Введение
Программное обеспечение колл-центра — это платформа, которая принимает, маршрутизирует, записывает и измеряет звонки и сообщения клиентов для группы агентов. Он решает, кто отвечает, как долго клиент ждет и что может видеть руководитель, пока это происходит.
Эта категория переполнена, и многие продукты стирают грань между телефонной системой и контакт-центром.
В этом руководстве рассказывается, что делает программное обеспечение колл-центра, какие функции следует проверить, чем отличаются облачные и локальные варианты, какие требования требуют правила исходящих звонков и как выбрать платформу, которой можно доверять.
- Что такое программное обеспечение для колл-центра и кому оно нужно
- Основные функции, которые стоит проверить на любой платформе
- Сравнение облачного и локального программного обеспечения для колл-центров
- Режимы исходящего набора номера и лежащие в их основе правила соответствия
- Простой чек-лист для выбора плюс ошибки, которых следует избегать
Что такое программное обеспечение колл-центра?
Программное обеспечение колл-центра соединяет клиентов с нужным агентом и предоставляет менеджерам инструменты для управления залом. Он обрабатывает каждый звонок или сообщение с момента его поступления.
Это означает приветствие или меню, очередь, сопоставление с агентом с нужными навыками и запись того, что было сказано потом.
Она отличается от обычной системы бизнес-телефонии масштабом и контролем. Телефонная система отвечает на звонки сотрудников. Программное обеспечение колл-центра создано для множества агентов, обрабатывающих большие объемы одновременно, с очередями, отчетами в режиме реального времени и контролем супервизора.
В число команд, которым это необходимо, входят службы поддержки клиентов, отделы продаж, сбора заказов, назначения встреч и любые группы, где пропущенные или медленные вызовы напрямую стоят денег.
Основные функции программного обеспечения колл-центра
Списки функций очень длинные, поэтому сосредоточьтесь на возможностях, которые меняют ход смены. Teloz облачный контакт-центр включает приведенный ниже набор и служит контрольным списком для любого поставщика, которого вы сравниваете.
- Омниканальные очереди. Голосовые, деловые SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, веб-чат и электронная почта направляются в одну очередь, поэтому агенты отвечают из одного рабочего места.
- Маршрутизация на основе намерений. Звонки и сообщения классифицируются по намерениям и сопоставляются с группами навыков, вместо того, чтобы заставлять каждого звонящего проходить через статическое дерево меню.
- Панели мониторинга в реальном времени. Объем звонков, глубина очереди, среднее время обработки, разрешение первого контакта и CSAT показывают, где оператору требуется помощь.
- Инструменты супервизора. Слушайте, шепчите и вмешивайтесь в голосовую связь и чат, поэтому менеджер может тренировать, не отвлекая клиента.
- Запись и поиск. Записи автоматически расшифровываются и помечаются тегами, что позволяет осуществлять поиск по прошлым звонкам.
- Синхронизация CRM и Microsoft Teams. Синхронизация CRM включена, и агенты могут использовать Teams в качестве телефонного интерфейса с УАТС под ним.
Ранжируйте их по проблеме, которую вы пытаетесь решить. Если клиенты отказываются от длинных очередей, маршрутизация и интерактивные информационные панели значат больше, чем длинный список каналов.
Облачное и локальное программное обеспечение колл-центра
Первое решение — где работает программное обеспечение. Программное обеспечение локального колл-центра размещается на серверах, которыми вы владеете и обслуживаете, а облачное программное обеспечение размещается у поставщика и доступно через браузер или приложение.
Наш гид по VoIP-решения для колл-центров после того, как вы выбрали направление, углубляется в входящие, исходящие и смешанные модели.
| Облако | Локально | |
|---|---|---|
| Где он работает | Инфраструктура провайдера | Ваши серверы и комната данных |
| Настраивать | Настраивается онлайн, не требует установки оборудования | Оборудование, установка и план проекта |
| Содержание | Провайдер обрабатывает обновления | Ваша команда занимается модернизацией и ремонтом |
| Удаленные агенты | Присоединяйтесь из любого места, где есть подключение к Интернету | Нужны VPN или дополнительная настройка сети |
| Лучшее для | Растущие, гибридные или многосайтовые команды | Команды со строгими потребностями в контроле и собственными ИТ-отделами |
Облако подходит большинству команд, поскольку агентов можно добавлять или перемещать, не затрагивая оборудование. Локальное размещение по-прежнему имеет смысл, если политика или нормативные акты требуют полного контроля над оборудованием.
Исходящий набор номера и соответствие требованиям в программном обеспечении колл-центра
Если ваши агенты совершают исходящие звонки, настройки номеронабирателя имеют такое же значение, как и его функции. Программа дозвона может работать в нескольких режимах, и каждый из них меняет скорость на контроль.
- Прогнозирующий. Звонки опережают доступность агентов и ускоряют звонки по спискам большого объема.
- Прогрессивный. Размещает один циферблат на каждого готового агента, что подходит для более теплых потенциальных клиентов.
- Предварительный просмотр. Показывает агенту карточку счета перед каждым звонком.
- Без агента. Воспроизводит предварительно записанное сообщение при обнаружении голосовой почты без участия агента.
