giriiş
Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS), bulut aracılığıyla sağlanan bir iletişim merkezi platformudur. İletişim merkezini barındırmak için kendi sunucularınızı satın almak yerine, bir sağlayıcıya abonelik ücreti ödersiniz.
Temsilcileriniz bir tarayıcı veya uygulama aracılığıyla CCaaS platformuna giriş yapabilir ve sağlayıcı tüm yönlendirme, sıraya alma, kayıt ve raporlama işlemlerini gerçekleştirecektir.
Genel bir terim olarak, bu terim altında bir araya getirilenler arasında oldukça büyük farklılıklar vardır. Bu kılavuz CCaaS'nin ne olduğu, nasıl çalıştığı ve hangi özelliklerin aranması gerektiği ile ilgili temel bilgileri açıklayacaktır.
Ayrıca çağrı merkezi yazılımı, şirket içi sistemler ve UCaaS arasındaki farkların neler olduğunu da açıklayacağız. Son olarak bir sağlayıcıyı nasıl seçeceğinizi ve CCaaS platformunuzu nasıl uygulayacağınızı açıklayacağız.
- CCaaS nedir ve nasıl çalışır?
- Bir sağlayıcıda aranacak özellikler
- CCaaS, çağrı merkezi yazılımı, şirket içi sistemler ve UCaaS arasındaki farklar
- CCaaS kullanmanın temel faydaları
- Bir sağlayıcı nasıl seçilir ve CCaaS platformu nasıl uygulanır?
CCaaS Nedir?
CCaaS, Hizmet Olarak İletişim Merkezi anlamına gelir. Bir sağlayıcının iletişim merkezi yazılımını bulutta barındıracağı abonelik tabanlı bir platformdur.
Sunucular, telefon donanımı ve yazılım lisansları satın almak yerine şirketiniz yalnızca bir abonelik için ödeme yapar. Bu genellikle bir acente lisansına dayanır.
Bir CCaaS platformu müşteri yolculuğunun tamamını yönetecektir. İlk teması alacak, nereye göndereceğine karar verecek, bağlantı kuracak ve kaydedecek/raporlayacak.
Çoğu platform telefon hizmetinden daha fazlasını sunacağından web sohbeti, SMS, e-posta ve sosyal mesajlaşmanın tümü acentelere gönderilebilir.
CCaaS kullanan ortak ekipler arasında müşteri desteği, satışlar, tahsilatlar, randevular ve müşterilerle yüksek miktarda görüşme yapan tüm ekipler yer alır.
CCaaS Nasıl Çalışır?
Tüm CCaaS platformları benzer şekilde çalışacaktır. Sağlayıcı platformu barındırdığı için ekibinizin yapacağı tek şey kuralları belirlemektir. Süreç aşağıdaki gibidir:
- Müşteri iletişim - Müşteri işletmenizle çağrı, SMS, sohbet, e-posta veya sosyal mesaj yoluyla iletişim kurar.
- İhtiyaçları belirleyin - Platform, bir menü, form veya amaç tespiti kullanarak müşterinin neye ihtiyacı olduğunu belirleyecektir.
- Rota - İlgili kişi kuyruğa alınacak ve müsaitlik durumuna ve becerilere bağlı olarak doğru temsilciye/ekibe yönlendirilecektir.
- Ajan - Temsilci, konuşmalarının yanında gösterilen tüm müşteri geçmişine ve CRM bilgilerine sahip olacaktır. Konuşma tamamlandıktan sonra notlar eklenebilir.
- Denetçiler - Denetçiler canlı görüntüleri, kayıtları ve raporları kullanarak katı izleyebilir.
CCaaS Platformunun Temel Özellikleri
Dikkate alınması gereken birçok özellik olabilir. Ancak aşağıdaki özellikler vardiyanızı nasıl yürüteceğinizi etkileyecektir.
Bu özelliklerin çoğu bizim bir parçamızdır. bulut iletişim merkezi ve sağlayıcıları karşılaştırırken bir kontrol listesi olarak kullanılabilir.
- Çok kanallı kuyruklar - Tüm telefon, iş SMS'leri, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, web sohbeti ve e-postalar tek bir sıraya yerleştirilecektir. Temsilciler tek yerden yanıt verebilir.
- Amaca dayalı yönlendirme - Aramalar ve mesajlar amaca göre gruplandırılacak ve doğru beceri gruplarına gönderilecektir.
