Einführung
Callcenter-Software ist die Plattform, die Kundenanrufe und Nachrichten für ein Team von Agenten empfängt, weiterleitet, aufzeichnet und misst. Es entscheidet darüber, wer antwortet, wie lange ein Kunde wartet und was ein Vorgesetzter während des Anrufs sehen kann.
Die Kategorie ist überfüllt und viele Produkte verwischen die Grenze zwischen einem Telefonsystem und einem Contact Center.
In diesem Leitfaden erfahren Sie, was Callcenter-Software leistet, welche Funktionen überprüft werden müssen, wie sich Cloud- und On-Premise-Optionen unterscheiden, welche Regeln für ausgehende Anrufe erforderlich sind und wie Sie eine Plattform auswählen, der Sie vertrauen können.
- Was Callcenter-Software ist und wer sie braucht
- Die Kernfunktionen, die es wert sind, auf jeder Plattform überprüft zu werden
- Cloud- und On-Premise-Callcenter-Software im Vergleich
- Outbound-Dialer-Modi und die dahinter stehenden Compliance-Regeln
- Eine einfache Checkliste zur Auswahl sowie die zu vermeidenden Fehler
Was ist Callcenter-Software?
Callcenter-Software verbindet Kunden mit dem richtigen Agenten und gibt Managern die Tools an die Hand, die sie benötigen, um die Arbeit zu erledigen. Es bearbeitet jeden Anruf oder jede Nachricht ab dem Moment ihres Eintreffens.
Das bedeutet eine Begrüßung oder ein Menü, eine Warteschlange, eine Zuordnung zu einem Agenten mit den richtigen Fähigkeiten und eine Aufzeichnung dessen, was danach gesagt wurde.
Es unterscheidet sich von einem gewöhnlichen Geschäftstelefonsystem in Umfang und Überwachung. Eine Telefonanlage beantwortet Anrufe für Mitarbeiter. Call-Center-Software ist für viele Agenten konzipiert, die große Mengen gleichzeitig bearbeiten müssen, mit Warteschlangen, Live-Berichten und Vorgesetztenkontrollen.
Zu den Teams, die es benötigen, gehören Kundenbetreuung, Verkauf, Inkasso, Terminvereinbarung und alle Gruppen, bei denen verpasste oder langsame Anrufe direkt Geld kosten.
Kernfunktionen der Callcenter-Software
Funktionslisten sind lang, konzentrieren Sie sich also auf die Funktionen, die den Ablauf einer Schicht verändern. Telozs Cloud-Kontaktcenter enthält den folgenden Satz und dient als Checkliste für jeden Anbieter, den Sie vergleichen.
- Omnichannel-Warteschlangen. Sprache, geschäftliche SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, Web-Chat und E-Mail werden in eine Warteschlange geleitet, sodass Agenten von einem Arbeitsbereich aus antworten.
- Absichtsbasiertes Routing. Anrufe und Nachrichten werden nach Absicht klassifiziert und Fähigkeitsgruppen zugeordnet, anstatt jeden Anrufer durch einen statischen Menübaum zu zwingen.
- Echtzeit-Dashboards. Anrufvolumen, Warteschlangenlänge, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Lösung beim ersten Kontakt und CSAT zeigen, wo die Etage Hilfe benötigt.
- Supervisor-Tools. Hören Sie zu, flüstern Sie und leiten Sie Ihre Arbeit über Sprache und Chat, sodass ein Manager coachen kann, ohne den Kunden zu unterbrechen.
- Aufnahme und Suche. Aufzeichnungen werden automatisch transkribiert und mit Tags versehen, sodass vergangene Anrufe durchsuchbar sind.
- CRM-Synchronisierung und Microsoft Teams. Die CRM-Synchronisierung ist enthalten, und Agenten können Teams als Telefonschnittstelle mit einer darunter liegenden Telefonanlage verwenden.
Ordnen Sie diese nach dem Problem, das Sie lösen möchten. Wenn Kunden lange Warteschlangen hinter sich lassen, sind Routing und Live-Dashboards wichtiger als eine lange Kanalliste.
Cloud- oder On-Premise-Callcenter-Software
Die erste Entscheidung ist, wo die Software läuft. On-Premise-Callcenter-Software läuft auf Servern, die Sie besitzen und verwalten, während Cloud-Software vom Anbieter gehostet wird und über einen Browser oder eine App zugänglich ist.
