Introduzione
Il software per call center è la piattaforma che riceve, instrada, registra e misura le chiamate e i messaggi dei clienti per un team di agenti. Decide chi risponde, quanto tempo aspetta un cliente e cosa può vedere un supervisore mentre accade.
La categoria è affollata e molti prodotti confondono il confine tra un sistema telefonico e un contact center.
Questa guida illustra cosa fa il software per call center, quali funzionalità controllare, come differiscono le opzioni cloud e on-premise, quali regole di chiamata in uscita richiedono e come scegliere una piattaforma di cui ti puoi fidare.
- Che cos'è il software per call center e a chi serve
- Le funzionalità principali che vale la pena verificare su qualsiasi piattaforma
- Software per call center cloud e on-premise a confronto
- Modalità di chiamata in uscita e regole di conformità dietro di esse
- Una semplice checklist per scegliere, più gli errori da evitare
Cos'è il software per call center?
Il software per call center collega i clienti all'agente giusto e offre ai manager gli strumenti per gestire la sala. Gestisce ogni chiamata o messaggio dal momento in cui arriva.
Ciò significa un saluto o un menu, una coda, un abbinamento con un agente con le giuste competenze e una registrazione di ciò che è stato detto dopo.
Si differenzia da un normale sistema telefonico aziendale per dimensioni e supervisione. Un sistema telefonico risponde alle chiamate dei dipendenti. Il software per call center è progettato per consentire a molti agenti di gestire volumi elevati contemporaneamente, con code, reporting in tempo reale e controlli del supervisore.
I team che ne hanno bisogno includono l'assistenza clienti, le vendite, i ritiri, la fissazione degli appuntamenti e qualsiasi gruppo in cui le chiamate perse o lente costano direttamente denaro.
Funzionalità principali del software Call Center
Gli elenchi di funzionalità sono lunghi, quindi concentrati sulle funzionalità che cambiano il modo in cui viene eseguito un turno. Teloz centro di contatto cloud include l'insieme riportato di seguito e funziona come un elenco di controllo per qualsiasi fornitore confrontato.
- Code omnicanale. Voce, SMS aziendali, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, chat web e instradamento e-mail in un'unica coda, così gli agenti rispondono da un unico spazio di lavoro.
- Routing basato sugli intenti. Le chiamate e i messaggi vengono classificati in base all'intento e abbinati ai gruppi di abilità, invece di forzare ogni chiamante attraverso una struttura di menu statica.
- Cruscotti in tempo reale. Il volume delle chiamate, la profondità della coda, il tempo medio di gestione, la risoluzione al primo contatto e il CSAT mostrano dove il piano ha bisogno di aiuto.
- Strumenti del supervisore. Ascolta, sussurra e intrometti il lavoro tramite voce e chat, in modo che un manager possa istruire senza interrompere il cliente.
- Registrazione e ricerca. Le registrazioni vengono trascritte e contrassegnate automaticamente, il che rende ricercabili le chiamate passate.
- Sincronizzazione CRM e Microsoft Teams. La sincronizzazione CRM è inclusa e gli agenti possono utilizzare Teams come interfaccia telefonica con un PBX sottostante.
Classificali in base al problema che stai cercando di risolvere. Se i clienti abbandonano lunghe code, il routing e i dashboard live contano più di un lungo elenco di canali.
Software per call center cloud o on-premise
La prima decisione riguarda il luogo in cui verrà eseguito il software. Il software per call center on-premise risiede su server che possiedi e gestisci, mentre il software cloud è ospitato dal provider e raggiungibile tramite un browser o un'app.
La nostra guida a Soluzioni per call center VoIP approfondisce i modelli in entrata, in uscita e misti una volta scelta una direzione.
| Nuvola | In sede | |
|---|---|---|
| Dove corre | Infrastruttura del fornitore | I tuoi server e la tua data room |
| Impostare | Configurato online, nessun hardware da installare | Hardware, installazione e piano di progetto |
| Manutenzione | Il provider gestisce gli aggiornamenti | Il tuo team gestisce gli aggiornamenti e le riparazioni |
| Agenti remoti | Partecipa da qualsiasi luogo dotato di connessione Internet | Hai bisogno di VPN o di una configurazione di rete aggiuntiva |
| Meglio per | Team in crescita, ibridi o multisito | Team con rigorose esigenze di controllo e IT interno |
Il cloud è adatto alla maggior parte dei team perché gli agenti possono essere aggiunti o spostati senza toccare l'hardware. L'installazione on-premise ha ancora senso laddove le politiche o le normative richiedono il pieno controllo delle apparecchiature.
Chiamate in uscita e conformità nel software per call center
Se i tuoi agenti effettuano chiamate in uscita, le impostazioni del dialer contano tanto quanto le funzionalità. Un dialer può funzionare in diverse modalità e ciascuna baratta la velocità con il controllo.
- Predittivo. Controlla in anticipo la disponibilità degli agenti e segue le chiamate per elenchi a volume elevato.
- Progressivo. Posiziona un quadrante per agente pronto, che si adatta ai lead più caldi.
- Anteprima. Mostra all'agente la scheda conto prima di ogni chiamata.
- Senza agente. Riproduce un messaggio preregistrato quando viene rilevata la segreteria telefonica, senza il coinvolgimento di alcun agente.
