소개
CCaaS(Contact Center as a Service)는 클라우드를 통해 제공되는 컨택센터 플랫폼입니다. 연락 센터를 호스팅하기 위해 자체 서버를 구입하는 대신 공급자에게 구독료를 지불합니다.
상담원은 브라우저나 앱을 통해 CCaaS 플랫폼에 로그인할 수 있으며 공급자는 모든 라우팅, 대기열, 녹음 및 보고를 처리합니다.
일반적인 용어로서 이 용어에 포함된 내용에는 상당히 큰 차이가 있습니다. 이 가이드에서는 CCaaS가 무엇인지, 어떻게 작동하는지, 어떤 기능을 찾아야 하는지에 대한 기본 사항을 설명합니다.
또한 콜센터 소프트웨어, 온프레미스 시스템 및 UCaaS의 차이점에 대해서도 설명하겠습니다. 마지막으로 공급자를 선택하고 CCaaS 플랫폼을 구현하는 방법을 설명하겠습니다.
- CCaaS란 무엇이며 어떻게 작동하나요?
- 공급자에서 찾아야 할 기능
- CCaaS, 콜센터 소프트웨어, 온프레미스 시스템 및 UCaaS의 차이점
- CCaaS 사용의 주요 이점
- 공급자를 선택하고 CCaaS 플랫폼을 구현하는 방법
CCaaS란 무엇입니까?
CCaaS는 Contact Center as a Service를 의미합니다. 이는 공급자가 클라우드에서 컨택 센터 소프트웨어를 호스팅하는 구독 기반 플랫폼입니다.
서버, 전화 통신 하드웨어 및 소프트웨어 라이센스를 구입하는 대신 회사에서는 구독료만 지불하면 됩니다. 이는 종종 에이전트 라이센스를 기반으로 합니다.
CCaaS 플랫폼은 전체 고객 여정을 관리합니다. 초기 접촉을 받아 어디로 보낼지 결정하고 연결하고 기록/보고합니다.
대부분의 플랫폼은 단순한 전화 통신 이상의 기능을 제공하므로 웹 채팅, SMS, 이메일 및 소셜 메시징을 모두 상담원에게 보낼 수 있습니다.
CCaaS를 사용하는 일반적인 팀에는 고객 지원, 판매, 수집, 약속 및 고객과 많은 양의 대화를 나누는 모든 팀이 포함됩니다.
CCaaS 작동 방식
모든 CCaaS 플랫폼은 비슷한 방식으로 작동합니다. 공급자가 플랫폼을 호스팅하므로 팀이 할 일은 규칙을 설정하는 것뿐입니다. 프로세스는 다음과 같습니다.
- 고객 연락처 - 고객이 전화, SMS, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시지를 통해 귀하의 비즈니스에 연락합니다.
- 요구사항 파악 - 플랫폼은 메뉴, 양식 또는 의도 감지를 사용하여 고객에게 필요한 것이 무엇인지 식별합니다.
- 노선 - 연락은 대기 상태가 되며 가용성과 기술에 따라 올바른 상담원/팀으로 연결됩니다.
- 대리인 - 상담원은 대화와 함께 모든 고객 내역과 CRM 정보를 볼 수 있습니다. 대화가 완료되면 메모를 추가할 수 있습니다.
- 감독자 - 감독자는 라이브 뷰, 녹화 및 보고서를 사용하여 바닥을 모니터링할 수 있습니다.
CCaaS 플랫폼의 주요 기능
고려해야 할 기능이 많이 있을 수 있습니다. 그러나 다음 기능은 교대 근무 방식에 영향을 미칩니다.
이러한 기능의 대부분은 우리의 일부입니다. 클라우드 컨택센터 제공업체를 비교할 때 체크리스트로 사용할 수 있습니다.
- 옴니채널 대기열 - 모든 전화 통신, 비즈니스 SMS, WhatsApp, 메신저, 인스타그램, 텔레그램, Viber, 웹 채팅 및 이메일이 하나의 대기열에 배치됩니다. 상담원은 한 곳에서 답변할 수 있습니다.
