Perkenalan
Contact Center as a Service (CCaaS) adalah platform pusat kontak yang disediakan melalui cloud. Daripada membeli server Anda sendiri untuk meng-host pusat kontak, Anda membayar biaya berlangganan ke penyedia.
Agen Anda dapat masuk ke platform CCaaS melalui browser atau aplikasi dan penyedia akan menangani semua perutean, antrian, pencatatan, dan pelaporan.
Secara umum, terdapat perbedaan yang cukup besar mengenai apa yang digabungkan dalam istilah ini. Panduan ini akan menjelaskan dasar-dasar CCaaS, cara kerjanya, dan fitur apa saja yang harus dicari.
Kami juga akan menjelaskan perbedaan antara perangkat lunak pusat panggilan, sistem lokal, dan UCaaS. Terakhir, kami akan menjelaskan cara memilih penyedia dan mengimplementasikan platform CCaaS Anda.
- Apa itu CCaaS dan cara kerjanya
- Fitur apa yang harus dicari di suatu penyedia
- Perbedaan antara CCaaS, perangkat lunak pusat panggilan, sistem lokal, dan UCaaS
- Manfaat utama menggunakan CCaaS
- Bagaimana memilih penyedia dan mengimplementasikan platform CCaaS
Apa itu CCaaS?
CCaaS adalah singkatan dari Contact Center as a Service. Ini adalah platform berbasis langganan di mana penyedia akan meng-host perangkat lunak pusat kontak di cloud.
Daripada membeli server, lisensi perangkat keras dan perangkat lunak telepon, perusahaan Anda cukup membayar untuk berlangganan. Hal ini sering kali didasarkan pada lisensi agen.
Platform CCaaS akan mengelola seluruh perjalanan pelanggan. Ini akan mengambil kontak awal, memutuskan ke mana akan mengirimnya, membuat koneksi dan mencatat/melaporkan.
Sebagian besar platform menawarkan lebih dari sekadar telepon sehingga obrolan web, SMS, email, dan pesan sosial semuanya dapat dikirim ke agen.
Tim umum yang menggunakan CCaaS mencakup dukungan pelanggan, penjualan, pengumpulan, janji temu, dan tim mana pun yang memiliki volume percakapan tinggi dengan pelanggan.
Bagaimana CCaaS Bekerja
Semua platform CCaaS akan berfungsi dengan cara yang sama. Karena penyedia menghosting platform, yang akan dilakukan tim Anda hanyalah menyiapkan aturan. Prosesnya adalah sebagai berikut:
- Kontak pelanggan - Pelanggan melakukan kontak dengan bisnis Anda melalui panggilan, SMS, obrolan, email, atau pesan sosial.
- Identifikasi kebutuhan - Platform akan mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan menggunakan menu, formulir, atau deteksi niat.
- Rute - Kontak akan diantri dan diarahkan ke agen/tim yang tepat berdasarkan ketersediaan dan keterampilan.
- Agen - Agen akan menampilkan semua riwayat pelanggan dan informasi CRM di samping percakapan mereka. Catatan dapat ditambahkan setelah percakapan selesai.
- Pengawas - Supervisor dapat memantau lantai menggunakan live view, rekaman dan laporan.
Fitur Utama Platform CCaaS
Ada banyak fitur yang perlu dipertimbangkan. Namun, fitur-fitur berikut akan memengaruhi cara Anda menjalankan shift Anda.
Sebagian besar fitur ini adalah bagian dari kami pusat kontak awan dan dapat digunakan sebagai daftar periksa saat membandingkan penyedia.
- Antrean multisaluran - Semua telepon, SMS bisnis, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, obrolan web, dan email akan ditempatkan dalam satu antrian. Agen dapat menjawab dari satu tempat.
- Perutean berdasarkan niat - Panggilan dan pesan akan dikelompokkan berdasarkan niat dan dikirim ke kelompok keterampilan yang benar.