- Canlı kontrol panelleri - Kaç çağrı aldığınızı, kuyruklarınızın ne kadar derin olduğunu, ortalama işlem süresini, ilk temas çözümünü ve CSAT'ı görerek sahada kimin yardıma ihtiyacı olduğunu görebilirsiniz.
- Denetleyici araçları - Telefonda ve sohbette dinleme, fısıldama ve bağırma yapılabilir. Yöneticiler temsilcilere koçluk yapabilir.
- Çağrı kaydetme ve arama - Aramalar kaydedilecek, yazıya dökülecek ve etiketlenecektir. Kalite ekipleri iptal veya para iadesi gibi belirli kelimeleri arayabilir.
- Temsilci yardımı - Canlı transkript, müşteri geçmişi ve bilgi tabanınıza göre önerilen yanıtları içeren canlı bir panel görünecektir. Arama sonrası özeti hazırlanabilir.
- CRM entegrasyonu ve Microsoft Teams - CRM ile entegrasyon dahildir. Temsilciler, Microsoft Teams'i temel bir PBX'e sahip telefonları olarak kullanabilirler.
Bu özellikleri çözmek istediklerinize göre sıralayabilirsiniz. Müşteriler uzun kuyruklardan vazgeçiyorsa yönlendirme ve canlı kontrol panelleri daha önemli olacaktır.
CCaaS ve Çağrı Merkezi Yazılımı Karşılaştırması
Bu terimler sıklıkla örtüştüğü için kafa karıştırıcı olabilir. Çağrı merkezi yazılımı, yönlendirme, kayıt ve raporlama için kullanılan genel bir terimdir.
CCaaS, bir sağlayıcı tarafından barındırıldığı, bir abonelik ödediğiniz ve her şeyin merkezi olarak güncellendiği bir dağıtım yöntemidir. Bizim çağrı merkezi yazılımı kılavuzu özellikler, türler ve uyumluluk hakkında daha fazla ayrıntı sağlar.
| CCaaS | Geleneksel çağrı merkezi yazılımı | |
|---|---|---|
| Barındırma | Bulutta sağlayıcı tarafından barındırılıyor | Kendi sunucularınıza kurulur |
| Kanallar | Genellikle mesajlaşma, sohbet ve e-posta ile telefon | Genellikle ek kanallarla telefon |
| Güncellemeler | Sağlayıcı tarafından güncellendi | Sizin tarafınızdan planlandı |
| Ölçeklendirme | Temsilcileri kolayca ekleyin veya kaldırın | Önce donanım ve lisansları ekleyin |
| Maliyet | Abonelik | Genellikle bir lisans için ödeme yapın |
Yeni çağrı merkezi yazılımlarının çoğu CCaaS olarak satılmaktadır.
CCaaS ve Şirket İçi İletişim Merkezleri
Şirket içi, sunuculara ve telefona sahip olduğunuz ve bakımını yaptığınız anlamına gelir. Tam kontrol sizdedir ancak aynı zamanda yükseltme, onarım ve personel için de her şeyin parasını ödersiniz. Yeni bir tesis veya uzak ekip eklemek çoğu zaman yeni donanım ve ağ eklemek anlamına gelir.
CCaaS ile her şey sağlayıcıya taşınır. Bu, NIST tarafından açıklanan bulut modeline dayanmaktadır. Bulut Bilişimin NIST Tanımı.
Bulut hizmetlerinin, hizmet modellerinin ve dağıtım modellerinin temel özelliklerini tanımlar.
Tam kontrol gerektiren politikalarınız veya düzenlemeleriniz varsa, şirket içi ortam yine de mantıklı olabilir. Ancak çoğu ekip CCaaS'yi kurmanın daha hızlı ve daha kolay olduğunu görecektir.
CCaaS ve UCaaS
Hem UCaaS hem de CCaaS bulut tabanlı hizmetlerdir. UCaaS, arama, görüntülü sohbet, mesajlaşma ve mesajlaşma gibi özellikleriyle çalışanlarınız için tasarlandı. CCaaS, yüksek miktarda müşteri bağlantısı olan temsilcileriniz için tasarlanmıştır.
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| Ana kullanıcılar | Tüm çalışanlar | Temsilciler ve denetçiler |
| Birincil kullanım | Dahili işbirliği ve iş görüşmeleri | İletişim merkezi yönetimi |
| Ortak özellikler | Arama, video, sohbet, SMS | Kuyruklama, yönlendirme, çeviriciler, temsilci analitiği |
Birçok şirket her ikisini de kullanacak. Sağlayıcınız her iki çözümü de sunuyorsa, iki tedarikçiyi yönetme konusunda endişelenmenize gerek kalmayacaktır.