- 의도 기반 라우팅 - 통화 및 메시지는 의도별로 그룹화되어 올바른 기술 그룹으로 전송됩니다.
- 라이브 대시보드 - 수신 전화 수, 대기열 깊이, 평균 처리 시간, 첫 번째 연락 해결 및 CSAT를 확인할 수 있으므로 현장에서 도움이 필요한 사람이 누구인지 확인할 수 있습니다.
- 감독자 도구 - 전화와 채팅으로 듣기, 속삭임, 끼어들기가 가능합니다. 관리자는 상담원을 코칭할 수 있습니다.
- 통화 녹음 및 검색 - 통화가 녹음되고, 기록되고, 태그가 지정됩니다. 품질팀은 취소 또는 환불과 같은 특정 단어를 검색할 수 있습니다.
- 상담원 도움말 - 지식 기반을 기반으로 한 실시간 기록, 고객 내역 및 제안된 답변이 포함된 라이브 패널이 나타납니다. 통화 후 요약 초안을 작성할 수 있습니다.
- CRM 통합 및 Microsoft Teams - CRM과의 통합이 포함되어 있습니다. 상담원은 기본 PBX가 있는 전화로 Microsoft Teams를 사용할 수 있습니다.
해결하려는 항목을 기준으로 이러한 기능의 순위를 지정할 수 있습니다. 고객이 긴 대기열을 포기하는 경우 라우팅 및 실시간 대시보드가 더 중요할 것입니다.
CCaaS와 콜센터 소프트웨어
이러한 용어는 종종 중복되기 때문에 혼란스러울 수 있습니다. 콜센터 소프트웨어는 라우팅, 녹음 및 보고를 뜻하는 일반적인 용어입니다.
CCaaS는 공급자가 호스팅하고 구독료를 지불하면 모든 것이 중앙에서 업데이트되는 전달 방법입니다. 우리의 콜센터 소프트웨어 가이드 기능, 유형 및 규정 준수에 대한 자세한 내용을 제공합니다.
| CCaaS | 기존 콜센터 소프트웨어 | |
|---|---|---|
| 호스팅 | 클라우드에서 공급자가 호스팅 | 자체 서버에 설치됨 |
| 채널 | 일반적으로 메시징, 채팅, 이메일을 통한 전화통신 | 추가 채널이 있는 전화 통신인 경우가 많습니다. |
| 업데이트 | 공급자가 업데이트함 | 귀하가 예약한 |
| 스케일링 | 쉽게 에이전트를 추가하거나 제거하세요 | 하드웨어 및 라이선스를 먼저 추가하세요. |
| 비용 | 신청 | 라이센스 비용을 지불하는 경우가 많습니다. |
대부분의 새로운 콜센터 소프트웨어는 CCaaS로 판매됩니다.
CCaaS와 온프레미스 콜센터
온프레미스란 서버와 전화 통신을 소유하고 유지 관리한다는 의미입니다. 귀하는 모든 권한을 갖고 있지만 업그레이드, 수리 및 직원에 대한 모든 비용도 지불합니다. 새로운 사이트나 원격 팀을 추가한다는 것은 종종 새로운 하드웨어와 네트워크를 추가한다는 것을 의미합니다.
CCaaS를 사용하면 모든 것이 공급자에게로 이동됩니다. 이는 NIST에서 설명한 클라우드 모델을 기반으로 합니다. 클라우드 컴퓨팅에 대한 NIST 정의.
이는 클라우드 서비스, 서비스 모델 및 배포 모델의 필수 특성을 정의합니다.
완전한 통제가 필요한 정책이나 규정이 있는 경우에도 온프레미스가 적합할 수 있습니다. 그러나 대부분의 팀에서는 CCaaS를 설정하는 것이 더 빠르고 쉽습니다.
CCaaS와 UCaaS
UCaaS와 CCaaS는 모두 클라우드 기반 서비스입니다. UCaaS는 통화, 영상, 채팅, 문자 메시지 등의 기능을 갖춘 직원을 위해 설계되었습니다. CCaaS는 고객 문의가 많은 상담원을 위해 설계되었습니다.
