مقدمة
مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) عبارة عن منصة مركز اتصال يتم توفيرها عبر السحابة. بدلاً من شراء خوادمك الخاصة لاستضافة مركز الاتصال، فإنك تدفع رسوم اشتراك لمزود الخدمة.
يمكن لوكلاءك تسجيل الدخول إلى منصة CCaaS عبر متصفح أو تطبيق وسيتولى المزود جميع عمليات التوجيه وقائمة الانتظار والتسجيل وإعداد التقارير.
كمصطلح عام، هناك تباين كبير في ما يتم تجميعه معًا تحت هذا المصطلح. سيشرح هذا الدليل أساسيات CCaaS وكيفية عمله والميزات التي يجب البحث عنها.
سنشرح أيضًا الاختلافات بين برامج مركز الاتصال والأنظمة المحلية وUCaaS. أخيرًا سنشرح كيفية اختيار مزود الخدمة وتنفيذ نظام CCaaS الخاص بك.
- ما هو CCaaS وكيف يعمل
- ما هي الميزات التي يجب البحث عنها في الموفر
- الاختلافات بين CCaaS وبرامج مركز الاتصال والأنظمة المحلية وUCaaS
- الفوائد الرئيسية لاستخدام CCaaS
- كيفية اختيار مزود وتنفيذ منصة CCaaS
ما هو CCaaS؟
CCaaS تعني مركز الاتصال كخدمة. إنها منصة قائمة على الاشتراك حيث يستضيف المزود برنامج مركز الاتصال في السحابة.
بدلاً من شراء الخوادم وتراخيص أجهزة وبرامج الهاتف، تدفع شركتك ببساطة مقابل الاشتراك. يعتمد هذا غالبًا على ترخيص الوكيل.
ستقوم منصة CCaaS بإدارة رحلة العميل بأكملها. سوف يستغرق الاتصال الأولي، ويقرر مكان إرساله، وإجراء اتصال وتسجيل/تقرير.
ستوفر معظم المنصات أكثر من مجرد الاتصالات الهاتفية، لذا يمكن إرسال الدردشة عبر الإنترنت والرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والرسائل الاجتماعية إلى الوكلاء.
تشمل الفرق الشائعة التي تستخدم CCaaS دعم العملاء والمبيعات والتحصيلات والمواعيد وأي فريق لديه كميات كبيرة من المحادثات مع العملاء.
كيف يعمل CCaaS
ستعمل جميع منصات CCaaS بطريقة مماثلة. بما أن المزود يستضيف المنصة، فكل ما سيفعله فريقك هو إعداد القواعد. العملية هي كما يلي:
- الاتصال بالعملاء - يتواصل العميل مع عملك عبر مكالمة أو رسالة نصية قصيرة أو دردشة أو بريد إلكتروني أو رسالة اجتماعية.
- تحديد الاحتياجات - ستحدد المنصة ما يحتاجه العميل باستخدام القائمة أو النموذج أو الكشف عن النية.
- طريق - سيتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار وتوجيهها إلى الوكيل/الفريق الصحيح بناءً على التوفر والمهارات.
- عامل - سيظهر لدى الوكيل كافة سجل العملاء ومعلومات إدارة علاقات العملاء (CRM) بجانب محادثتهم. يمكن إضافة الملاحظات بمجرد اكتمال المحادثة.
- المشرفين - يمكن للمشرفين مراقبة الأرضية باستخدام المشاهدات المباشرة والتسجيلات والتقارير.
الميزات الرئيسية لمنصة CCaaS
يمكن أن يكون هناك الكثير من الميزات التي يجب مراعاتها. ومع ذلك، ستؤثر الميزات التالية على كيفية تشغيل مناوبتك.
معظم هذه الميزات هي جزء من لدينا مركز الاتصال السحابي ويمكن استخدامها كقائمة مرجعية عند مقارنة مقدمي الخدمة.
- قوائم الانتظار متعددة القنوات - سيتم وضع جميع الاتصالات الهاتفية والرسائل النصية القصيرة للأعمال وWhatsApp وMessenger وInstagram وTelegram وViber ودردشة الويب والبريد الإلكتروني في قائمة انتظار واحدة. يمكن للوكلاء الإجابة من مكان واحد.
- التوجيه على أساس النية - سيتم تجميع المكالمات والرسائل حسب النية وإرسالها إلى مجموعات المهارات الصحيحة.