CCaaS'nin Faydaları
Avantajlar, bulut tabanlı modelden ve tüm kanalların tek bir yerde bulunmasından kaynaklanmaktadır.
- Kurulumu hızlı - Satın alınacak, kurulacak veya depolanacak donanım yok.
- Kolayca ölçeklendirin - Yoğun dönemlerde daha fazla temsilci ekleyin ve kaldırın.
- Uzaktan hazır - Temsilcileriniz internet erişimi olan her yerden çalışabilir.
- Gerçeğin tek kaynağı - Tüm kanallar tek bir sıraya beslenir.
- Denetimi daha kolay - Canlı kontrol panelleri, izleme ve aranabilir kayıtlar koçluğa yardımcı olacaktır.
- Daha az bakım - Ekibinizin harika bir hizmet sunmaya odaklanabilmesi için her şey sağlayıcı tarafından güncellenir.
CCaaS Sağlayıcısı Nasıl Seçilir
Kaç temsilciniz olduğunu, müşterilerinizin hangi kanalları kullandığını ve sorunların nerede ortaya çıktığını göz önünde bulundurarak başlayın. Daha sonra bu kontrol listesini kullanın:
- Kanallar - Müşterilerinizin kullandığı tüm kanalların tek bir kuyruğa beslenmesini sağlayın.
- Yönlendirme ve sıraya alma - Beceriye dayalı yönlendirmenin, geri aramanın ve taşmanın gerçek çağrı akışlarınıza uyacak şekilde ayarlanabildiğinden emin olun.
- Nezaret - Transkriptleri canlı olarak izleyebildiğinizden, kaydedebildiğinizden ve arayabildiğinizden emin olun.
- Entegrasyonlar - CRM'niz ve yardım masanızla entegre olabildiğinizden emin olun. İkisi arasında hangi bilgiler paylaşılıyor?
- Güvenlik - Kayıtlarınız ve transkriptleriniz nasıl saklanıyor? Ne kadar süreyle saklanıyorlar? Bunu yazılı olarak alın.
- Gerçek acentelerle deneyin - Gerçek temsilcilerle denemeyi deneyin. Teloz, iletişim merkezi sayfamızdan deneme olanağı sunuyor.
Genel maliyeti sorun. Kurulum, ekstralar, ek kanallar ve destek. Nadiren ilk ay için en ucuz seçenek yıl boyunca en ucuz seçenek olacaktır.
“Çoğu sorun, insanların belirli özellikleri nerede bulacaklarını bilmemelerinden kaynaklanacaktır.”
CCaaS'nin Kesintisiz Uygulanması
Kullanıma sunumunuzu dikkatli bir şekilde planlamak hiçbir çağrıyı kaybetmemenizi sağlayacaktır. Başlangıç olarak mevcut kuyruklarınızı, çağrı akışlarınızı ve numaralarınızı not edin.
Daha sonra bunları yeni platformunuzda yeniden oluşturun. Gerçek kişilerle denemek için bir pilot ekip oluşturun.
Pilot ekip sorunsuz çalışana kadar mevcut sisteminizi çalışır durumda tutun.
Numaralarınızı yalnızca yönlendirmeniz, sesli postanız ve raporlamanız ihtiyaç duyduğunuz şekilde çalıştığında aktarın. Temsilcilerinizi ve amirlerinizi eğitin. Çoğu sorun, insanların belirli özellikleri nerede bulacaklarını bilmemelerinden kaynaklanacaktır.
Çözüm
CCaaS, bulut tabanlı bir abonelik yoluyla tam bir iletişim merkezi çözümü sağlar. Kuyruklar, yönlendirme, kayıt ve raporlama işlemlerinin tümü sağlayıcı tarafından gerçekleştirilir. Geleneksel çağrı merkezi yazılımından biraz farklıdır ancak UCaaS'den çok farklıdır.
Temsilcilerinizi, kanallarınızı ve entegrasyonlarınızı yazın. Verilerinizi denetleyebildiğinizden ve güvence altına alabildiğinizden emin olun. Gerçek kişilerle deneyin; uygulamanızın çalıştırılması mevcut sisteminizden daha kolay olacaktır.
