Introduction
Le logiciel de centre d'appels est la plate-forme qui reçoit, achemine, enregistre et mesure les appels et les messages des clients pour une équipe d'agents. Il décide qui répond, combien de temps un client attend et ce qu'un superviseur peut voir pendant que cela se produit.
La catégorie est encombrée et de nombreux produits brouillent la frontière entre un système téléphonique et un centre de contact.
Ce guide explique ce que fait le logiciel de centre d'appels, les fonctionnalités à vérifier, les différences entre les options cloud et sur site, les règles de numérotation sortante requises et comment choisir une plate-forme de confiance.
- Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels et qui en a besoin
- Les fonctionnalités de base qui valent la peine d’être vérifiées sur n’importe quelle plateforme
- Comparaison entre logiciels de centre d'appels cloud et sur site
- Modes de numérotation sortante et règles de conformité qui les sous-tendent
- Une liste de contrôle simple pour choisir, ainsi que les erreurs à éviter
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appels ?
Le logiciel de centre d'appels connecte les clients au bon agent et donne aux gestionnaires les outils nécessaires pour gérer l'atelier. Il traite chaque appel ou message dès son arrivée.
Cela signifie un message d'accueil ou un menu, une file d'attente, une mise en relation avec un agent possédant les compétences appropriées et un enregistrement de ce qui a été dit par la suite.
Il diffère d'un système téléphonique professionnel ordinaire par son échelle et sa supervision. Un système téléphonique répond aux appels des employés. Le logiciel de centre d'appels est conçu pour de nombreux agents gérant simultanément des volumes élevés, avec des files d'attente, des rapports en direct et des contrôles de superviseur.
Les équipes qui en ont besoin incluent le support client, les ventes, les recouvrements, la prise de rendez-vous et tout groupe où les appels manqués ou lents coûtent directement de l'argent.
Fonctionnalités principales du logiciel de centre d'appels
Les listes de fonctionnalités sont longues, alors concentrez-vous sur les capacités qui modifient le déroulement d'une équipe. Teloz centre de contact cloud comprend l'ensemble ci-dessous et fonctionne comme une liste de contrôle pour tout fournisseur que vous comparez.
- Files d'attente omnicanales. La voix, les SMS professionnels, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, le chat Web et les e-mails sont regroupés dans une seule file d'attente, afin que les agents répondent à partir d'un seul espace de travail.
- Routage basé sur l’intention. Les appels et les messages sont classés par intention et adaptés à des groupes de compétences, au lieu de forcer chaque appelant à parcourir une arborescence de menu statique.
- Tableaux de bord en temps réel. Le volume d'appels, la profondeur de la file d'attente, le temps de traitement moyen, la résolution au premier contact et le CSAT montrent où l'étage a besoin d'aide.
- Outils du superviseur. Écoutez, chuchotez et faites irruption dans le travail via la voix et le chat, afin qu'un responsable puisse coacher sans interrompre le client.
- Enregistrement et recherche. Les enregistrements sont transcrits et étiquetés automatiquement, ce qui permet de rechercher les appels passés.
- Synchronisation CRM et Microsoft Teams. La synchronisation CRM est incluse et les agents peuvent utiliser Teams comme interface téléphonique avec un PBX en dessous.
Classez-les selon le problème que vous essayez de résoudre. Si les clients abandonnent les longues files d’attente, le routage et les tableaux de bord en direct comptent plus qu’une longue liste de canaux.
Logiciel de centre d'appels cloud ou sur site
La première décision concerne l'endroit où le logiciel s'exécute. Le logiciel de centre d'appels sur site réside sur les serveurs que vous possédez et entretenez, tandis que le logiciel cloud est hébergé par le fournisseur et accessible via un navigateur ou une application.
Notre guide pour Solutions de centres d'appels VoIP va plus loin sur les modèles entrants, sortants et mixtes une fois que vous avez choisi une direction.
| Nuage | Sur site | |
|---|---|---|
| Où ça court | Infrastructure du fournisseur | Vos serveurs et data room |
| Installation | Configuré en ligne, aucun matériel à installer | Matériel, installation et plan de projet |
| Entretien | Le fournisseur gère les mises à jour | Votre équipe gère les mises à niveau et les réparations |
| Agents à distance | Rejoignez-nous depuis n'importe quel endroit avec une connexion Internet | Besoin de VPN ou d'une configuration réseau supplémentaire |
| Idéal pour | Des équipes en croissance, hybrides ou multi-sites | Des équipes avec des besoins de contrôle stricts et une informatique interne |
Le cloud convient à la plupart des équipes car les agents peuvent être ajoutés ou déplacés sans toucher au matériel. Le sur site reste judicieux lorsque la politique ou la réglementation exige un contrôle total de l'équipement.
Numérotation sortante et conformité dans les logiciels de centre d'appels
Si vos agents passent des appels sortants, les paramètres du numéroteur sont tout aussi importants que les fonctionnalités. Un composeur peut fonctionner dans plusieurs modes, et chacun échange la vitesse contre le contrôle.
- Prédictif. Compose avant la disponibilité des agents et gère les appels pour les listes à volume élevé.
- Progressif. Place un cadran par agent prêt, ce qui convient aux prospects plus chauds.
- Aperçu. Montre à l'agent la fiche de compte avant chaque numérotation.
- Sans agent. Lit un message préenregistré lorsque la messagerie vocale est détectée, sans aucun agent impliqué.
