導入
Contact Center as a Service（CCaaS）は、クラウド経由で提供されるコンタクトセンタープラットフォームです。コンタクト センターをホストするために独自のサーバーを購入する代わりに、プロバイダーにサブスクリプション料金を支払います。
エージェントはブラウザまたはアプリを介して CCaaS プラットフォームにログインでき、プロバイダーがすべてのルーティング、キューイング、記録、レポートを処理します。
一般的な用語として、この用語にまとめられるものにはかなり大きなばらつきがあります。このガイドでは、CCaaS とは何か、その仕組み、注意すべき機能についての基本を説明します。
また、コールセンター ソフトウェア、オンプレミス システム、UCaaS の違いについても説明します。最後に、プロバイダーを選択して CCaaS プラットフォームを実装する方法について説明します。
- CCaaS とは何か、そしてその仕組み
- プロバイダーに求める機能
- CCaaS、コールセンター ソフトウェア、オンプレミス システム、UCaaS の違い
- CCaaS を使用する主な利点
- プロバイダーを選択して CCaaS プラットフォームを実装する方法
CCaaSとは何ですか?
CCaaS は、Contact Center as a Service の略です。これは、プロバイダーがクラウドでコンタクト センター ソフトウェアをホストするサブスクリプション ベースのプラットフォームです。
サーバー、テレフォニー ハードウェア、およびソフトウェアのライセンスを購入する代わりに、会社はサブスクリプションの料金を支払うだけで済みます。これは多くの場合、エージェント ライセンスに基づいています。
CCaaS プラットフォームはカスタマー ジャーニー全体を管理します。最初の連絡を取り、送信先を決定し、接続を確立し、記録/報告します。
ほとんどのプラットフォームでは電話だけでなく、Web チャット、SMS、電子メール、ソーシャル メッセージングをすべてエージェントに送信できます。
CCaaS を使用する一般的なチームには、カスタマー サポート、販売、回収、予約、および顧客と大量の会話を行うあらゆるチームが含まれます。
CCaaS の仕組み
すべての CCaaS プラットフォームは同様に機能します。プロバイダーがプラットフォームをホストしているため、チームが行うことはルールを設定することだけです。プロセスは次のとおりです。
- お客様連絡先 - 顧客は、電話、SMS、チャット、電子メール、またはソーシャル メッセージを通じてあなたのビジネスに連絡します。
- ニーズを特定する - プラットフォームは、メニュー、フォーム、または意図の検出を使用して、顧客が何を必要としているかを特定します。
- ルート - 問い合わせはキューに入れられ、空き状況とスキルに基づいて適切なエージェント/チームに転送されます。
- エージェント - エージェントには、会話とともに表示されるすべての顧客履歴と CRM 情報が表示されます。会話が完了したらメモを追加できます。
- 監督者 - スーパーバイザーは、ライブビュー、録画、レポートを使用してフロアを監視できます。
CCaaS プラットフォームの主な機能
考慮すべき機能はたくさんあります。ただし、次の機能はシフトの実行方法に影響します。
これらの機能のほとんどは、 クラウドコンタクトセンター プロバイダーを比較する際のチェックリストとして使用できます。
- オムニチャネルキュー - すべての電話、ビジネス SMS、WhatsApp、メッセンジャー、Instagram、Telegram、Viber、Web チャット、電子メールは 1 つのキューに入れられます。エージェントは 1 か所から応答できます。
- インテントベースのルーティング - 通話とメッセージは意図ごとにグループ化され、適切なスキル グループに送信されます。
- ライブダッシュボード - 受けている電話の数、キューの深さ、平均処理時間、最初の問い合わせの解決状況、および CSAT を確認できるため、フロアで誰が助けを必要としているかを確認できます。
- スーパーバイザーツール - 電話やチャットで、聞いたり、ささやいたり、押し込んだりすることができます。マネージャーはエージェントを指導できます。
- 通話の録音と検索 - 通話は録音、文字起こしされ、タグ付けされます。品質チームは、キャンセルや返金などの特定の単語を検索できます。
- エージェントのヘルプ - ライブ パネルには、ライブトランスクリプト、顧客履歴、ナレッジ ベースに基づく回答の提案が表示されます。通話後のサマリーの草案を作成できます。
- CRM統合とMicrosoft Teams - CRMとの統合が含まれています。エージェントは、基盤となる PBX を備えた電話として Microsoft Teams を使用できます。
解決したい内容に基づいて、これらの機能をランク付けできます。顧客が長い行列を放棄している場合は、ルーティングとライブ ダッシュボードがより重要になります。
CCaaS とコールセンター ソフトウェアの比較
これらの用語は重複することが多いため、混乱を招く可能性があります。コールセンター ソフトウェアは、ルーティング、記録、レポートの総称です。
CCaaS は、プロバイダーによってホストされ、サブスクリプションを支払うと、すべてが集中的に更新される配信方法です。私たちの コールセンター ソフトウェアのガイド 機能、タイプ、コンプライアンスについて詳しく説明します。
| CCaaS | 従来のコールセンター ソフトウェア | |
|---|---|---|
| ホスティング | プロバイダーによってクラウドでホストされる | 独自のサーバーにインストール |
| チャンネル | 通常は、メッセージング、チャット、電子メールによる電話 | 多くの場合、追加のチャネルを使用した電話 |
| アップデート | プロバイダーによって更新されました | あなたが予定した |
| スケーリング | エージェントを簡単に追加または削除する | 最初にハードウェアとライセンスを追加します |
| 料金 | サブスクリプション | ライセンス料を支払うことが多い |
新しいコールセンター ソフトウェアのほとんどは CCaaS として販売されています。
CCaaS とオンプレミスのコンタクト センターの比較
オンプレミスとは、サーバーとテレフォニーを所有および維持することを意味します。完全に制御できますが、アップグレード、修理、スタッフの費用もすべて支払うことになります。新しいサイトまたはリモート チームを追加することは、多くの場合、新しいハードウェアとネットワークを追加することを意味します。
CCaaS では、すべてがプロバイダーに移されます。これは、NIST によって説明されているクラウド モデルに基づいています。 NIST によるクラウド コンピューティングの定義.
