परिचय
कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर वह प्लेटफ़ॉर्म है जो एजेंटों की एक टीम के लिए ग्राहक कॉल और संदेशों को प्राप्त करता है, रूट करता है, रिकॉर्ड करता है और मापता है। यह तय करता है कि कौन उत्तर देगा, ग्राहक कितनी देर तक प्रतीक्षा करेगा और ऐसा होने पर पर्यवेक्षक क्या देख सकता है।
श्रेणी में भीड़ है, और कई उत्पाद फ़ोन सिस्टम और संपर्क केंद्र के बीच की रेखा को धुंधला कर देते हैं।
यह मार्गदर्शिका बताती है कि कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर क्या करता है, किन सुविधाओं की जाँच करनी है, क्लाउड और ऑन-प्रिमाइसेस विकल्प कैसे भिन्न हैं, आउटबाउंड डायलिंग नियमों की क्या आवश्यकता है और ऐसा प्लेटफ़ॉर्म कैसे चुनें जिस पर आप भरोसा कर सकें।
- कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर क्या है और इसकी आवश्यकता किसे है?
- किसी भी प्लेटफ़ॉर्म में जांचने लायक मुख्य विशेषताएं
- क्लाउड बनाम ऑन-प्रिमाइस कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर की तुलना
- आउटबाउंड डायलर मोड और उनके पीछे अनुपालन नियम
- चुनने के लिए एक सरल चेकलिस्ट, साथ ही बचने के लिए गलतियाँ
कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर क्या है?
कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर ग्राहकों को सही एजेंट से जोड़ता है और प्रबंधकों को काम चलाने के लिए उपकरण देता है। यह प्रत्येक कॉल या संदेश को उसके आने के क्षण से ही संभाल लेता है।
इसका मतलब है एक अभिवादन या मेनू, एक कतार, सही कौशल वाले एजेंट से मेल और बाद में जो कहा गया उसका रिकॉर्ड।
यह पैमाने और पर्यवेक्षण में सामान्य व्यावसायिक फ़ोन प्रणाली से भिन्न है। एक फ़ोन प्रणाली कर्मचारियों की कॉल का उत्तर देती है। कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर कतारों, लाइव रिपोर्टिंग और पर्यवेक्षक नियंत्रणों के साथ एक साथ उच्च मात्रा को संभालने वाले कई एजेंटों के लिए बनाया गया है।
जिन टीमों को इसकी आवश्यकता है उनमें ग्राहक सहायता, बिक्री, संग्रह, अपॉइंटमेंट सेटिंग और कोई भी समूह शामिल है जहां मिस्ड या धीमी कॉल पर सीधे पैसे खर्च होते हैं।
कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर की मुख्य विशेषताएं
फ़ीचर सूचियाँ लंबी चलती हैं, इसलिए उन क्षमताओं पर ध्यान केंद्रित करें जो शिफ्ट चलने के तरीके को बदलती हैं। Teloz's बादल संपर्क केंद्र इसमें नीचे दिया गया सेट शामिल है, और यह आपके द्वारा तुलना किए जाने वाले किसी भी विक्रेता के लिए एक चेकलिस्ट के रूप में काम करता है।
- ओमनीचैनल कतारें. वॉयस, बिजनेस एसएमएस, व्हाट्सएप, मैसेंजर, इंस्टाग्राम, टेलीग्राम, वाइबर, वेब चैट और ईमेल एक ही कतार में हैं, इसलिए एजेंट एक ही कार्यक्षेत्र से जवाब देते हैं।
- आशय-आधारित रूटिंग. प्रत्येक कॉल करने वाले को एक स्थिर मेनू ट्री के माध्यम से बाध्य करने के बजाय, कॉल और संदेशों को इरादे के आधार पर वर्गीकृत किया जाता है और कौशल समूहों से मिलान किया जाता है।
