介绍
联络中心即服务 (CCaaS) 是通过云提供的联络中心平台。您无需购买自己的服务器来托管联络中心，而是向提供商支付订阅费。
您的客服人员可以通过浏览器或应用程序登录 CCaaS 平台，提供商将处理所有路由、排队、记录和报告。
作为一个通用术语，该术语下捆绑在一起的内容存在很大差异。本指南将解释什么是 CCaaS、它的工作原理以及需要寻找哪些功能。
我们还将解释呼叫中心软件、本地系统和 UCaaS 之间的区别。最后，我们将解释如何选择提供商并实施您的 CCaaS 平台。
- CCaaS 是什么及其工作原理
- 供应商需要寻找哪些功能
- CCaaS、呼叫中心软件、本地系统和 UCaaS 之间的差异
- 使用 CCaaS 的主要优势
- 如何选择提供商并实施CCaaS平台
什么是CCaaS？
CCaaS 代表联络中心即服务。它是一个基于订阅的平台，提供商将在云中托管联络中心软件。
您的公司无需购买服务器，而是只需支付订阅费用即可获得电话硬件和软件许可。这通常基于代理许可证。
CCaaS 平台将管理整个客户旅程。它将进行初步联系，决定将其发送到哪里，建立连接并记录/报告。
大多数平台不仅提供电话服务，还可以将网络聊天、短信、电子邮件和社交消息发送给客服人员。
使用 CCaaS 的常见团队包括客户支持、销售、催收、预约以及与客户进行大量对话的任何团队。
CCaaS 的工作原理
所有 CCaaS 平台都将以类似的方式运行。由于提供商托管平台，您的团队要做的就是设置规则。流程如下：
- 客户联系 - 客户通过电话、短信、聊天、电子邮件或社交消息与您的企业联系。
- 确定需求 - 该平台将使用菜单、表单或意图检测来识别客户的需求。
- 路线 - 联系人将排队并根据可用性和技能定向到正确的代理/团队。
- 代理人 - 座席将在对话中显示所有客户历史记录和 CRM 信息。对话完成后可以添加注释。
- 监事 - 主管可以使用实时视图、录音和报告来监控楼层。
CCaaS 平台的主要特性
可能有很多功能需要考虑。但是，以下功能将影响您轮班的方式。
这些功能大部分都是我们的一部分 云联络中心 并可用作比较提供商时的清单。
- 全渠道队列 - 所有电话、商务短信、WhatsApp、Messenger、Instagram、Telegram、Viber、网络聊天和电子邮件都将放入一个队列中。客服人员可以从一处进行解答。
- 基于意图的路由 - 呼叫和消息将按意图分组并发送到正确的技能组。
- 实时仪表板 - 您可以查看您接到的电话数量、队列的深度、平均处理时间、首次联系解决率和 CSAT，以便您了解谁需要现场帮助。
- 主管工具 - 可以通过电话和聊天进行聆听、窃窃私语和闯入。经理可以指导代理人。
- 通话录音和搜索 - 通话将被录音、转录和标记。质量团队可以搜索特定词语，例如取消或退款。
- 代理帮助 - 将出现一个实时面板，其中包含实时记录、客户历史记录以及基于您的知识库的建议答案。可以起草通话后总结。
- CRM 集成和 Microsoft Teams - 包括与 CRM 的集成。客服人员可以使用 Microsoft Teams 作为带有底层 PBX 的电话。
您可以根据您想要解决的问题对这些功能进行排名。如果客户放弃排长队，那么路线和实时仪表板将更加重要。
CCaaS 与呼叫中心软件
这些术语可能会令人困惑，因为它们经常重叠。呼叫中心软件是路由、录音和报告的总称。
CCaaS 是一种交付方法，由提供商托管，您支付订阅费用，一切都会集中更新。我们的 呼叫中心软件指南 提供有关功能、类型和合规性的更多详细信息。
| CCaaS | 传统呼叫中心软件 | |
|---|---|---|
| 托管 | 由云中的提供商托管 | 安装在您自己的服务器上 |
| 渠道 | 通常通过电话进行消息传递、聊天和电子邮件 | 通常有附加频道的电话 |
| 更新 | 由提供商更新 | 由您安排 |
| 缩放 | 轻松添加或删除代理 | 首先添加硬件和许可证 |
| 成本 | 订阅 | 经常支付许可证费用 |
大多数新的呼叫中心软件都作为 CCaaS 出售。
CCaaS 与本地联络中心
本地意味着您拥有并维护服务器和电话。您拥有完全的控制权，但您还需要支付升级、维修和人员费用。添加新站点或远程团队通常意味着添加新硬件和网络。
借助 CCaaS，一切都将转移至提供商处。这是基于 NIST 中描述的云模型 NIST 云计算的定义.
