến và bảng điều khiển trực tiếp sẽ quan trọng hơn danh sách kênh dài.
Phần mềm trung tâm cuộc gọi trên nền tảng đám mây và tại chỗ
Quyết định đầu tiên là nơi phần mềm chạy. Phần mềm trung tâm cuộc gọi tại chỗ tồn tại trên các máy chủ mà bạn sở hữu và bảo trì, trong khi phần mềm đám mây được nhà cung cấp lưu trữ và truy cập thông qua trình duyệt hoặc ứng dụng.
Hướng dẫn của chúng tôi Giải pháp trung tâm cuộc gọi VoIP đi sâu hơn về các mô hình inbound, outbound và blend khi bạn đã chọn được hướng đi.
| Đám mây | Tại chỗ | |
|---|---|---|
| Nó chạy ở đâu | Cơ sở hạ tầng của nhà cung cấp | Máy chủ và phòng dữ liệu của bạn |
| Cài đặt | Cấu hình trực tuyến, không cần cài đặt phần cứng | Phần cứng, cài đặt và kế hoạch dự án |
| Bảo trì | Nhà cung cấp xử lý các bản cập nhật | Nhóm của bạn xử lý việc nâng cấp và sửa chữa |
| Đại lý từ xa | Tham gia từ bất kỳ vị trí nào có kết nối internet | Cần VPN hoặc thiết lập mạng bổ sung |
| Tốt nhất cho | Các nhóm đang phát triển, kết hợp hoặc nhiều địa điểm | Các nhóm có nhu cầu kiểm soát chặt chẽ và CNTT nội bộ |
Đám mây phù hợp với hầu hết các nhóm vì có thể thêm hoặc di chuyển các tác nhân mà không cần chạm vào phần cứng. Tại cơ sở vẫn có ý nghĩa khi chính sách hoặc quy định yêu cầu toàn quyền kiểm soát thiết bị.
Quay số đi và tuân thủ trong phần mềm Trung tâm cuộc gọi
Nếu đại lý của bạn thực hiện cuộc gọi đi, cài đặt trình quay số cũng quan trọng như các tính năng. Trình quay số có thể chạy ở một số chế độ và mỗi chế độ giao dịch tốc độ để kiểm soát.
- Dự đoán. Quay số trước về tình trạng sẵn sàng của đại lý và tăng tốc các cuộc gọi cho danh sách số lượng lớn.
- Tiến bộ. Đặt một mặt số cho mỗi tác nhân sẵn sàng, phù hợp với khách hàng tiềm năng ấm hơn.
- Xem trước. Cho đại lý xem thẻ tài khoản trước mỗi lần quay số.
- Không có tác nhân. Phát một tin nhắn được ghi âm trước khi phát hiện thấy thư thoại mà không có tác nhân nào tham gia.
Các quy tắc giới hạn mức độ mạnh mẽ mà bạn có thể quay số. Đối với các cuộc gọi tiếp thị qua điện thoại, Quy tắc bán hàng tiếp thị qua điện thoại của FTC yêu cầu công nghệ đảm bảo hủy bỏ không quá ba phần trăm số cuộc gọi được trả lời bởi một người, được đo trên mỗi chiến dịch. Một cuộc gọi được coi là bị hủy nếu nó không được kết nối với đại diện bán hàng trong vòng hai giây sau khi người đó chào xong.
Hãy tìm kiếm các biện pháp kiểm soát giúp bạn luôn ở trong những giới hạn đó. Chúng bao gồm việc loại bỏ các lệnh không gọi theo danh sách liên bang, tiểu bang và nội bộ vào thời gian quay số, giờ yên tĩnh được thực thi theo múi giờ, giới hạn quay số lại và bản ghi đồng ý cho mỗi cuộc gọi. Trình quay số dự đoán của Teloz liệt kê các điều khiển này và cho biết các chiến dịch sẽ tự động tạm dừng khi chúng vượt quá giới hạn bỏ qua có thể định cấu hình. Các quy tắc khác nhau tùy theo trường hợp sử dụng và khu vực, vì vậy hãy xác nhận những gì áp dụng cho chiến dịch của bạn.
Báo cáo và giám sát
Phần mềm chỉ cải thiện sàn nếu người quản lý có thể nhìn thấy nó. Chế độ xem theo thời gian thực hiển thị số lượng cuộc gọi, độ sâu hàng đợi, cấp độ dịch vụ và thời gian xử lý khi chúng thay đổi, cùng với trạng thái và hiệu suất của tổng đài viên, để người giám sát có thể di chuyển mọi người trước khi khách hàng chờ đợi quá lâu.
Kiểm soát của người giám sát biến những con số đó thành việc huấn luyện. Tính năng lắng nghe cho phép người quản lý nghe cuộc gọi mà không bên nào biết.
Thì thầm cho phép họ chỉ nói chuyện với người đại diện. Barging đưa họ vào một cuộc gọi ba chiều.