- वास्तविक समय के डैशबोर्ड। कॉल की मात्रा, कतार की गहराई, औसत हैंडल समय, प्रथम-संपर्क रिज़ॉल्यूशन और सीएसएटी दिखाते हैं कि फ़्लोर को कहां मदद की ज़रूरत है।
- पर्यवेक्षक उपकरण. सुनना, फुसफुसाना और टोकना आवाज और बातचीत के बीच काम करते हैं, इसलिए एक प्रबंधक ग्राहक को बाधित किए बिना प्रशिक्षित कर सकता है।
- रिकॉर्डिंग और खोज. रिकॉर्डिंग को स्वचालित रूप से ट्रांसक्राइब और टैग किया जाता है, जो पिछली कॉलों को खोजने योग्य बनाता है।
- सीआरएम सिंक और माइक्रोसॉफ्ट टीम। सीआरएम सिंक शामिल है, और एजेंट नीचे पीबीएक्स के साथ टीम्स को अपने फोन इंटरफेस के रूप में उपयोग कर सकते हैं।
आप जिस समस्या को हल करने का प्रयास कर रहे हैं उसके आधार पर इन्हें रैंक करें। यदि ग्राहक लंबी कतारें छोड़ देते हैं, तो रूटिंग और लाइव डैशबोर्ड लंबी चैनल सूची से अधिक मायने रखते हैं।
क्लाउड बनाम ऑन-प्रिमाइस कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर
पहला निर्णय यह है कि सॉफ्टवेयर कहां चलता है। ऑन-प्रिमाइस कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर आपके स्वामित्व और रखरखाव वाले सर्वर पर रहता है, जबकि क्लाउड सॉफ़्टवेयर प्रदाता द्वारा होस्ट किया जाता है और ब्राउज़र या ऐप के माध्यम से पहुंचा जाता है।
के लिए हमारा मार्गदर्शक वीओआईपी कॉल सेंटर समाधान एक बार जब आप एक दिशा चुन लेते हैं तो इनबाउंड, आउटबाउंड और मिश्रित मॉडल पर गहराई से विचार करते हैं।
| बादल | आधार पर | |
|---|---|---|
| यह कहां चलता है | प्रदाता का बुनियादी ढांचा | आपके सर्वर और डेटा रूम |
| स्थापित करना | ऑनलाइन कॉन्फ़िगर किया गया, इंस्टॉल करने के लिए कोई हार्डवेयर नहीं | हार्डवेयर, स्थापना और एक परियोजना योजना |
| मरम्मत | प्रदाता अद्यतन संभालता है | आपकी टीम उन्नयन और मरम्मत का काम संभालती है |
| दूरस्थ एजेंट | इंटरनेट कनेक्शन वाले किसी भी स्थान से जुड़ें | वीपीएन या अतिरिक्त नेटवर्क सेटअप की आवश्यकता है |
| के लिए सर्वोत्तम | बढ़ती, संकर या बहु-साइट टीमें | सख्त नियंत्रण आवश्यकताओं और इन-हाउस आईटी वाली टीमें |
क्लाउड अधिकांश टीमों के लिए उपयुक्त है क्योंकि एजेंटों को हार्डवेयर को छुए बिना जोड़ा या स्थानांतरित किया जा सकता है। ऑन-प्रिमाइस अभी भी समझ में आता है जहां नीति या विनियमन के लिए उपकरण पर पूर्ण नियंत्रण की आवश्यकता होती है।
कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर में आउटबाउंड डायलिंग और अनुपालन
यदि आपके एजेंट आउटबाउंड कॉल करते हैं, तो डायलर सेटिंग्स उतनी ही मायने रखती हैं जितनी सुविधाएँ। एक डायलर कई मोड में चल सकता है, और प्रत्येक मोड नियंत्रण के लिए गति का आदान-प्रदान करता है।
- भविष्य कहनेवाला. एजेंट की उपलब्धता से पहले डायल करें और उच्च-मात्रा वाली सूचियों के लिए कॉल को गति दें।
- प्रगतिशील. प्रति तैयार एजेंट एक डायल लगाता है, जो गर्म लीड के लिए उपयुक्त होता है।
- पूर्व दर्शन। प्रत्येक डायल से पहले एजेंट को खाता कार्ड दिखाता है।
