Introducción
Contact Center as a Service (CCaaS) es una plataforma de centro de contacto proporcionada a través de la nube. En lugar de comprar sus propios servidores para alojar el centro de contacto, paga una tarifa de suscripción a un proveedor.
Sus agentes pueden iniciar sesión en la plataforma CCaaS a través de un navegador o una aplicación y el proveedor se encargará de todo el enrutamiento, las colas, la grabación y los informes.
Como término general, existe una variación bastante grande en lo que se agrupa bajo este término. Esta guía explicará los conceptos básicos de qué es CCaaS, cómo funciona y qué características buscar.
También explicaremos cuáles son las diferencias entre el software de call center, los sistemas locales y UCaaS. Finalmente te explicaremos cómo elegir un proveedor e implementar tu plataforma CCaaS.
- Qué es CCaaS y cómo funciona
- Qué características buscar en un proveedor
- Diferencias entre CCaaS, software de call center, sistemas locales y UCaaS
- Beneficios clave del uso de CCaaS
- Cómo elegir un proveedor e implementar una plataforma CCaaS
¿Qué es CCaaS?
CCaaS significa Centro de contacto como servicio. Es una plataforma basada en suscripción mediante la cual un proveedor alojará el software del centro de contacto en la nube.
En lugar de comprar servidores, licencias de software y hardware de telefonía, su empresa simplemente paga una suscripción. Esto suele basarse en una licencia de agente.
Una plataforma CCaaS gestionará todo el recorrido del cliente. Tomará el contacto inicial, decidirá dónde enviarlo, establecerá una conexión y registrará/informará.
La mayoría de las plataformas ofrecerán algo más que telefonía, por lo que se podrán enviar a los agentes chat web, SMS, correo electrónico y mensajes sociales.
Los equipos comunes que utilizan CCaaS incluyen atención al cliente, ventas, cobranzas, citas y cualquier equipo que tenga grandes volúmenes de conversaciones con los clientes.
Cómo funciona CCaaS
Todas las plataformas CCaaS funcionarán de manera similar. Como el proveedor aloja la plataforma, todo lo que su equipo hará será configurar las reglas. El proceso es el siguiente:
- Contacto con el cliente - El cliente toma contacto con su negocio a través de una llamada, SMS, chat, correo electrónico o mensaje social.
- Identificar necesidades - La plataforma identificará lo que el cliente necesita mediante un menú, formulario o detección de intención.
- Ruta - El contacto se pondrá en cola y se dirigirá al agente/equipo correcto según la disponibilidad y las habilidades.
- Agente - El agente tendrá todo el historial del cliente y la información de CRM mostrada junto con su conversación. Se pueden agregar notas una vez que se completa la conversación.
- Supervisores - Los supervisores pueden monitorear el piso mediante vistas en vivo, grabaciones e informes.
Características clave de una plataforma CCaaS
Puede haber muchas características a considerar. Sin embargo, las siguientes características afectarán la forma en que ejecuta su turno.
La mayoría de estas características son parte de nuestra centro de contacto en la nube y se puede utilizar como lista de verificación al comparar proveedores.
- Colas omnicanal - Toda la telefonía, SMS comerciales, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, chat web y correo electrónico se colocarán en una sola cola. Los agentes pueden responder desde un solo lugar.
- Enrutamiento basado en intención - Las llamadas y los mensajes se agruparán por intención y se enviarán a los grupos de habilidades correctos.
- Paneles en vivo - Puede ver cuántas llamadas está recibiendo, qué tan profundas son sus colas, tiempo promedio de atención, resolución del primer contacto y CSAT para que pueda ver quién necesita ayuda en el piso.
- Herramientas de supervisor - Se pueden escuchar, susurrar e irrumpir por telefonía y chat. Los gerentes pueden entrenar a los agentes.
- Grabación y búsqueda de llamadas. - Las llamadas serán grabadas, transcritas y etiquetadas. Los equipos de calidad pueden buscar palabras específicas como cancelar o reembolsar.
- Ayuda del agente - Aparecerá un panel en vivo con la transcripción en vivo, el historial del cliente y las respuestas sugeridas según su base de conocimientos. Se puede redactar un resumen posterior a la llamada.
- Integración de CRM y Microsoft Teams - Se incluye integración con CRM. Los agentes pueden usar Microsoft Teams como su teléfono con un PBX subyacente.
Puede clasificar estas funciones según lo que desee resolver. Si los clientes están abandonando las largas colas, entonces las rutas y los paneles de control en vivo serían más importantes.
CCaaS frente a software de centro de llamadas
Estos términos pueden resultar confusos ya que a menudo se superponen. El software de centro de llamadas es un término general para enrutamiento, grabación e informes.