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| 주요 사용자 | 전 직원 | 상담원 및 감독자 |
| 주요 용도 | 내부 협업 및 비즈니스 통화 | 컨택센터 관리 |
| 공통 기능 | 통화, 영상, 채팅, SMS | 대기열, 라우팅, 다이얼러, 에이전트 분석 |
많은 회사에서 두 가지를 모두 사용할 것입니다. 공급자가 두 솔루션을 모두 제공하는 경우 두 공급업체를 관리하는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다.
CCaaS의 이점
이점은 클라우드 기반 모델과 모든 채널을 한 곳에 두는 것에서 비롯됩니다.
- 빠른 설정 - 하드웨어를 구매, 설치, 보관할 필요가 없습니다.
- 쉽게 확장 - 바쁜 시간에는 상담원을 추가하고 제거하세요.
- 원격 준비 - 귀하의 에이전트는 인터넷 접속이 가능한 곳 어디에서나 작업할 수 있습니다.
- 단일 정보 소스 - 모든 채널이 하나의 대기열에 피드됩니다.
- 감독하기가 더 쉬워졌습니다. - 실시간 대시보드, 모니터링 및 검색 가능한 녹음이 코칭에 도움이 됩니다.
- 유지보수 감소 - 귀하의 팀이 훌륭한 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있도록 모든 것이 공급자에 의해 업데이트됩니다.
CCaaS 공급자를 선택하는 방법
상담원 수, 고객이 사용하는 채널, 문제가 발생하는 위치를 고려하여 시작하십시오. 그런 다음 다음 체크리스트를 사용하십시오.
- 채널 - 고객이 사용하는 모든 채널이 하나의 대기열에 피드되도록 합니다.
- 라우팅 및 큐잉 - 실제 통화 흐름과 일치하도록 스킬 기반 라우팅, 콜백 및 오버플로를 설정할 수 있는지 확인하세요.
- 감독 - 실시간 모니터링, 기록 및 검색 기록을 확인할 수 있는지 확인하세요.
- 통합 - CRM 및 헬프데스크와 통합할 수 있는지 확인하세요. 두 사람은 어떤 정보를 공유하나요?
- 보안 - 녹음과 녹취록은 어떻게 저장되나요? 얼마나 오랫동안 보관되나요? 이것을 서면으로 받아보세요.
- 실제 상담원과 함께 사용해 보세요 - 실제 상담원과 함께 체험해 보세요. Teloz는 당사 문의 센터 페이지에서 평가판을 제공합니다.
전체 비용에 대해 물어보세요. 설정, 추가 기능, 추가 채널 및 지원. 첫 달에 가장 저렴한 옵션이 일년 내내 가장 저렴한 옵션은 거의 없습니다.
“대부분의 문제는 사람들이 특정 기능을 어디서 찾을 수 있는지 모르기 때문에 발생합니다.”
중단 없이 CCaaS 구현
출시를 신중하게 계획하면 통화 손실이 발생하지 않습니다. 우선 현재 대기열, 통화 흐름 및 번호를 적어 두세요.
그런 다음 새 플랫폼에서 이를 다시 생성하십시오. 실제 접촉을 통해 시험해 볼 수 있는 파일럿 팀을 구성하세요.
파일럿 팀이 원활하게 실행될 때까지 기존 시스템을 계속 실행하세요.
라우팅, 음성 메일 및 보고가 원하는 대로 작동하는 경우에만 번호를 전송하세요. 상담원과 감독자를 교육하세요. 대부분의 문제는 사람들이 특정 기능을 어디서 찾을 수 있는지 모르기 때문에 발생합니다.
결론
CCaaS는 클라우드 기반 구독을 통해 완전한 컨택 센터 솔루션을 제공합니다. 대기열, 라우팅, 녹음 및 보고는 모두 공급자가 처리합니다. 기존 콜센터 소프트웨어와는 약간 다르지만 UCaaS와는 매우 다릅니다.
에이전트, 채널 및 통합을 기록해 보세요. 데이터를 감독하고 보호할 수 있는지 확인하세요. 실제 연락처로 시도해 보면 현재 시스템보다 구현이 더 쉬워질 것입니다.
