вступ
Контакт-центр як послуга (CCaaS) — це платформа контакт-центру, яка надається через хмару. Замість того, щоб купувати власні сервери для розміщення контакт-центру, ви платите абонентську плату провайдеру.
Ваші агенти можуть увійти на платформу CCaaS через веб-переглядач або додаток, а провайдер оброблятиме всю маршрутизацію, чергування, записування та звітування.
Як загальний термін існує досить велика різниця в тому, що об’єднується під цим терміном. Цей посібник пояснює основи того, що таке CCaaS, як він працює та на які функції звернути увагу.
Ми також пояснимо, чим відрізняються програмне забезпечення кол-центру, локальні системи та UCaaS. Нарешті ми пояснимо, як вибрати провайдера та реалізувати свою платформу CCaaS.
- Що таке CCaaS і як він працює
- Які особливості шукати у провайдера
- Відмінності між CCaaS, програмним забезпеченням кол-центру, локальними системами та UCaaS
- Ключові переваги використання CCaaS
- Як вибрати провайдера та запровадити платформу CCaaS
Що таке CCaaS?
CCaaS означає Contact Center as a Service. Це платформа на основі підписки, за допомогою якої постачальник розміщує програмне забезпечення контакт-центру в хмарі.
Замість того, щоб купувати ліцензії на сервери, обладнання для телефонії та програмне забезпечення, ваша компанія просто платить за підписку. Це часто ґрунтується на ліцензії агента.
Платформа CCaaS керуватиме всім клієнтським шляхом. Він встановить початковий контакт, вирішить, куди його надіслати, встановить з’єднання та запише/звітує.
Більшість платформ пропонують більше, ніж просто телефонію, тому веб-чат, SMS, електронна пошта та соціальні повідомлення можна надсилати агентам.
Загальні команди, які використовують CCaaS, включають підтримку клієнтів, продажі, збори, зустрічі та будь-яку команду, яка веде багато розмов із клієнтами.
Як працює CCaaS
Усі платформи CCaaS працюватимуть подібним чином. Оскільки провайдер розміщує платформу, все, що ваша команда зробить, це налаштує правила. Процес виглядає наступним чином:
- Контакт з клієнтом - Клієнт зв’язується з вашою компанією через дзвінок, SMS, чат, електронну пошту чи соціальне повідомлення.
- Визначте потреби - Платформа визначить, що потрібно клієнту, використовуючи меню, форму або виявлення намірів.
- Маршрут - Контакт буде поставлено в чергу та направлено до потрібного агента/команди залежно від наявності та навичок.
- Агент - Агенту буде відображена вся історія клієнтів і CRM-інформація разом з розмовою. Примітки можна додавати після завершення розмови.
- Наглядачі - Супервайзери можуть контролювати поверх за допомогою живих переглядів, записів і звітів.
Ключові характеристики платформи CCaaS
Можна врахувати багато особливостей. Однак наведені нижче функції впливатимуть на те, як ви проходите зміну.
Більшість із цих функцій є частиною нашого хмарний контакт-центр і може використовуватися як контрольний список під час порівняння постачальників.
- Багатоканальні черги - Уся телефонія, бізнес-SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, веб-чат і електронна пошта будуть розміщені в одній черзі. Агенти можуть відповідати з одного місця.
- Маршрутизація на основі намірів - Дзвінки та повідомлення будуть згруповані за наміром і надіслані відповідним групам навичок.
- Живі інформаційні панелі - Ви можете бачити, скільки дзвінків ви отримуєте, наскільки глибокі ваші черги, середній час обробки, рішення першого контакту та CSAT, щоб ви могли бачити, хто потребує допомоги на поверсі.
- Інструменти супервайзера - Прослуховування, шепіт і вторгнення можна здійснювати по телефону та чату. Менеджери можуть тренувати агентів.
- Запис дзвінків і пошук - Дзвінки будуть записані, транскрибовані та позначені тегами. Команди з якості можуть шукати певні слова, як-от скасувати або відшкодувати.
- Допомога агента - З’явиться оперативна панель із транскриптом, історією клієнтів і запропонованими відповідями на основі вашої бази знань. Можна скласти підсумок після дзвінка.
- Інтеграція CRM і Microsoft Teams - Інтеграція з CRM включена. Агенти можуть використовувати Microsoft Teams як свій телефон із базовою АТС.
Ви можете ранжувати ці функції залежно від того, що ви хочете вирішити. Якщо клієнти відмовляються від довгих черг, то маршрутизація та живі інформаційні панелі будуть важливішими.
CCaaS проти програмного забезпечення кол-центру
Ці терміни можуть заплутати, оскільки вони часто збігаються. Програмне забезпечення кол-центру – це загальний термін для маршрутизації, запису та звітування.