Unser Leitfaden zu VoIP-Callcenter-Lösungen Sobald Sie sich für eine Richtung entschieden haben, gehen wir tiefer auf Inbound-, Outbound- und Blended-Modelle ein.
| Wolke | Vor Ort | |
|---|---|---|
| Wo es läuft | Infrastruktur des Anbieters | Ihre Server und Ihr Datenraum |
| Aufstellen | Online konfiguriert, keine Hardwareinstallation erforderlich | Hardware, Installation und ein Projektplan |
| Instandhaltung | Der Anbieter kümmert sich um Updates | Ihr Team kümmert sich um Upgrades und Reparaturen |
| Remote-Agenten | Treten Sie von jedem Ort mit Internetverbindung bei | Benötigen Sie VPNs oder eine zusätzliche Netzwerkeinrichtung |
| Am besten für | Wachsende, hybride oder standortübergreifende Teams | Teams mit strengen Kontrollanforderungen und interner IT |
Die Cloud eignet sich für die meisten Teams, da Agenten hinzugefügt oder verschoben werden können, ohne die Hardware zu berühren. Der Einsatz vor Ort ist immer noch sinnvoll, wenn Richtlinien oder Vorschriften die vollständige Kontrolle über die Ausrüstung erfordern.
Ausgehendes Wählen und Compliance in Callcenter-Software
Wenn Ihre Agenten ausgehende Anrufe tätigen, sind die Dialer-Einstellungen genauso wichtig wie die Funktionen. Ein Dialer kann in mehreren Modi ausgeführt werden, und jeder tauscht Geschwindigkeit gegen Kontrolle.
- Vorausschauend. Wählt vor der Agentenverfügbarkeit und taktet Anrufe für Listen mit hohem Volumen.
- Progressiv. Platziert ein Zifferblatt pro bereitem Agenten, was für wärmere Leitungen geeignet ist.
- Vorschau. Zeigt dem Agenten vor jedem Anruf die Kontokarte.
- Agentenlos. Spielt eine zuvor aufgezeichnete Nachricht ab, wenn eine Voicemail erkannt wird, ohne dass ein Agent beteiligt ist.
Regeln begrenzen, wie aggressiv Sie wählen können. Für Telemarketing-Anrufe erfordert die Telemarketing Sales Rule der FTC eine Technologie, die Folgendes erfordert: stellt sicher, dass nicht mehr als drei Prozent der von einer Person beantworteten Anrufe abgebrochen werden, gemessen pro Kampagne. Ein Anruf gilt als abgebrochen, wenn er nicht innerhalb von zwei Sekunden nach der vollständigen Begrüßung der Person mit einem Vertriebsmitarbeiter verbunden wird.
Suchen Sie nach Kontrollen, die Ihnen helfen, innerhalb dieser Grenzen zu bleiben. Dazu gehören das „Do-Not-Call-Scrubbing“ anhand bundesstaatlicher, bundesstaatlicher und interner Listen zur Wahlzeit, durch Zeitzonen erzwungene Ruhezeiten, Wahlwiederholungsbeschränkungen und eine Einwilligungsaufzeichnung für jeden Anruf. Der Predictive Dialer von Teloz listet diese Steuerelemente auf und sagt, dass Kampagnen automatisch pausiert werden, wenn sie eine konfigurierbare Abbruchobergrenze überschreiten. Die Regeln variieren je nach Anwendungsfall und Region. Überprüfen Sie daher, was für Ihre Kampagnen gilt.
Berichterstattung und Überwachung
Software verbessert den Boden nur dann, wenn Manager sie sehen können. Echtzeitansichten zeigen das Anrufvolumen, die Warteschlangentiefe, das Serviceniveau und die Bearbeitungszeit bei Änderungen sowie den Agentenstatus und die Leistung, sodass ein Vorgesetzter Personen verschieben kann, bevor Kunden zu lange warten.
Vorgesetzte Kontrollen verwandeln diese Zahlen in Coaching. Durch das Mithören kann ein Manager einen Anruf mithören, ohne dass einer der Beteiligten etwas davon mitbekommt.
Durch Flüstern können sie nur mit dem Agenten sprechen. Barging bringt sie in ein Dreiergespräch.
Teloz gibt an, dass diese Tools auf Desktops, Mobilgeräten und Webphones funktionieren und über ein Prüfprotokoll für jede Aktion verfügen.
Fragen Sie jeden Anbieter, ob die gleichen Ansichten Sprache und Messaging abdecken, da viele Teams mittlerweile beides abdecken.
