Introduktion
Contact Center as a Service (CCaaS) är en kontaktcenterplattform som tillhandahålls via molnet. Istället för att köpa dina egna servrar för att vara värd för kontaktcentret betalar du en prenumerationsavgift till en leverantör.
Dina agenter kan logga in på CCaaS-plattformen via en webbläsare eller app och leverantören kommer att hantera all routing, köbildning, inspelning och rapportering.
Som en allmän term är det ganska stor variation i vad som buntas ihop under denna term. Den här guiden kommer att förklara grunderna för vad CCaaS är, hur det fungerar och vilka funktioner du ska leta efter.
Vi kommer också att förklara vad skillnaderna är mellan callcenterprogramvara, lokala system och UCaaS. Slutligen kommer vi att förklara hur du väljer en leverantör och implementerar din CCaaS-plattform.
- Vad CCaaS är och hur det fungerar
- Vilka funktioner man ska leta efter hos en leverantör
- Skillnader mellan CCaaS, callcenterprogramvara, on-premise system och UCaaS
- Viktiga fördelar med att använda CCaaS
- Hur man väljer en leverantör och implementerar en CCaaS-plattform
Vad är CCaaS?
CCaaS står för Contact Center as a Service. Det är en prenumerationsbaserad plattform där en leverantör kommer att vara värd för kontaktcentermjukvara i molnet.
Istället för att köpa servrar, telefoni-hårdvara och mjukvarulicenser betalar ditt företag helt enkelt för ett abonnemang. Detta är ofta baserat på en agentlicens.
En CCaaS-plattform kommer att hantera hela kundresan. Den kommer att ta den första kontakten, bestämma var den ska skickas, upprätta en anslutning och spela in/rapportera.
De flesta plattformar kommer att erbjuda mer än bara telefoni så webbchatt, SMS, e-post och sociala meddelanden kan alla skickas till agenterna.
Vanliga team som använder CCaaS inkluderar kundsupport, försäljning, samlingar, möten och alla team som har stora volymer av konversationer med kunder.
Hur CCaaS fungerar
Alla CCaaS-plattformar kommer att fungera på liknande sätt. Eftersom leverantören är värd för plattformen är allt ditt team gör att ställa in reglerna. Processen är som följer:
- Kundkontakt – Kunden tar kontakt med ditt företag via ett samtal, sms, chatt, mejl eller socialt meddelande.
- Identifiera behov – Plattformen kommer att identifiera vad kunden behöver med hjälp av en meny, formulär eller avsiktsdetektering.
- Rutt - Kontakten kommer att stå i kö och dirigeras till rätt agent/team baserat på tillgänglighet och kompetens.
- Ombud - Agenten kommer att visa all kundhistorik och CRM-information vid sidan av sin konversation. Anteckningar kan läggas till när konversationen är klar.
- Arbetsledare - Arbetsledare kan övervaka golvet med hjälp av livevisningar, inspelningar och rapporter.
Nyckelfunktioner hos en CCaaS-plattform
Det kan finnas många funktioner att ta hänsyn till. Följande funktioner kommer dock att påverka hur du kör ditt skift.
De flesta av dessa funktioner är en del av vår molnkontaktcenter och kan användas som en checklista när man jämför leverantörer.
- Omnikanalköer - All telefoni, företags-SMS, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, webbchatt och e-post kommer att placeras i en kö. Agenter kan svara från ett ställe.
- Avsiktsbaserad routing - Samtal och meddelanden kommer att grupperas efter avsikt och skickas till rätt kompetensgrupper.
- Live instrumentpaneler – Du kan se hur många samtal du tar emot, hur djupa dina köer är, genomsnittlig hanteringstid, första kontaktupplösning och CSAT så att du kan se vem som behöver hjälp på golvet.
- Arbetsledare verktyg – Lyssna, viska och pruta kan göras på telefoni och chatt. Chefer kan coacha agenter.
- Samtalsinspelning och sökning - Samtal kommer att spelas in, transkriberas och taggas. Kvalitetsteam kan söka efter specifika ord som avbryt eller återbetalning.
- Agent hjälp - En livepanel kommer att visas med liveutskriften, kundhistorik och föreslagna svar baserat på din kunskapsbas. En sammanfattning efter samtalet kan göras.
- CRM-integration och Microsoft Teams – Integration med CRM ingår. Agenter kan använda Microsoft Teams som sin telefon med en underliggande PBX.
Du kan rangordna dessa funktioner baserat på vad du vill lösa. Om kunder överger långa köer skulle routing och live-dashboards vara viktigare.
CCaaS vs Call Center-programvara
Dessa termer kan vara förvirrande eftersom de ofta överlappar varandra. Call center-mjukvara är en allmän term för routing, inspelning och rapportering.