CCaaS — це спосіб доставки, за якого він розміщений у постачальника, ви оплачуєте підписку, і все централізовано оновлюється. наш керівництво до програмного забезпечення кол-центру надає більш детальну інформацію про функції, типи та відповідність.
| CCaaS | Традиційне програмне забезпечення колл-центру | |
|---|---|---|
| Хостинг | Розміщується провайдером у хмарі | Встановлюється на власні сервери |
| Канали | Зазвичай телефонія з повідомленнями, чатом і електронною поштою | Часто телефонія з додатковими каналами |
| Оновлення | Оновлено провайдером | Заплановано вами |
| Масштабування | Легко додавайте або видаляйте агентів | Спочатку додайте обладнання та ліцензії |
| Вартість | Підписка | Часто платять за ліцензію |
Більшість нового програмного забезпечення колл-центру продається як CCaaS.
CCaaS проти локальних контакт-центрів
Локальний означає, що ви володієте та обслуговуєте сервери та телефонію. У вас є повний контроль, але ви також платите за все, щоб оновити, ремонт і персонал. Додавання нового сайту або віддаленої команди часто означає додавання нового обладнання та мережі.
З CCaaS все переміщується до постачальника. Це засновано на хмарній моделі, описаній NIST у Визначення хмарних обчислень NIST.
Він визначає основні характеристики хмарних служб, моделей обслуговування та моделей розгортання.
Якщо у вас діють політики чи правила, які вимагають повного контролю, то локальне використання може мати сенс. Однак більшості команд буде швидше та простіше налаштувати CCaaS.
CCaaS проти UCaaS
І UCaaS, і CCaaS є хмарними службами. UCaaS розроблено для ваших співробітників із такими функціями, як дзвінки, відео, чат і текстові повідомлення. CCaaS розроблено для ваших агентів із великою кількістю контактів із клієнтами.
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| Основні користувачі | Всі працівники | Агенти та супервайзери |
| Основне використання | Внутрішня співпраця та бізнес-дзвінки | Управління контакт-центром |
| Загальні риси | Дзвінки, відео, чат, SMS | Черги, маршрутизація, номеронабирачі, агентська аналітика |
Багато компаній будуть використовувати обидва. Якщо ваш постачальник пропонує обидва рішення, вам не доведеться турбуватися про керування двома постачальниками.
Переваги CCaaS
Переваги походять від хмарної моделі та наявності всіх каналів в одному місці.
- Швидке налаштування - Немає обладнання для покупки, встановлення чи зберігання.
- Легко масштабувати - Додайте більше агентів у періоди завантаженості та видаліть їх.
- Пульт готовий - Ваші агенти можуть працювати з будь-якого місця, де є доступ до Інтернету.
- Єдине джерело правди - Усі канали подаються в одну чергу.
- Легше контролювати - Інформаційні панелі в реальному часі, моніторинг і записи з можливістю пошуку допоможуть у навчанні.
- Менше обслуговування - Все оновлюється постачальником, щоб ваша команда могла зосередитися на наданні чудових послуг.
Як вибрати постачальника CCaaS
Почніть із розгляду того, скільки у вас агентів, які канали використовують ваші клієнти та де виникають проблеми. Тоді скористайтеся цим контрольним списком:
- Канали - Переконайтеся, що всі канали ваших клієнтів використовують канали в одній черзі.
- Маршрутизація та черги - Переконайтеся, що маршрутизація на основі навичок, зворотний виклик і переповнення можуть бути налаштовані відповідно до ваших реальних потоків викликів.
- Нагляд - Переконайтеся, що ви можете відстежувати в прямому ефірі, записувати та шукати стенограми.
- Інтеграції - Переконайтеся, що ви можете інтегрувати свою CRM і службу підтримки. Яка інформація передається між ними?
- Безпека – Як зберігаються ваші записи та стенограми? Як довго вони зберігаються? Отримайте це письмово.
- Спробуйте зі справжніми агентами - Спробуйте спробу зі справжніми агентами. Teloz пропонує пробну версію на сторінці нашого контакт-центру.
Запитайте про загальну вартість. Налаштування, доповнення, додаткові канали та підтримка. Рідко найдешевший варіант для першого місяця буде найдешевшим протягом року.
“Більшість проблем виникатиме через те, що люди не знатимуть, де знайти певні функції.”
Впровадження CCaaS без збоїв
Ретельно спланувавши розгортання, Ви не втратите жодного виклику. Для початку запишіть свої поточні черги, потоки викликів і номери.
Потім відтворіть їх на новій платформі. Створіть пілотну команду, щоб випробувати це на реальних контактах.
Підтримуйте свою існуючу систему в робочому стані, доки пілотна команда не запрацює нормально.
Передайте свої номери лише тоді, коли ваша маршрутизація, голосова пошта та звіти працюють належним чином. Навчіть своїх агентів і супервайзерів. Більшість проблем виникатиме через те, що люди не знатимуть, де знайти певні функції.
Висновок
CCaaS надає повне рішення контакт-центру через хмарну підписку. Черги, маршрутизація, запис і звітність обробляються постачальником. Воно дещо відрізняється від програмного забезпечення традиційного кол-центру, але дуже відрізняється від UCaaS.
Запишіть своїх агентів, канали та інтеграції. Переконайтеся, що ви можете контролювати та захищати свої дані. Спробуйте це з реальними контактами, і вашу реалізацію буде легше запустити, ніж поточну систему.