它定义了云服务、服务模型和部署模型的基本特征。
如果您制定了需要完全控制的政策或法规，那么内部部署可能仍然有意义。然而，大多数团队会发现设置 CCaaS 更快、更容易。
CCaaS 与 UCaaS
UCaaS 和 CCaaS 都是基于云的服务。 UCaaS 专为您的员工设计，具有呼叫、视频、聊天和短信等功能。 CCaaS 专为拥有大量客户联系人的代理而设计。
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| 主要用户 | 全体员工 | 代理人及监管人 |
| 主要用途 | 内部协作和业务通话 | 联络中心管理 |
| 共同特点 | 通话、视频、聊天、短信 | 排队、路由、拨号器、座席分析 |
许多公司都会同时使用两者。如果您的提供商提供这两种解决方案，那么您将不必担心管理两个供应商。
CCaaS 的优势
好处来自基于云的模型并将所有渠道集中在一处。
- 快速设置 - 无需购买、安装或存储硬件。
- 轻松扩展 - 在繁忙时段添加更多代理并删除它们。
- 远程就绪 - 您的代理可以在任何有互联网接入的地方工作。
- 单一事实来源 - 所有通道都进入一个队列。
- 更容易监督 - 实时仪表板、监控和可搜索记录将有助于指导。
- 减少维护 - 一切内容均由提供商更新，以便您的团队可以专注于提供优质服务。
如何选择CCaaS提供商
首先考虑您有多少代理、您的客户使用什么渠道以及问题发生的地点。然后使用这个清单：
- 渠道 - 确保您的客户使用的所有渠道都进入一个队列。
- 路由和排队 - 确保可以设置基于技能的路由、回调和溢出，以匹配您的实际呼叫流程。
- 监督 - 确保您可以实时监控、记录和搜索文字记录。
- 集成 - 确保您可以与 CRM 和帮助台集成。两者之间共享哪些信息？
- 安全 - 您的录音和文字记录是如何存储的？它们保存多长时间？以书面形式获取此内容。
- 与真实代理一起尝试 - 尝试与真正的代理一起试用。 Teloz 从我们的联络中心页面提供试用。
询问总体费用。设置、附加功能、附加频道和支持。第一个月最便宜的选择很少会是全年最便宜的。
“大多数问题是由于人们不知道在哪里可以找到某些功能。”
不间断地实施 CCaaS
仔细规划您的部署将确保您不会丢失任何呼叫。首先记下您当前的队列、呼叫流程和号码。
然后在您的新平台中重新创建这些。成立一个试点团队，通过真实的接触进行尝试。
保持现有系统运行，直到试点团队顺利运行。
仅当您的路由、语音邮件和报告按您需要的方式工作时才转移您的号码。培训您的代理人和主管。大多数问题是由于人们不知道在哪里可以找到某些功能。
结论
CCaaS 通过基于云的订阅提供完整的联络中心解决方案。队列、路由、记录和报告均由提供商处理。它与传统的呼叫中心软件略有不同，但与 UCaaS 有很大不同。
写下您的代理商、渠道和集成。确保您可以监督和保护您的数据。与真实的联系人进行尝试，您的实施将比您当前的系统更容易运行。
