소개
콜센터 소프트웨어는 상담원 팀을 위해 고객 통화 및 메시지를 수신, 라우팅, 기록 및 측정하는 플랫폼입니다. 응답하는 사람, 고객이 기다리는 시간, 해당 상황이 발생하는 동안 감독자가 볼 수 있는 내용이 결정됩니다.
카테고리가 복잡하고 많은 제품이 전화 시스템과 컨택 센터 사이의 경계를 모호하게 만듭니다.
이 가이드에서는 콜센터 소프트웨어의 기능, 확인해야 할 기능, 클라우드와 온프레미스 옵션의 차이점, 아웃바운드 전화 걸기 규칙에 필요한 사항, 신뢰할 수 있는 플랫폼을 선택하는 방법을 다룹니다.
- 콜센터 소프트웨어란 무엇이며 누가 필요로 하는가
- 어떤 플랫폼에서든 확인해 볼 만한 핵심 기능
- 클라우드와 온프레미스 콜센터 소프트웨어 비교
- 아웃바운드 다이얼러 모드 및 그 뒤에 있는 규정 준수 규칙
- 선택을 위한 간단한 체크리스트와 피해야 할 실수
콜센터 소프트웨어란 무엇입니까?
콜센터 소프트웨어는 고객을 올바른 상담원과 연결하고 관리자에게 현장 운영에 필요한 도구를 제공합니다. 각 전화나 메시지가 도착하는 순간부터 처리됩니다.
이는 인사말이나 메뉴, 대기열, 적절한 기술을 갖춘 상담원과의 매칭 및 이후에 말한 내용에 대한 기록을 의미합니다.
규모와 감독 측면에서 일반 비즈니스 전화 시스템과 다릅니다. 전화 시스템은 직원의 전화에 응답합니다. 콜센터 소프트웨어는 대기열, 실시간 보고 및 감독자 제어 기능을 통해 한 번에 많은 양의 통화를 처리하는 많은 상담원을 위해 구축되었습니다.
이를 필요로 하는 팀에는 고객 지원, 판매, 수금, 약속 설정 및 부재 중이거나 느린 통화로 인해 직접적인 비용이 발생하는 모든 그룹이 포함됩니다.
콜센터 소프트웨어의 핵심 기능
기능 목록은 길기 때문에 교대 근무 방식을 변경하는 기능에 집중하세요. Teloz 클라우드 컨택센터 아래 세트가 포함되어 있으며 비교하는 모든 공급업체에 대한 체크리스트로 작동합니다.
- 옴니채널 대기열. 음성, 비즈니스 SMS, WhatsApp, 메신저, 인스타그램, 텔레그램, Viber, 웹 채팅 및 이메일이 하나의 대기열로 라우팅되므로 상담원이 하나의 작업 공간에서 응답합니다.
- 인텐트 기반 라우팅. 통화 및 메시지는 모든 발신자를 정적 메뉴 트리를 통해 강제하는 대신 의도에 따라 분류되고 기술 그룹과 일치됩니다.
- 실시간 대시보드. 통화량, 대기열 깊이, 평균 처리 시간, 첫 번째 문의 해결 및 CSAT는 현장에서 도움이 필요한 부분을 보여줍니다.
- 감독자 도구. 듣고, 속삭이고, 참여하기는 음성과 채팅 전반에 걸쳐 작동하므로 관리자는 고객을 방해하지 않고 지도할 수 있습니다.
- 녹음 및 검색. 녹음 내용은 자동으로 기록되고 태그가 지정되므로 과거 통화를 검색할 수 있습니다.
- CRM 동기화 및 Microsoft Teams. CRM 동기화가 포함되어 있으며 상담원은 PBX가 있는 전화 인터페이스로 Teams를 사용할 수 있습니다.
해결하려는 문제에 따라 순위를 매기세요. 고객이 긴 대기열을 포기하는 경우 긴 채널 목록보다 라우팅 및 라이브 대시보드가 더 중요합니다.
클라우드와 온프레미스 콜센터 소프트웨어
첫 번째 결정은 소프트웨어가 실행되는 위치입니다. 온프레미스 콜센터 소프트웨어는 귀하가 소유하고 유지 관리하는 서버에 상주하는 반면, 클라우드 소프트웨어는 공급자가 호스팅하고 브라우저나 앱을 통해 연결됩니다.