クラウド サービス、サービス モデル、展開モデルの重要な特性を定義します。
完全な制御が必要なポリシーや規制がある場合は、オンプレミスが依然として合理的である可能性があります。ただし、ほとんどのチームは、CCaaS をセットアップする方が迅速かつ簡単であると考えます。
CCaaS と UCaaS
UCaaS と CCaaS はどちらもクラウドベースのサービスです。 UCaaS は、通話、ビデオ、チャット、テキストメッセージなどの機能を備えた従業員向けに設計されています。 CCaaS は、大量の顧客とのコンタクトを持つエージェント向けに設計されています。
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| 主な利用者 | 全従業員 | エージェントとスーパーバイザー |
| 主な用途 | 社内コラボレーションとビジネス通話 | コンタクトセンター管理 |
| 共通の機能 | 通話、ビデオ、チャット、SMS | キューイング、ルーティング、ダイヤラ、エージェント分析 |
多くの企業は両方を使用するでしょう。プロバイダーが両方のソリューションを提供している場合は、2 つのベンダーの管理について心配する必要はありません。
CCaaSのメリット
クラウドベースのモデルとすべてのチャネルを 1 か所に集約することでメリットが得られます。
- セットアップが簡単 - ハードウェアを購入、設置、保管する必要はありません。
- 簡単に拡張可能 - 繁忙期にはエージェントを追加し、削除します。
- リモート対応 - エージェントはインターネット アクセスがあればどこからでも作業できます。
- 唯一の真実の情報源 - すべてのチャネルが 1 つのキューにフィードされます。
- 監督が容易になる - ライブダッシュボード、モニタリング、検索可能な録画はコーチングに役立ちます。
- メンテナンスの軽減 - すべてはプロバイダーによって更新されるため、チームは優れたサービスの提供に集中できます。
CCaaS プロバイダーの選択方法
まず、エージェントの数、顧客が使用するチャネル、問題が発生する場所を検討します。次に、このチェックリストを使用します。
- チャンネル - 顧客が使用するすべてのチャネルが 1 つのキューにフィードされるようにします。
- ルーティングとキューイング - スキルベースのルーティング、コールバック、オーバーフローが実際のコール フローに一致するように設定できることを確認します。
- 監督 - トランスクリプトをライブで監視、記録、検索できることを確認します。
- 統合 - CRM およびヘルプデスクと統合できることを確認します。両者の間でどのような情報が共有されますか?
- 安全 - 録音とトランスクリプトはどのように保存されますか?どれくらいの期間保管されますか?これを書面で受け取ってください。
- 実際のエージェントで試してみる - 実際のエージェントとトライアルしてみます。 Teloz は、コンタクト センター ページからトライアルを提供しています。
全体の費用について質問します。セットアップ、追加機能、追加チャンネル、サポート。最初の月の最も安いオプションが、年間を通して最も安いオプションになることはほとんどありません。
“ほとんどの問題は、特定の機能がどこにあるのかわからないことが原因で発生します。”
中断のない CCaaS の導入
展開を慎重に計画することで、通話が失われないようにします。まず、現在のキュー、コール フロー、番号を書き留めます。
次に、これらを新しいプラットフォームで再作成します。パイロット チームを立ち上げ、実際の連絡先を使って試してみましょう。
パイロット チームがスムーズに実行されるまで、既存のシステムを実行し続けます。
ルーティング、ボイスメール、レポートが必要に応じて機能している場合にのみ、番号を転送してください。エージェントとスーパーバイザーをトレーニングします。ほとんどの問題は、特定の機能がどこにあるのかわからないことが原因で発生します。
結論
CCaaS は、クラウド ベースのサブスクリプションを通じて完全なコンタクト センター ソリューションを提供します。キュー、ルーティング、記録、レポートはすべてプロバイダーによって処理されます。従来のコールセンター ソフトウェアとは若干異なりますが、UCaaS とは大きく異なります。
エージェント、チャネル、統合を書き留めます。データを監視し、保護できることを確認します。実際の連絡先で試してみると、実装は現在のシステムよりも簡単に実行できるでしょう。