Teloz tuyên bố rằng các công cụ này hoạt động trên máy tính để bàn, thiết bị di động và điện thoại web, có nhật ký kiểm tra từng hành động.
Hãy hỏi bất kỳ nhà cung cấp nào xem các chế độ xem giống nhau có bao gồm giọng nói và nhắn tin hay không vì nhiều nhóm hiện xử lý cả hai.
Cách chọn phần mềm Call Center
Việc lựa chọn tốt bắt đầu từ những con số của riêng bạn: bạn có bao nhiêu đại lý, kênh nào khách hàng sử dụng và hôm nay cuộc gọi gặp trục trặc ở đâu. Sau đó hãy làm việc thông qua danh sách kiểm tra này.
- Kênh. Liệt kê mọi kênh mà khách hàng của bạn sử dụng và xác nhận từng tuyến đường vào cùng một hàng đợi.
- Định tuyến và hàng đợi. Kiểm tra xem việc định tuyến có thể giúp khách hàng có được kỹ năng phù hợp hay không và các lệnh gọi lại hàng đợi cũng như quy tắc tràn hoạt động theo cách bạn cần.
- Giám sát và chất lượng. Xác nhận giám sát trực tiếp, ghi âm và bảng điểm có thể tìm kiếm.
- Sự tuân thủ. Nếu bạn quay số đi, hãy hỏi chính xác cách xử lý việc loại bỏ cuộc gọi, giờ yên tĩnh và giới hạn bỏ cuộc.
- Tích hợp. Xác nhận CRM của bạn và bất kỳ kết nối bộ phận trợ giúp nào và hỏi xem dữ liệu nào sẽ đồng bộ hóa cả hai cách.
- Một thử nghiệm thực sự. Kiểm tra với các đại lý thực trên các cuộc gọi thực. Teloz cung cấp bản dùng thử mà bạn có thể bắt đầu từ trang trung tâm liên hệ của nó, để bạn có thể kiểm tra chất lượng cuộc gọi và quy trình làm việc của đại lý trước khi cam kết.
“Bắt đầu với vấn đề vào ngày bận rộn nhất của bạn, sau đó kiểm tra phần mềm với các đại lý thực và các cuộc gọi thực.”
Những Lỗi Thường Gặp Khi Lựa Chọn Phần Mềm Call Center
Hầu hết sự hối tiếc đều bắt nguồn từ một số sai lầm có thể tránh được. So sánh kế hoạch của bạn với danh sách này trước khi bạn ký.
- Bỏ qua sự tích hợp. Kết nối CRM chỉ ghi nhật ký cuộc gọi một chiều hoặc hoàn toàn không kết nối sẽ khiến nhân viên phải gõ lại ghi chú.
- Nhìn ra khả năng mở rộng. Một hệ thống không thể phát triển cùng nhóm buộc phải di chuyển lần thứ hai khi khối lượng tăng lên.
- Thiếu chi phí ẩn. Hãy hỏi về phí thiết lập, các bản nâng cấp và các tiện ích bổ sung cho mỗi người dùng để biết rõ tổng giá trước khi bạn ký.
- Bỏ qua hỗ trợ. Kiểm tra xem có trợ giúp kỹ thuật nào, khi nào có và phản hồi nhanh như thế nào.
- Lựa chọn giá trả trước rẻ nhất. Hãy cân nhắc giá trị, tính năng và hỗ trợ lâu dài thay vì con số thấp nhất trong tháng đầu tiên.
Hai sai lầm nữa đáng tránh. Việc coi việc tuân thủ là điều cần suy nghĩ lại sẽ tốn kém vì cài đặt trình quay số khó thay đổi khi chiến dịch chạy. Đánh giá bản demo thay vì thử nghiệm với số lượng lớn cũng có rủi ro tương tự vì ba người dùng không thể hiển thị cách hoạt động của hàng đợi trong ngày bận rộn nhất của bạn. Một danh sách kiểm tra ngắn bằng văn bản, được người giám sát và đại lý đồng ý trước khi bắt đầu thử nghiệm, sẽ nắm bắt được hầu hết những điều này trước khi chúng khiến bạn mất khách hàng.
Phần kết luận
Phần mềm trung tâm cuộc gọi sẽ nhanh chóng đưa khách hàng đến đúng đại lý và cung cấp cho người quản lý cái nhìn mà họ cần để vận hành sàn.
Nền tảng đám mây phù hợp với hầu hết các nhóm và các tính năng quan trọng nhất là những tính năng gắn liền với hàng đợi, kênh và nghĩa vụ tuân thủ của riêng bạn.
Viết ra các đại lý, kênh và quy tắc gửi đi của bạn, kiểm tra giám sát và tích hợp, đồng thời chạy thử với các cuộc gọi thực. Hãy làm điều đó và phần mềm trung tâm cuộc gọi tiếp theo của bạn sẽ dễ chạy hơn phần mềm trước.