Правила ограничивают агрессивность набора номера. Для телемаркетинговых звонков Правила телемаркетинговых продаж Федеральной торговой комиссии требуют технологии, которая обеспечивает отказ не более чем от трех процентов звонков, на которые ответил человек, измеряется за кампанию. Вызов считается прерванным, если он не соединен с торговым представителем в течение двух секунд после завершения приветствия.
Ищите элементы управления, которые помогут вам оставаться в этих пределах. К ним относятся очистка «не звонить» по федеральным, государственным и внутренним спискам во время набора номера, тихие часы, определяемые часовым поясом, ограничение повторного набора и запись согласия для каждого звонка. Программа интеллектуального набора номера Teloz перечисляет эти элементы управления и сообщает, что кампании автоматически приостанавливаются, когда они превышают настраиваемый предел отказа. Правила различаются в зависимости от варианта использования и региона, поэтому подтвердите, что применимо к вашим кампаниям.
Отчетность и надзор
Программное обеспечение улучшает ситуацию только в том случае, если менеджеры это видят. Представления в режиме реального времени показывают объем вызовов, глубину очереди, уровень обслуживания и время обработки по мере их изменения, а также статус и производительность агента, поэтому руководитель может перемещать людей до того, как клиенты будут ждать слишком долго.
Контроль супервизора превращает эти цифры в коучинг. Прослушивание позволяет менеджеру услышать звонок без ведома любой из сторон.
Шепот позволяет им говорить только с агентом. Баргинг приводит их к трехстороннему разговору.
Teloz заявляет, что эти инструменты работают на настольных компьютерах, мобильных устройствах и веб-телефонах, с журналом аудита каждого действия.
Спросите любого поставщика, распространяются ли одни и те же взгляды на голосовую связь и обмен сообщениями, поскольку сейчас многие команды занимаются и тем, и другим.
Как выбрать программное обеспечение для колл-центра
Правильный выбор начинается с собственных номеров: сколько у вас агентов, какие каналы используют клиенты и где сегодня происходят сбои в звонках. Затем проработайте этот контрольный список.
- Каналы. Перечислите все каналы, которые используют ваши клиенты, и подтвердите, что каждый из них направляется в одну и ту же очередь.
- Маршрутизация и очереди. Убедитесь, что маршрутизация может сопоставлять клиентов с нужными навыками, а обратные вызовы очереди и правила переполнения работают так, как вам нужно.
- Контроль и качество. Подтвердите мониторинг в реальном времени, запись и расшифровку стенограмм с возможностью поиска.
- Согласие. Если вы звоните на исходящие звонки, спросите, как именно обрабатываются режимы «не звонить», «тихие часы» и ограничения на отказы.
- Интеграции. Подтвердите соединение вашей CRM и любой службы поддержки и спросите, какие данные синхронизируются в обоих направлениях.
- Настоящее испытание. Тестируйте с реальными агентами на реальных звонках. Teloz предлагает пробную версию, которую вы можете начать со страницы контакт-центра, чтобы вы могли проверить качество звонков и рабочий процесс агента перед принятием решения.
“Начните с проблемы в самый загруженный день, а затем протестируйте программное обеспечение с реальными агентами и реальными звонками.”
Распространенные ошибки при выборе программного обеспечения для колл-центра
Большинство сожалений связано с несколькими ошибками, которых можно было избежать. Прежде чем подписывать, сравните свой план с этим списком.
- Игнорирование интеграций. Соединение CRM, которое регистрирует только односторонние вызовы или не подключается вообще, приводит к тому, что агенты перепечатывают записи.
- Пренебрежение масштабируемостью. Система, которая не может расти вместе с командой, при увеличении объема вынуждает выполнить вторую миграцию.
- Отсутствие скрытых затрат. Перед подписанием контракта узнайте о плате за установку, обновлениях и надстройках для каждого пользователя, чтобы была ясна общая стоимость.
- Пропуск поддержки. Проверьте, какая техническая помощь доступна, когда она доступна и как быстро она реагирует.
- Выбор по самой низкой первоначальной цене. Взвешивайте долгосрочную ценность, функции и поддержку, а не самые низкие цифры за первый месяц.
Еще две ошибки стоит избегать. Относиться к соблюдению требований как к второстепенной мысли обходится дорого, поскольку настройки дозвона трудно изменить после запуска кампании. Судить о демо-версии вместо массового тестирования столь же рискованно, поскольку три пользователя не смогут показать, как ведут себя очереди в самый загруженный день. Краткий письменный контрольный список, согласованный руководителями и агентами до начала испытания, позволяет выявить большинство из них до того, как они будут стоить вам клиентов.
Заключение
Программное обеспечение колл-центра должно быстро направлять клиентов к нужному агенту и предоставлять менеджерам представление, необходимое для управления залом.
Облачные платформы подходят большинству команд, а наиболее важные функции связаны с вашими собственными очередями, каналами и обязанностями по обеспечению соответствия.
Запишите своих агентов, каналы и правила исходящего трафика, проверьте контроль и интеграцию и запустите пробную версию с реальными звонками. Сделайте это, и ваше следующее программное обеспечение колл-центра будет легче использовать, чем предыдущее.