우리의 가이드 VoIP 콜센터 솔루션 방향을 선택하면 인바운드, 아웃바운드 및 혼합 모델에 대해 더 자세히 알아볼 수 있습니다.
| 구름 | 온프레미스 | |
|---|---|---|
| 실행되는 곳 | 공급자의 인프라 | 서버 및 데이터룸 |
| 설정 | 온라인으로 구성되며 하드웨어를 설치할 필요가 없습니다. | 하드웨어, 설치 및 프로젝트 계획 |
| 유리 | 공급자가 업데이트를 처리합니다. | 귀하의 팀이 업그레이드 및 수리를 처리합니다. |
| 원격 에이전트 | 인터넷 연결이 가능한 어느 위치에서나 참여 가능 | VPN 또는 추가 네트워크 설정이 필요함 |
| 다음에 가장 적합 | 성장하는 하이브리드 또는 다중 사이트 팀 | 엄격한 통제 요구 사항과 사내 IT를 갖춘 팀 |
하드웨어를 건드리지 않고도 에이전트를 추가하거나 이동할 수 있으므로 클라우드는 대부분의 팀에 적합합니다. 정책이나 규정에 따라 장비에 대한 완전한 제어가 필요한 경우에는 온프레미스 방식이 여전히 적합합니다.
콜센터 소프트웨어의 아웃바운드 다이얼링 및 규정 준수
상담원이 아웃바운드 전화를 걸면 다이얼러 설정이 기능만큼 중요합니다. 다이얼러는 여러 모드로 실행될 수 있으며 각 모드는 제어를 위해 속도를 교환합니다.
- 예측. 상담원 가용성보다 먼저 전화를 걸고 대용량 목록에 대한 통화 속도를 조절합니다.
- 진보적. 더 따뜻한 리드에 적합한 준비된 에이전트당 하나의 다이얼을 배치합니다.
- 시사. 각 다이얼 전에 상담원에게 계정 카드를 보여줍니다.
- 에이전트가 없습니다. 음성 메일이 감지되면 상담원 없이 미리 녹음된 메시지를 재생합니다.
규칙은 얼마나 적극적으로 전화를 걸 수 있는지를 제한합니다. 텔레마케팅 통화의 경우 FTC의 텔레마케팅 판매 규칙에 따라 다음과 같은 기술이 필요합니다. 한 사람이 응답한 전화의 3% 이하를 포기하도록 보장합니다., 캠페인별로 측정됩니다. 인사말이 완료된 후 2초 이내에 영업 담당자와 연결되지 않으면 통화는 포기된 것으로 간주됩니다.
이러한 한도를 벗어나지 않는 데 도움이 되는 컨트롤을 찾으세요. 여기에는 다이얼 시간에 연방, 주 및 내부 목록에 대한 통화 금지 스크러빙, 시간대에 따라 시행되는 정숙 시간, 재다이얼 한도 및 각 통화에 대한 동의 기록이 포함됩니다. Teloz의 예측 다이얼러에는 이러한 제어 기능이 나열되어 있으며 구성 가능한 포기 한도를 초과하면 캠페인이 자동으로 일시 중지됩니다. 규칙은 사용 사례와 지역에 따라 다르므로 캠페인에 적용되는 사항을 확인하세요.
보고 및 감독
소프트웨어는 관리자가 볼 수 있는 경우에만 바닥을 개선합니다. 실시간 보기에는 상담원 상태 및 성과와 함께 통화량, 대기열 깊이, 서비스 수준 및 처리 시간이 변화함에 따라 표시되므로 감독자는 고객이 너무 오래 기다리기 전에 직원을 이동할 수 있습니다.
감독자 통제는 이러한 수치를 코칭으로 전환합니다. 내 말을 들으면 관리자는 어느 쪽도 모르게 통화 내용을 들을 수 있습니다.
귓속말을 하면 상담원하고만 대화할 수 있습니다. 참여를 하면 삼자 통화가 가능해집니다.
Teloz에서는 이러한 도구가 각 작업에 대한 감사 로그와 함께 데스크톱, 모바일 및 웹폰에서 작동한다고 명시합니다.