CCaaS är ett leveranssätt där det hostas av en leverantör, du betalar ett abonnemang och allt uppdateras centralt. Vår guide till callcenterprogramvara ger mer information om funktioner, typer och efterlevnad.
| CCaaS | Traditionell programvara för callcenter | |
|---|---|---|
| Värdskap | Hosted av leverantören i molnet | Installerad på dina egna servrar |
| Kanaler | Vanligtvis telefoni med meddelanden, chatt och mejl | Ofta telefoni med ytterligare kanaler |
| Uppdateringar | Uppdaterad av leverantören | Schemalagt av dig |
| Skalning | Lägg till eller ta bort medel enkelt | Lägg till hårdvara och licenser först |
| Kosta | Prenumeration | Betalar ofta för en licens |
De flesta nya callcenterprogramvaran säljs som CCaaS.
CCaaS vs lokala kontaktcenter
On-premise innebär att du äger och underhåller servrarna och telefonin. Du har full kontroll men du betalar också för allt för att uppgradera, reparera och personal. Att lägga till en ny webbplats eller ett fjärrteam innebär ofta att man lägger till ny hårdvara och nätverk.
Med CCaaS flyttas allt till leverantören. Detta är baserat på molnmodellen som beskrivs av NIST i NIST-definitionen av Cloud Computing.
Den definierar väsentliga egenskaper hos molntjänster, tjänstemodeller och implementeringsmodeller.
Om du har policyer eller bestämmelser på plats som kräver full kontroll kan det fortfarande vara meningsfullt på plats. De flesta team kommer dock att finna det snabbare och enklare att konfigurera CCaaS.
CCaaS vs UCaaS
Både UCaaS och CCaaS är molnbaserade tjänster. UCaaS är designat för dina anställda med funktioner som att ringa, video, chatta och skicka sms. CCaaS är designat för dina agenter med stora volymer av kundkontakter.
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| Huvudanvändare | Alla anställda | Agenter och arbetsledare |
| Primär användning | Internt samarbete och affärssamtal | Kontaktcenterledning |
| Vanliga egenskaper | Ringa, video, chatta, SMS | Kö, routing, uppringare, agentanalys |
Många företag kommer att använda båda. Om din leverantör erbjuder båda lösningarna behöver du inte oroa dig för att hantera två leverantörer.
Fördelar med CCaaS
Fördelarna kommer från den molnbaserade modellen och att ha alla kanaler på ett ställe.
- Snabb att sätta upp - Ingen hårdvara att köpa, installera eller lagra.
- Skala lätt - Lägg till fler agenter under hektiska perioder och ta bort dem.
- Fjärrkontroll redo - Dina agenter kan arbeta var som helst med internetåtkomst.
- Enskild källa till sanning - Alla kanaler matas in i en kö.
- Lättare att övervaka - Live instrumentpaneler, övervakning och sökbara inspelningar hjälper till med coaching.
- Mindre underhåll – Allt uppdateras av leverantören så att ditt team kan fokusera på att tillhandahålla en fantastisk tjänst.
Hur man väljer en CCaaS-leverantör
Börja med att fundera på hur många agenter du har, vilka kanaler dina kunder använder och var problem uppstår. Använd sedan denna checklista:
- Kanaler - Se till att alla kanaler dina kunder använder matar in i en kö.
- Routing och kö - Se till att kompetensbaserad routing, callback och overflow kan ställas in för att matcha dina verkliga samtalsflöden.
- Tillsyn - Se till att du kan övervaka, spela in och söka efter utskrifter live.
- Integrationer - Se till att du kan integrera med din CRM och helpdesk. Vilken information delas mellan de två?
- Säkerhet - Hur lagras dina inspelningar och utskrifter? Hur länge bevaras de? Få detta skriftligt.
- Prova det med riktiga agenter - Prova en rättegång med riktiga agenter. Teloz erbjuder en provversion från vår kontaktcentersida.
Fråga om den totala kostnaden. Setup, extrafunktioner, ytterligare kanaler och support. Sällan kommer det billigaste alternativet för den första månaden att vara det billigaste under året.
“De flesta problem beror på att folk inte vet var de kan hitta vissa funktioner.”
Implementering av CCaaS utan störningar
Att noggrant planera din lansering säkerställer att du inte tappar några samtal. Skriv till att börja med dina nuvarande köer, samtalsflöden och nummer.
Återskapa sedan dessa på din nya plattform. Skapa ett pilotteam för att testa det med riktiga kontakter.
Håll ditt befintliga system igång tills pilotteamet fungerar smidigt.
Överför bara dina nummer när din routing, röstbrevlåda och rapportering fungerar som du behöver. Utbilda dina agenter och arbetsledare. De flesta problem beror på att folk inte vet var de kan hitta vissa funktioner.
Slutsats
CCaaS tillhandahåller en komplett kontaktcenterlösning via ett molnbaserat abonnemang. Köerna, routing, registrering och rapportering hanteras av leverantören. Det skiljer sig något från traditionell callcenter-mjukvara men mycket annorlunda mot UCaaS.
Skriv ner dina agenter, kanaler och integrationer. Se till att du kan övervaka och säkra dina data. Prova det med riktiga kontakter och din implementering blir lättare att köra än ditt nuvarande system.