- Dasbor langsung - Anda dapat melihat berapa banyak panggilan yang Anda terima, seberapa dalam antrian Anda, waktu penanganan rata-rata, resolusi kontak pertama dan CSAT sehingga Anda dapat melihat siapa yang membutuhkan bantuan di lapangan.
- Alat pengawas - Mendengarkan, berbisik dan tongkang dapat dilakukan melalui telepon dan chatting. Manajer dapat melatih agen.
- Rekaman panggilan dan pencarian - Panggilan akan direkam, ditranskripsi, dan ditandai. Tim kualitas dapat mencari kata-kata spesifik seperti pembatalan atau pengembalian dana.
- Bantuan agen - Panel langsung akan muncul dengan transkrip langsung, riwayat pelanggan, dan jawaban yang disarankan berdasarkan basis pengetahuan Anda. Ringkasan setelah panggilan dapat dibuat.
- Integrasi CRM dan Microsoft Teams - Integrasi dengan CRM disertakan. Agen dapat menggunakan Microsoft Teams sebagai telepon mereka dengan PBX yang mendasarinya.
Anda dapat memberi peringkat pada fitur-fitur ini berdasarkan apa yang ingin Anda selesaikan. Jika pelanggan meninggalkan antrean panjang, maka perutean dan dasbor langsung akan menjadi lebih penting.
CCaaS vs Perangkat Lunak Pusat Panggilan
Istilah-istilah ini dapat membingungkan karena sering kali tumpang tindih. Perangkat lunak pusat panggilan adalah istilah umum untuk perutean, pencatatan, dan pelaporan.
CCaaS adalah metode pengiriman yang dihosting oleh penyedia, Anda membayar langganan dan semuanya diperbarui secara terpusat. Kita panduan perangkat lunak pusat panggilan memberikan detail lebih lanjut tentang fitur, jenis, dan kepatuhan.
| CCaaS | Perangkat lunak pusat panggilan tradisional | |
|---|---|---|
| Tuan rumah | Dihosting oleh penyedia di cloud | Diinstal di server Anda sendiri |
| Saluran | Biasanya telepon dengan pesan, chatting dan email | Seringkali telepon dengan saluran tambahan |
| Pembaruan | Diperbarui oleh penyedia | Dijadwalkan oleh Anda |
| Penskalaan | Tambahkan atau hapus agen dengan mudah | Tambahkan perangkat keras dan lisensi terlebih dahulu |
| Biaya | Berlangganan | Seringkali membayar untuk lisensi |
Sebagian besar perangkat lunak pusat panggilan baru dijual sebagai CCaaS.
CCaaS vs Pusat Kontak Lokal
Lokal berarti Anda memiliki dan memelihara server dan telepon. Anda memiliki kendali penuh tetapi Anda juga membayar semuanya untuk peningkatan, perbaikan, dan staf. Menambahkan situs baru atau tim jarak jauh sering kali berarti menambahkan perangkat keras dan jaringan baru.
Dengan CCaaS semuanya dipindahkan ke penyedia. Hal ini didasarkan pada model cloud yang dijelaskan oleh NIST di Definisi NIST dari Cloud Computing.
Ini mendefinisikan karakteristik penting dari layanan cloud, model layanan, dan model penerapan.
Jika Anda memiliki kebijakan atau peraturan yang memerlukan kontrol penuh, maka kebijakan di lokasi mungkin masih masuk akal. Namun, sebagian besar tim akan merasa lebih cepat dan mudah untuk menyiapkan CCaaS.
CCaaS vs UCaaS
Baik UCaaS dan CCaaS adalah layanan berbasis cloud. UCaaS dirancang untuk karyawan Anda dengan fitur seperti panggilan, video, chatting, dan SMS. CCaaS dirancang untuk agen Anda dengan jumlah kontak pelanggan yang tinggi.