- एजेंट रहित. ध्वनि मेल का पता चलने पर पहले से रिकॉर्ड किया गया संदेश चलाता है, जिसमें कोई एजेंट शामिल नहीं होता है।
नियम यह सीमित करते हैं कि आप कितनी आक्रामकता से डायल कर सकते हैं। टेलीमार्केटिंग कॉल के लिए, एफटीसी के टेलीमार्केटिंग बिक्री नियम के लिए प्रौद्योगिकी की आवश्यकता होती है यह सुनिश्चित करता है कि किसी व्यक्ति द्वारा उत्तर दी गई तीन प्रतिशत से अधिक कॉलों का परित्याग न किया जाए, प्रति अभियान मापा गया। यदि कॉल व्यक्ति के अभिवादन के दो सेकंड के भीतर बिक्री प्रतिनिधि से कनेक्ट नहीं होती है तो कॉल को छोड़ दिया गया माना जाता है।
उन नियंत्रणों की तलाश करें जो आपको उन सीमाओं के अंदर रहने में मदद करते हैं। इनमें डायल समय पर संघीय, राज्य और आंतरिक सूचियों के खिलाफ कॉल-न-कॉल स्क्रबिंग, समय क्षेत्र द्वारा लागू शांत घंटे, रीडायल कैप और प्रत्येक कॉल के लिए एक सहमति रिकॉर्ड शामिल है। Teloz का पूर्वानुमानित डायलर इन नियंत्रणों को सूचीबद्ध करता है और कहता है कि जब वे कॉन्फ़िगर करने योग्य परित्याग सीमा से अधिक हो जाते हैं तो अभियान स्वतः रुक जाते हैं। उपयोग के मामले और क्षेत्र के अनुसार नियम अलग-अलग होते हैं, इसलिए पुष्टि करें कि आपके अभियानों पर क्या लागू होता है।
रिपोर्टिंग एवं पर्यवेक्षण
सॉफ़्टवेयर केवल तभी फर्श में सुधार करता है यदि प्रबंधक इसे देख सकें। वास्तविक समय के दृश्य एजेंट की स्थिति और प्रदर्शन के साथ-साथ कॉल की मात्रा, कतार की गहराई, सेवा स्तर और बदलते समय को दर्शाते हैं, इसलिए एक पर्यवेक्षक ग्राहकों के बहुत लंबे समय तक इंतजार करने से पहले लोगों को स्थानांतरित कर सकता है।
पर्यवेक्षक नियंत्रण उन नंबरों को कोचिंग में बदल देता है। सुनने से प्रबंधक किसी भी पक्ष को पता चले बिना कॉल सुन सकता है।
कानाफूसी करने से वे केवल एजेंट से ही बात कर पाते हैं। बार्जिंग उन्हें तीन-तरफ़ा कॉल में लाती है।
Teloz बताता है कि ये उपकरण प्रत्येक क्रिया के ऑडिट लॉग के साथ डेस्कटॉप, मोबाइल और वेबफोन पर काम करते हैं।
किसी भी विक्रेता से पूछें कि क्या वही विचार आवाज और संदेश को कवर करते हैं, क्योंकि कई टीमें अब दोनों को संभालती हैं।
कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर कैसे चुनें
अच्छा चुनना आपके अपने नंबरों से शुरू होता है: आपके पास कितने एजेंट हैं, ग्राहक किन चैनलों का उपयोग करते हैं और आज कहां कॉल गलत हो जाती हैं। फिर इस चेकलिस्ट पर काम करें।
- चैनल. आपके ग्राहकों द्वारा उपयोग किए जाने वाले प्रत्येक चैनल की सूची बनाएं और एक ही कतार में प्रत्येक रूट की पुष्टि करें।
- रूटिंग और कतारें. जांचें कि रूटिंग ग्राहकों को सही कौशल से मिला सकती है और कतार कॉलबैक और ओवरफ्लो नियम आपकी आवश्यकता के अनुसार काम करते हैं।
- पर्यवेक्षण एवं गुणवत्ता. लाइव मॉनिटरिंग, रिकॉर्डिंग और खोजने योग्य ट्रांसक्रिप्ट की पुष्टि करें।