So wählen Sie Callcenter-Software aus
Eine gute Wahl beginnt bei Ihren eigenen Zahlen: Wie viele Agenten Sie haben, welche Kanäle Kunden nutzen und wo Anrufe heute fehlschlagen. Dann arbeiten Sie diese Checkliste durch.
- Kanäle. Listen Sie jeden Kanal auf, den Ihre Kunden nutzen, und bestätigen Sie, dass jeder Kanal in dieselbe Warteschlange weitergeleitet wird.
- Routing und Warteschlangen. Überprüfen Sie, ob durch die Weiterleitung Kunden die richtigen Fähigkeiten zugeordnet werden können und ob Warteschlangenrückrufe und Überlaufregeln so funktionieren, wie Sie es benötigen.
- Aufsicht und Qualität. Bestätigen Sie Live-Überwachung, Aufzeichnung und durchsuchbare Transkripte.
- Einhaltung. Wenn Sie ausgehende Anrufe tätigen, erkundigen Sie sich genau, wie mit Do-Not-Call-Scrubbing, Ruhezeiten und Abbruchbeschränkungen umgegangen wird.
- Integrationen. Bestätigen Sie, dass Ihr CRM und Ihr Helpdesk eine Verbindung herstellen, und fragen Sie, welche Daten in beide Richtungen synchronisiert werden.
- Eine echte Prüfung. Testen Sie mit echten Agenten bei echten Anrufen. Teloz bietet eine Testversion an, die Sie auf der Contact-Center-Seite starten können, sodass Sie die Anrufqualität und den Agenten-Workflow überprüfen können, bevor Sie sich verpflichten.
“Beginnen Sie mit dem Problem an Ihrem geschäftigsten Tag und testen Sie die Software dann mit echten Agenten und echten Anrufen.”
Häufige Fehler bei der Auswahl von Callcenter-Software
Das meiste Bedauern ist auf ein paar vermeidbare Fehler zurückzuführen. Vergleichen Sie Ihren Plan mit dieser Liste, bevor Sie unterschreiben.
- Integrationen ignorieren. Eine CRM-Verbindung, die Anrufe nur in eine Richtung protokolliert oder überhaupt keine Verbindung herstellt, führt dazu, dass Agenten Notizen erneut eingeben müssen.
- Skalierbarkeit außer Acht gelassen. Ein System, das nicht mit dem Team wachsen kann, erzwingt bei steigendem Volumen eine zweite Migration.
- Fehlende versteckte Kosten. Erkundigen Sie sich nach Einrichtungsgebühren, Upgrades und Add-ons pro Benutzer, damit der Gesamtpreis klar ist, bevor Sie unterschreiben.
- Unterstützung überspringen. Prüfen Sie, welche technische Hilfe verfügbar ist, wann sie verfügbar ist und wie schnell sie reagiert.
- Auswahl des günstigsten Vorabpreises. Wägen Sie den langfristigen Wert, die Funktionen und den Support ab, statt den niedrigsten Wert für den ersten Monat.
Zwei weitere Fehler sollten vermieden werden. Compliance als nachträglichen Einfall zu betrachten, ist kostspielig, da Dialer-Einstellungen nach der Ausführung von Kampagnen nur schwer geändert werden können. Eine Demo zu beurteilen, anstatt sie in großem Umfang zu testen, ist ebenso riskant, da drei Benutzer nicht zeigen können, wie sich die Warteschlangen an Ihrem geschäftigsten Tag verhalten. Eine kurze schriftliche Checkliste, die von Vorgesetzten und Agenten vor Beginn des Versuchs vereinbart wird, erfasst die meisten dieser Probleme, bevor sie Kunden kosten.
Abschluss
Call-Center-Software sollte Kunden schnell zum richtigen Agenten bringen und Managern den Überblick geben, den sie für die Leitung des Geschehens benötigen.
Cloud-Plattformen eignen sich für die meisten Teams, und die wichtigsten Funktionen sind diejenigen, die mit Ihren eigenen Warteschlangen, Kanälen und Compliance-Aufgaben verknüpft sind.
Notieren Sie Ihre Agenten, Kanäle und ausgehenden Regeln, überprüfen Sie die Überwachung und Integrationen und führen Sie einen Test mit echten Anrufen durch. Wenn Sie das tun, wird Ihre nächste Callcenter-Software einfacher zu bedienen sein als die vorherige.