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| Pengguna utama | Semua karyawan | Agen dan supervisor |
| Penggunaan primer | Kolaborasi internal dan panggilan bisnis | Manajemen pusat kontak |
| Fitur umum | Menelepon, video, chatting, SMS | Antrian, perutean, dialer, analisis agen |
Banyak perusahaan akan menggunakan keduanya. Jika penyedia Anda menawarkan kedua solusi tersebut maka Anda tidak perlu khawatir untuk mengelola dua vendor.
Manfaat CCaaS
Manfaatnya berasal dari model berbasis cloud dan memiliki semua saluran di satu tempat.
- Cepat untuk diatur - Tidak ada perangkat keras untuk dibeli, dipasang, atau disimpan.
- Skalakan dengan mudah - Tambahkan lebih banyak agen selama periode sibuk dan hapus mereka.
- Siap dari jarak jauh - Agen Anda dapat bekerja dari mana saja dengan akses internet.
- Satu-satunya sumber kebenaran - Semua saluran dimasukkan ke dalam satu antrian.
- Lebih mudah untuk diawasi - Dasbor langsung, pemantauan, dan rekaman yang dapat dicari akan membantu pelatihan.
- Lebih sedikit perawatan - Semuanya diperbarui oleh penyedia sehingga tim Anda dapat fokus memberikan layanan yang hebat.
Cara Memilih Penyedia CCaaS
Mulailah dengan mempertimbangkan berapa banyak agen yang Anda miliki, saluran apa yang digunakan pelanggan Anda, dan di mana masalah terjadi. Kemudian gunakan daftar periksa ini:
- Saluran - Pastikan semua saluran yang digunakan pelanggan Anda dalam satu antrian.
- Perutean dan antrian - Pastikan perutean, panggilan balik, dan luapan berbasis keterampilan dapat diatur agar sesuai dengan aliran panggilan Anda yang sebenarnya.
- Pengawasan - Pastikan Anda dapat memantau, merekam, dan mencari transkrip secara langsung.
- Integrasi - Pastikan Anda dapat berintegrasi dengan CRM dan meja bantuan Anda. Informasi apa yang dibagikan di antara keduanya?
- Keamanan - Bagaimana rekaman dan transkrip Anda disimpan? Berapa lama mereka disimpan? Dapatkan ini secara tertulis.
- Cobalah dengan agen sungguhan - Coba uji coba dengan agen sungguhan. Teloz menawarkan uji coba dari halaman pusat kontak kami.
Tanyakan tentang biaya keseluruhan. Penyiapan, ekstra, saluran tambahan, dan dukungan. Jarang sekali opsi termurah untuk bulan pertama menjadi yang termurah sepanjang tahun.
“Sebagian besar masalah disebabkan oleh orang yang tidak mengetahui di mana menemukan fitur tertentu.”
Menerapkan CCaaS Tanpa Gangguan
Merencanakan peluncuran dengan cermat akan memastikan Anda tidak kehilangan panggilan apa pun. Untuk memulainya, tuliskan antrian Anda saat ini, alur panggilan dan nomor.
Kemudian buat ulang ini di platform baru Anda. Bentuk tim percontohan untuk mencobanya dengan kontak nyata.
Jaga sistem Anda tetap berjalan hingga tim percontohan berjalan dengan lancar.
Hanya transfer nomor Anda ketika perutean, pesan suara, dan pelaporan Anda berfungsi sesuai kebutuhan Anda. Latih agen dan supervisor Anda. Sebagian besar masalah disebabkan oleh orang yang tidak mengetahui di mana menemukan fitur tertentu.
Kesimpulan
CCaaS menyediakan solusi pusat kontak lengkap melalui langganan berbasis cloud. Antrian, perutean, pencatatan dan pelaporan semuanya ditangani oleh penyedia. Ini sedikit berbeda dengan perangkat lunak pusat panggilan tradisional tetapi sangat berbeda dengan UCaaS.
Tuliskan agen, saluran, dan integrasi Anda. Pastikan Anda dapat mengawasi dan mengamankan data Anda. Cobalah dengan kontak nyata dan penerapan Anda akan lebih mudah dijalankan daripada sistem Anda saat ini.