- अनुपालन। यदि आप आउटबाउंड डायल करते हैं, तो पूछें कि कॉल न करने वाली स्क्रबिंग, शांत घंटों और परित्याग सीमाओं को कैसे प्रबंधित किया जाता है।
- एकीकरण. अपने सीआरएम और किसी हेल्पडेस्क के कनेक्ट होने की पुष्टि करें और पूछें कि कौन सा डेटा दोनों तरीकों से सिंक होता है।
- एक वास्तविक परीक्षण. वास्तविक कॉल पर वास्तविक एजेंटों के साथ परीक्षण करें। Teloz एक परीक्षण प्रदान करता है जिसे आप इसके संपर्क केंद्र पृष्ठ से शुरू कर सकते हैं, ताकि आप प्रतिबद्ध होने से पहले कॉल की गुणवत्ता और एजेंट वर्कफ़्लो की जांच कर सकें।
“अपने व्यस्ततम दिन में समस्या से शुरुआत करें, फिर वास्तविक एजेंटों और वास्तविक कॉल के साथ सॉफ़्टवेयर का परीक्षण करें।”
कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर चुनते समय सामान्य गलतियाँ
अधिकांश पछतावे कुछ टाली जा सकने वाली गलतियों पर आधारित होते हैं। हस्ताक्षर करने से पहले इस सूची से अपनी योजना की तुलना करें।
- एकीकरणों की अनदेखी. एक सीआरएम कनेक्शन जो केवल एक तरफ से कॉल लॉग करता है, या बिल्कुल भी कनेक्ट नहीं होता है, एजेंटों को नोट दोबारा टाइप करने के लिए छोड़ देता है।
- स्केलेबिलिटी की अनदेखी. एक प्रणाली जो टीम के साथ विकसित नहीं हो सकती, वॉल्यूम बढ़ने पर दूसरे माइग्रेशन को मजबूर करती है।
- छिपी हुई लागतें गायब हैं. सेटअप शुल्क, अपग्रेड और प्रति-उपयोगकर्ता ऐड-ऑन के बारे में पूछें ताकि आपके हस्ताक्षर करने से पहले कुल कीमत स्पष्ट हो जाए।
- समर्थन छोड़ना. जांचें कि कौन सी तकनीकी सहायता उपलब्ध है, कब उपलब्ध है और यह कितनी जल्दी प्रतिक्रिया देती है।
- सबसे सस्ती अग्रिम कीमत पर चयन। पहले महीने की सबसे कम संख्या के बजाय दीर्घकालिक मूल्य, सुविधाओं और समर्थन को महत्व दें।
दो और गलतियाँ टालने लायक हैं। अनुपालन को बाद की सोच मानना महंगा है, क्योंकि अभियान चलने के बाद डायलर सेटिंग्स को बदलना मुश्किल होता है। वॉल्यूम पर परीक्षण करने के बजाय डेमो को आंकना उतना ही जोखिम भरा है, क्योंकि तीन उपयोगकर्ता यह नहीं दिखा सकते कि कतारें आपके व्यस्ततम दिन में कैसा व्यवहार करती हैं। परीक्षण शुरू होने से पहले पर्यवेक्षकों और एजेंटों द्वारा सहमत एक संक्षिप्त लिखित चेकलिस्ट, आपके ग्राहकों को नुकसान पहुंचाने से पहले इनमें से अधिकांश को पकड़ लेती है।
निष्कर्ष
कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर को ग्राहकों को शीघ्रता से सही एजेंट तक पहुँचाना चाहिए और प्रबंधकों को वह दृष्टिकोण देना चाहिए जो उन्हें फ़्लोर चलाने के लिए आवश्यक है।
क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म अधिकांश टीमों के लिए उपयुक्त हैं, और जो सुविधाएँ सबसे अधिक मायने रखती हैं वे आपकी अपनी कतारों, चैनलों और अनुपालन कर्तव्यों से जुड़ी हैं।
अपने एजेंटों, चैनलों और आउटबाउंड नियमों को लिखें, पर्यवेक्षण और एकीकरण की जांच करें, और वास्तविक कॉल के साथ परीक्षण चलाएं। ऐसा करें और आपका अगला कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर पिछले वाले की तुलना में चलाना आसान हो जाएगा।