Les règles limitent l’agressivité avec laquelle vous pouvez composer. Pour les appels de télémarketing, la règle de vente par télémarketing de la FTC exige une technologie qui garantit l'abandon de pas plus de trois pour cent des appels répondus par une personne, mesuré par campagne. Un appel est considéré comme abandonné s'il n'est pas connecté à un représentant commercial dans les deux secondes suivant le message d'accueil de la personne.
Recherchez des contrôles qui vous aident à rester dans ces limites. Ceux-ci incluent le nettoyage des listes de numéros de télécommunication exclus par rapport aux listes fédérales, étatiques et internes à l'heure de numérotation, les heures calmes imposées par fuseau horaire, les plafonds de recomposition et un enregistrement de consentement pour chaque appel. Le numéroteur prédictif de Teloz répertorie ces contrôles et indique que les campagnes se mettent automatiquement en pause lorsqu'elles dépassent un plafond d'abandon configurable. Les règles varient selon le cas d'utilisation et la région, alors confirmez ce qui s'applique à vos campagnes.
Rapports et surveillance
Le logiciel n'améliore le sol que si les gestionnaires peuvent le voir. Des vues en temps réel indiquent le volume d'appels, la profondeur de la file d'attente, le niveau de service et le temps de traitement à mesure qu'ils changent, ainsi que le statut et les performances des agents, afin qu'un superviseur puisse déplacer les personnes avant que les clients n'attendent trop longtemps.
Les contrôles du superviseur transforment ces chiffres en coaching. L'écoute permet à un responsable d'entendre un appel sans qu'aucune des parties ne le sache.
Chuchoter leur permet de parler uniquement à l'agent. Faire irruption les amène dans une conversation à trois.
Teloz précise que ces outils fonctionnent sur ordinateur, mobile et webphone, avec un journal d'audit de chaque action.
Demandez à n'importe quel fournisseur si les mêmes vues couvrent la voix et la messagerie, car de nombreuses équipes gèrent désormais les deux.
Comment choisir un logiciel de centre d'appels
Bien choisir commence par vos propres numéros : combien d'agents vous avez, quels canaux les clients utilisent et où les appels échouent aujourd'hui. Ensuite, parcourez cette liste de contrôle.
- Canaux. Répertoriez tous les canaux utilisés par vos clients et confirmez que chacun d'entre eux est acheminé vers la même file d'attente.
- Routage et files d'attente. Vérifiez que le routage peut faire correspondre les clients aux compétences appropriées et que les rappels de file d'attente et les règles de débordement fonctionnent comme vous le souhaitez.
- Surveillance et qualité. Confirmez la surveillance en direct, l’enregistrement et les transcriptions consultables.
- Conformité. Si vous composez un numéro sortant, demandez exactement comment sont gérés le nettoyage des appels à ne pas appeler, les heures calmes et les limites d'abandon.
- Intégrations. Confirmez la connexion de votre CRM et de tout service d'assistance, et demandez quelles données sont synchronisées dans les deux sens.
- Un véritable procès. Testez avec de vrais agents sur de vrais appels. Teloz propose un essai que vous pouvez démarrer à partir de sa page de centre de contact, afin que vous puissiez vérifier la qualité des appels et le flux de travail des agents avant de vous engager.
“Commencez par résoudre le problème lors de votre journée la plus chargée, puis testez le logiciel avec de vrais agents et de vrais appels.”
Erreurs courantes lors du choix d'un logiciel de centre d'appels
La plupart des regrets remontent à quelques erreurs évitables. Comparez votre plan avec cette liste avant de signer.
- Ignorer les intégrations. Une connexion CRM qui enregistre uniquement les appels dans un sens, ou qui ne se connecte pas du tout, laisse les agents retaper leurs notes.
- Négliger l’évolutivité. Un système qui ne peut pas évoluer avec l'équipe oblige à une deuxième migration lorsque le volume augmente.
- Coûts cachés manquants. Renseignez-vous sur les frais d'installation, les mises à niveau et les modules complémentaires par utilisateur afin que le prix total soit clair avant de signer.
- Sauter le support. Vérifiez quelle aide technique est disponible, quand elle est disponible et à quelle vitesse elle répond.
- Choisir le prix initial le moins cher. Pesez la valeur, les fonctionnalités et le support à long terme plutôt que le chiffre le plus bas du premier mois.
Deux autres erreurs méritent d’être évitées. Traiter la conformité après coup est coûteux, car les paramètres du numéroteur sont difficiles à modifier une fois les campagnes lancées. Juger une démo au lieu de tester en volume est tout aussi risqué, puisque trois utilisateurs ne peuvent pas montrer comment se comportent les files d'attente lors de votre journée la plus chargée. Une courte liste de contrôle écrite, convenue par les superviseurs et les agents avant le début de l'essai, permet de détecter la plupart d'entre eux avant qu'ils ne vous coûtent des clients.
Conclusion
Les logiciels de centre d'appels doivent diriger rapidement les clients vers le bon agent et donner aux responsables la vue dont ils ont besoin pour gérer l'atelier.
Les plates-formes cloud conviennent à la plupart des équipes, et les fonctionnalités les plus importantes sont celles liées à vos propres files d'attente, canaux et tâches de conformité.
Notez vos agents, vos canaux et vos règles sortantes, vérifiez la supervision et les intégrations, et effectuez un essai avec des appels réels. Faites cela et votre prochain logiciel de centre d’appels sera plus facile à exécuter que le précédent.