Le regole limitano l'aggressività con cui puoi comporre il numero. Per le chiamate di telemarketing, la regola delle vendite di telemarketing della FTC richiede tale tecnologia garantisce l'abbandono di non più del tre per cento delle chiamate a cui ha risposto una persona, misurato per campagna. Una chiamata viene considerata abbandonata se non viene collegata a un rappresentante di vendita entro due secondi dal completamento del saluto della persona.
Cerca controlli che ti aiutino a rimanere entro questi limiti. Questi includono il lavaggio delle chiamate da non chiamare rispetto agli elenchi federali, statali e interni al momento della chiamata, ore di silenzio imposte dal fuso orario, limiti di ricomposizione e un record di consenso per ogni chiamata. Il dialer predittivo di Teloz elenca questi controlli e dice che le campagne si mettono in pausa automaticamente quando superano un limite di abbandono configurabile. Le regole variano in base al caso d'uso e alla regione, quindi verifica cosa si applica alle tue campagne.
Reporting e supervisione
Il software migliora la situazione solo se i manager possono vederlo. Le visualizzazioni in tempo reale mostrano il volume delle chiamate, la profondità della coda, il livello di servizio e il tempo di gestione man mano che cambiano, insieme allo stato e alle prestazioni degli agenti, in modo che un supervisore possa spostare le persone prima che i clienti aspettino troppo a lungo.
I controlli del supervisore trasformano questi numeri in coaching. L'ascolto consente al manager di ascoltare una chiamata senza che nessuno dei due se ne accorga.
Il sussurro consente loro di parlare solo con l'agente. L'intrusione li porta in una chiamata a tre.
Teloz afferma che questi strumenti funzionano su desktop, dispositivi mobili e webphone, con un registro di controllo di ogni azione.
Chiedi a qualsiasi fornitore se le stesse visualizzazioni riguardano voce e messaggistica, poiché molti team ora gestiscono entrambi.
Come scegliere il software per call center
Scegliere bene inizia dai propri numeri: quanti agenti hai, quali canali utilizzano i clienti e dove oggi le chiamate sbagliano. Quindi elabora questa lista di controllo.
- Canali. Elenca tutti i canali utilizzati dai tuoi clienti e conferma che ognuno di essi si instrada nella stessa coda.
- Percorsi e code. Verifica che il routing possa abbinare i clienti alle giuste competenze e che le richiamate in coda e le regole di overflow funzionino nel modo desiderato.
- Supervisione e qualità. Conferma il monitoraggio in tempo reale, la registrazione e le trascrizioni ricercabili.
- Conformità. Se chiami in uscita, chiedi esattamente come vengono gestiti il servizio di pulizia delle chiamate, le ore di silenzio e i limiti di abbandono.
- Integrazioni. Conferma la connessione del tuo CRM e dell'eventuale helpdesk e chiedi quali dati vengono sincronizzati in entrambe le direzioni.
- Una vera prova. Prova con agenti reali su chiamate reali. Teloz offre una prova che puoi iniziare dalla pagina del contact center, in modo da poter controllare la qualità della chiamata e il flusso di lavoro dell'agente prima di impegnarsi.
“Inizia con il problema nel tuo giorno più impegnativo, quindi testa il software con agenti reali e chiamate reali.”
Errori comuni nella scelta del software per call center
La maggior parte dei rimpianti sono riconducibili ad alcuni errori evitabili. Confronta il tuo piano con questo elenco prima di firmare.
- Ignorando le integrazioni. Una connessione CRM che registra le chiamate solo in una direzione o che non si connette affatto, costringe gli agenti a riscrivere le note.
- Trascurando la scalabilità. Un sistema che non può crescere con il team impone una seconda migrazione quando il volume aumenta.
- Costi nascosti mancanti. Chiedi informazioni sulle tariffe di installazione, sugli aggiornamenti e sui componenti aggiuntivi per utente in modo che il prezzo totale sia chiaro prima di firmare.
- Saltare il supporto. Controlla quale assistenza tecnica è disponibile, quando è disponibile e quanto velocemente risponde.
- Scegliendo il prezzo iniziale più conveniente. Valuta il valore, le funzionalità e il supporto a lungo termine invece del numero più basso del primo mese.
Vale la pena evitare altri due errori. Trattare la conformità come un ripensamento è costoso, poiché le impostazioni del dialer sono difficili da modificare una volta avviate le campagne. Giudicare una demo invece di testare a volume è altrettanto rischioso, poiché tre utenti non possono mostrare come si comportano le code nella giornata più impegnativa. Una breve lista di controllo scritta, concordata dai supervisori e dagli agenti prima dell'inizio del processo, consente di individuare la maggior parte di questi prima che costino ai clienti.
Conclusione
Il software per call center dovrebbe indirizzare rapidamente i clienti all'agente giusto e offrire ai manager la visione di cui hanno bisogno per gestire l'attività.
Le piattaforme cloud sono adatte alla maggior parte dei team e le funzionalità che contano di più sono quelle legate alle code, ai canali e agli obblighi di conformità.
Annota agenti, canali e regole in uscita, controlla supervisione e integrazioni ed esegui una prova con chiamate reali. Fallo e il tuo prossimo software per call center sarà più facile da eseguire rispetto al precedente.