- لوحات المعلومات الحية - يمكنك معرفة عدد المكالمات التي تتلقاها، ومدى عمق قوائم الانتظار، ومتوسط وقت المعالجة، وحل الاتصال الأول وCSAT حتى تتمكن من معرفة من يحتاج إلى المساعدة على الأرض.
- أدوات المشرف - يمكن الاستماع والهمس والمداخلة عبر الهاتف والدردشة. يمكن للمديرين تدريب الوكلاء.
- تسجيل المكالمات والبحث - سيتم تسجيل المكالمات ونسخها ووضع علامة عليها. يمكن لفرق الجودة البحث عن كلمات محددة مثل الإلغاء أو استرداد الأموال.
- مساعدة الوكيل - ستظهر لوحة مباشرة تحتوي على النص المباشر وسجل العملاء والإجابات المقترحة بناءً على قاعدة معارفك. يمكن صياغة ملخص ما بعد المكالمة.
- تكامل CRM وMicrosoft Teams - يتم تضمين التكامل مع CRM. يمكن للوكلاء استخدام Microsoft Teams باعتباره هواتفهم المزودة بـ PBX أساسي.
يمكنك ترتيب هذه الميزات بناءً على ما تريد حله. إذا كان العملاء يتخلىون عن قوائم الانتظار الطويلة، فسيكون التوجيه ولوحات المعلومات المباشرة أكثر أهمية.
CCaaS مقابل برامج مركز الاتصال
يمكن أن تكون هذه المصطلحات مربكة لأنها غالبًا ما تتداخل. يعد برنامج مركز الاتصال مصطلحًا عامًا للتوجيه والتسجيل وإعداد التقارير.
CCaaS هي طريقة تسليم يتم من خلالها استضافتها من قبل مزود الخدمة، وتدفع اشتراكًا ويتم تحديث كل شيء مركزيًا. ملكنا دليل لبرنامج مركز الاتصال يوفر المزيد من التفاصيل حول الميزات والأنواع والامتثال.
| CCaaS | برامج مركز الاتصال التقليدية | |
|---|---|---|
| استضافة | يستضيفه الموفر في السحابة | مثبتة على الخوادم الخاصة بك |
| القنوات | عادةً ما يتم الاتصال الهاتفي بالرسائل والدردشة والبريد الإلكتروني | في كثير من الأحيان الاتصال الهاتفي مع قنوات إضافية |
| التحديثات | تم التحديث من قبل المزود | المقرر من قبلك |
| التحجيم | إضافة أو إزالة الوكلاء بسهولة | أضف الأجهزة والتراخيص أولاً |
| يكلف | الاشتراك | في كثير من الأحيان دفع ثمن الترخيص |
يتم بيع معظم برامج مركز الاتصال الجديدة تحت اسم CCaaS.
CCaaS مقابل مراكز الاتصال المحلية
محليًا يعني أنك تمتلك وتحافظ على الخوادم والاتصالات الهاتفية. لديك سيطرة كاملة ولكنك تدفع أيضًا مقابل كل شيء للترقية والإصلاح والموظفين. غالبًا ما تعني إضافة موقع جديد أو فريق بعيد إضافة أجهزة وشبكة جديدة.
مع CCaaS يتم نقل كل شيء إلى الموفر. يعتمد هذا على النموذج السحابي الذي وصفه NIST في تعريف NIST للحوسبة السحابية.
وهو يحدد الخصائص الأساسية للخدمات السحابية ونماذج الخدمة ونماذج النشر.
إذا كانت لديك سياسات أو لوائح معمول بها تتطلب تحكمًا كاملاً، فقد يظل العمل داخل الشركة منطقيًا. ومع ذلك، ستجد معظم الفرق أن إعداد CCaaS أسرع وأسهل.
CCaaS مقابل UCaaS
تعد كل من UCaaS وCCaaS من الخدمات السحابية. تم تصميم UCaaS لموظفيك بميزات مثل الاتصال والفيديو والدردشة والرسائل النصية. تم تصميم CCaaS لوكلاءك الذين يتمتعون بكميات كبيرة من جهات اتصال العملاء.