현재 많은 팀이 음성과 메시징을 모두 처리하므로 동일한 보기에서 음성과 메시징을 모두 다루고 있는지 공급업체에 문의하세요.
콜센터 소프트웨어를 선택하는 방법
올바른 선택은 상담원 수, 고객이 사용하는 채널, 현재 전화가 잘못되는 곳 등 자신의 전화번호부터 시작됩니다. 그런 다음 이 체크리스트를 살펴보세요.
- 채널. 고객이 사용하는 모든 채널을 나열하고 각 채널이 동일한 대기열로 라우팅되는지 확인하세요.
- 라우팅 및 대기열. 라우팅이 고객을 올바른 기술과 일치시킬 수 있는지, 대기열 콜백 및 오버플로 규칙이 필요한 방식으로 작동하는지 확인하세요.
- 감독 및 품질. 실시간 모니터링, 녹음 및 검색 가능한 성적표를 확인하세요.
- 규정 준수. 아웃바운드로 전화를 거는 경우 통화 금지 시간, 조용한 시간 및 포기 제한이 어떻게 처리되는지 정확히 물어보십시오.
- 통합. CRM과 헬프데스크 연결을 확인하고 어떤 데이터가 양방향으로 동기화되는지 물어보세요.
- 실제 재판. 실제 통화에서 실제 상담원과 테스트해 보세요. Teloz는 연락 센터 페이지에서 시작할 수 있는 평가판을 제공하므로 통화 품질과 상담원 작업 흐름을 확인하기 전에 확인할 수 있습니다.
“가장 바쁜 날에 문제부터 시작한 다음 실제 상담원과 실제 통화를 통해 소프트웨어를 테스트해 보세요.”
콜센터 소프트웨어를 선택할 때 흔히 저지르는 실수
대부분의 후회는 피할 수 있었던 몇 가지 실수에서 비롯됩니다. 서명하기 전에 귀하의 계획을 이 목록과 비교하십시오.
- 통합을 무시합니다. 단방향 통화만 기록하거나 전혀 연결하지 않는 CRM 연결에서는 상담원이 메모를 다시 입력하게 됩니다.
- 확장성을 간과합니다. 팀과 함께 성장할 수 없는 시스템은 볼륨이 증가하면 두 번째 마이그레이션을 강제합니다.
- 숨겨진 비용이 누락되었습니다. 가입하기 전에 총 가격을 명확히 알 수 있도록 설정 비용, 업그레이드 및 사용자별 추가 기능에 대해 문의하세요.
- 지원을 건너뜁니다. 어떤 기술 지원이 제공되는지, 언제 제공되는지, 얼마나 빨리 응답하는지 확인하세요.
- 가장 저렴한 선불 가격을 선택합니다. 첫 달 최저 수치 대신 장기적인 가치, 기능, 지원에 가중치를 두세요.
두 가지 실수를 더 피해야 합니다. 캠페인이 실행되면 다이얼러 설정을 변경하기 어렵기 때문에 규정 준수를 나중에 고려하는 것은 비용이 많이 듭니다. 대량으로 테스트하는 대신 데모를 판단하는 것도 마찬가지로 위험합니다. 세 명의 사용자가 가장 바쁜 날에 대기열이 어떻게 작동하는지 보여줄 수 없기 때문입니다. 평가판이 시작되기 전에 감독자와 상담원이 동의한 간단한 서면 체크리스트를 통해 고객에게 비용이 발생하기 전에 이러한 사항의 대부분을 파악할 수 있습니다.
결론
콜센터 소프트웨어는 고객을 올바른 상담원에게 신속하게 연결하고 관리자에게 현장 운영에 필요한 보기를 제공해야 합니다.
클라우드 플랫폼은 대부분의 팀에 적합하며 가장 중요한 기능은 자체 대기열, 채널 및 규정 준수 의무와 관련된 기능입니다.
에이전트, 채널 및 아웃바운드 규칙을 기록하고, 감독 및 통합을 확인하고, 실제 통화로 시험판을 실행하세요. 그렇게 하면 다음 콜센터 소프트웨어가 이전보다 실행하기가 더 쉬워질 것입니다.