CCaaS es un método de entrega mediante el cual está alojado en un proveedor, usted paga una suscripción y todo se actualiza de forma centralizada. Nuestro guía para el software del centro de llamadas proporciona más detalles sobre características, tipos y cumplimiento.
| CCaaS | Software de call center tradicional | |
|---|---|---|
| Alojamiento | Alojado por el proveedor en la nube. | Instalado en sus propios servidores |
| Canales | Generalmente telefonía con mensajería, chat y correo electrónico. | A menudo telefonía con canales adicionales. |
| Actualizaciones | Actualizado por el proveedor | Programado por ti |
| Escalada | Agregue o elimine agentes fácilmente | Agregue hardware y licencias primero |
| Costo | Suscripción | A menudo paga por una licencia. |
La mayoría del software de call center nuevo se vende como CCaaS.
CCaaS frente a centros de contacto locales
Local significa que usted es propietario y mantiene los servidores y la telefonía. Tienes control total pero también pagas por todo lo necesario para actualizar, reparar y contratar personal. Agregar un nuevo sitio o equipo remoto a menudo significa agregar nuevo hardware y red.
Con CCaaS todo se traslada al proveedor. Esto se basa en el modelo de nube descrito por NIST en La definición del NIST de computación en la nube.
Define las características esenciales de los servicios en la nube, los modelos de servicio y los modelos de implementación.
Si tiene políticas o regulaciones que requieren control total, entonces la implementación local aún puede tener sentido. Sin embargo, a la mayoría de los equipos les resultará más rápido y sencillo configurar CCaaS.
CCaaS frente a UCaaS
Tanto UCaaS como CCaaS son servicios basados en la nube. UCaaS está diseñado para sus empleados con funciones como llamadas, video, chat y mensajes de texto. CCaaS está diseñado para sus agentes con grandes volúmenes de contactos con clientes.
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| Usuarios principales | Todos los empleados | Agentes y supervisores |
| Uso primario | Colaboración interna y llamadas comerciales. | gestion del centro de contacto |
| Características comunes | Llamadas, vídeo, chat, SMS | Cola, enrutamiento, marcadores, análisis de agentes |
Muchas empresas utilizarán ambos. Si su proveedor ofrece ambas soluciones, no tendrá que preocuparse por administrar dos proveedores.
Beneficios de CCaaS
Los beneficios provienen del modelo basado en la nube y de tener todos los canales en un solo lugar.
- Rápido de configurar - No es necesario comprar, instalar ni almacenar hardware.
- Escale fácilmente - Agregue más agentes durante los períodos de mayor actividad y elimínelos.
- Listo para control remoto - Tus agentes pueden trabajar desde cualquier lugar con acceso a Internet.
- Única fuente de verdad - Todos los canales se alimentan en una cola.
- Más fácil de supervisar - Los paneles de control en vivo, el monitoreo y las grabaciones con capacidad de búsqueda ayudarán con el entrenamiento.
- Menos mantenimiento - Todo lo actualiza el proveedor para que su equipo pueda concentrarse en brindar un excelente servicio.
Cómo elegir un proveedor de CCaaS
Empiece por considerar cuántos agentes tiene, qué canales utilizan sus clientes y dónde ocurren los problemas. Entonces utilice esta lista de verificación:
- Canales - Asegúrese de que todos los canales que utilizan sus clientes se alimenten en una sola cola.
- Enrutamiento y colas - Asegúrese de que el enrutamiento, la devolución de llamadas y el desbordamiento basados en habilidades se puedan configurar para que coincidan con sus flujos de llamadas reales.
- Supervisión - Asegúrese de poder monitorear, grabar y buscar transcripciones en vivo.
- Integraciones - Asegúrese de poder integrarse con su CRM y servicio de asistencia técnica. ¿Qué información se comparte entre los dos?
- Seguridad - ¿Cómo se almacenan tus grabaciones y transcripciones? ¿Cuánto tiempo se conservan? Consiga esto por escrito.
- Pruébalo con agentes reales - Pruebe una prueba con agentes reales. Teloz ofrece una prueba desde la página de nuestro centro de contacto.
Pregunta por el coste total. Configuración, extras, canales adicionales y soporte. Rara vez la opción más barata del primer mes será la más barata a lo largo del año.
“La mayoría de los problemas se deben a que las personas no saben dónde encontrar determinadas funciones.”
Implementación de CCaaS sin interrupciones
Planificar cuidadosamente su implementación garantizará que no pierda ninguna llamada. Para empezar, anote sus colas actuales, flujos de llamadas y números.
Luego recréelos en su nueva plataforma. Crea un equipo piloto para probarlo con contactos reales.
Mantenga su sistema existente en funcionamiento hasta que el equipo piloto funcione sin problemas.
Solo transfiera sus números cuando su enrutamiento, correo de voz e informes funcionen como lo necesita. Capacite a sus agentes y supervisores. La mayoría de los problemas se deben a que las personas no saben dónde encontrar determinadas funciones.
Conclusión
CCaaS proporciona una solución completa de centro de contacto a través de una suscripción basada en la nube. Las colas, el enrutamiento, la grabación y los informes están a cargo del proveedor. Es ligeramente diferente al software de call center tradicional pero muy diferente a UCaaS.
Anota tus agentes, canales e integraciones. Asegúrese de poder supervisar y proteger sus datos. Pruébelo con contactos reales y su implementación será más fácil de ejecutar que su sistema actual.