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| المستخدمين الرئيسيين | جميع الموظفين | الوكلاء والمشرفين |
| الاستخدام الأساسي | التعاون الداخلي والمكالمات التجارية | إدارة مركز الاتصال |
| الميزات المشتركة | الاتصال والفيديو والدردشة والرسائل النصية القصيرة | قائمة الانتظار، والتوجيه، والمتصلين، وتحليلات الوكيل |
العديد من الشركات سوف تستخدم كليهما. إذا كان مزود الخدمة الخاص بك يقدم كلا الحلين، فلن تضطر إلى القلق بشأن إدارة اثنين من البائعين.
فوائد CCaaS
تأتي الفوائد من النموذج السحابي ووجود جميع القنوات في مكان واحد.
- سريع الإعداد - لا توجد أجهزة للشراء أو التثبيت أو التخزين.
- مقياس بسهولة - إضافة المزيد من الوكلاء خلال فترات الانشغال وإزالتهم.
- جاهز عن بعد - يمكن لوكلائك العمل من أي مكان يتوفر فيه الوصول إلى الإنترنت.
- المصدر الوحيد للحقيقة - جميع القنوات تتغذى في قائمة انتظار واحدة.
- أسهل للإشراف - ستساعد لوحات المعلومات المباشرة والمراقبة والتسجيلات القابلة للبحث في التدريب.
- صيانة أقل - يتم تحديث كل شيء بواسطة المزود حتى يتمكن فريقك من التركيز على تقديم خدمة رائعة.
كيفية اختيار مزود CCaaS
ابدأ بالنظر في عدد الوكلاء لديك، والقنوات التي يستخدمها عملاؤك، ومكان حدوث المشكلات. ثم استخدم قائمة التحقق هذه:
- القنوات - تأكد من وضع جميع القنوات التي يستخدمها عملاؤك في قائمة انتظار واحدة.
- التوجيه والانتظار - تأكد من إمكانية إعداد التوجيه القائم على المهارات ورد الاتصال والتجاوز لمطابقة تدفقات مكالماتك الحقيقية.
- الإشراف - تأكد من أنه يمكنك المراقبة المباشرة وتسجيل النصوص والبحث فيها.
- التكامل - تأكد من أنه يمكنك التكامل مع إدارة علاقات العملاء (CRM) ومكتب المساعدة الخاص بك. ما هي المعلومات المشتركة بين الاثنين؟
- حماية - كيف يتم تخزين التسجيلات والنصوص الخاصة بك؟ كم من الوقت يتم الاحتفاظ بها؟ احصل على هذا كتابيا.
- جربه مع وكلاء حقيقيين - حاول المحاكمة مع وكلاء حقيقيين. يقدم Teloz نسخة تجريبية من صفحة مركز الاتصال الخاصة بنا.
اسأل عن التكلفة الإجمالية. الإعداد والإضافات والقنوات الإضافية والدعم. نادرًا ما يكون الخيار الأرخص للشهر الأول هو الأرخص على مدار العام.
“ستكون معظم المشكلات بسبب عدم معرفة الأشخاص مكان العثور على ميزات معينة.”
تنفيذ CCaaS دون أي انقطاع
سيضمن التخطيط الدقيق لعملية الطرح عدم فقدان أي مكالمات. للبدء، قم بتدوين قوائم الانتظار الحالية وتدفقات المكالمات والأرقام.
ثم قم بإعادة إنشائها في النظام الأساسي الجديد الخاص بك. قم بتكوين فريق تجريبي لتجربته مع جهات اتصال حقيقية.
حافظ على تشغيل نظامك الحالي حتى يعمل الفريق التجريبي بسلاسة.
لا تقم بنقل أرقامك إلا عندما يعمل التوجيه والبريد الصوتي وإعداد التقارير بالطريقة التي تريدها. تدريب الوكلاء والمشرفين الخاص بك. ستكون معظم المشكلات بسبب عدم معرفة الأشخاص مكان العثور على ميزات معينة.
خاتمة
توفر CCaaS حلاً كاملاً لمركز الاتصال عبر اشتراك قائم على السحابة. يتم التعامل مع قوائم الانتظار والتوجيه والتسجيل وإعداد التقارير بواسطة الموفر. إنه مختلف قليلاً عن برنامج مركز الاتصال التقليدي ولكنه مختلف تمامًا عن UCaaS.
قم بتدوين الوكلاء والقنوات وعمليات التكامل الخاصة بك. تأكد من أنه يمكنك الإشراف على بياناتك وتأمينها. جربه مع جهات اتصال حقيقية وسيكون تنفيذك أسهل من تشغيل نظامك الحالي.
