การแนะนำ
Contact Center as a Service (CCaaS) เป็นแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อที่ให้บริการผ่านระบบคลาวด์ แทนที่จะซื้อเซิร์ฟเวอร์ของคุณเองเพื่อโฮสต์ศูนย์การติดต่อ คุณจะต้องจ่ายค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกให้กับผู้ให้บริการ
เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถเข้าสู่ระบบแพลตฟอร์ม CCaaS ผ่านเบราว์เซอร์หรือแอปได้ และผู้ให้บริการจะจัดการการกำหนดเส้นทาง การเข้าคิว การบันทึก และการรายงานทั้งหมด
ในแง่ทั่วไป มีความแตกต่างค่อนข้างมากในสิ่งที่รวมเข้าด้วยกันภายใต้คำนี้ คู่มือนี้จะอธิบายพื้นฐานว่า CCaaS คืออะไร ทำงานอย่างไร และฟีเจอร์ใดบ้างที่ควรมองหา
นอกจากนี้เรายังจะอธิบายความแตกต่างระหว่างซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ ระบบภายในองค์กร และ UCaaS สุดท้ายนี้ เราจะอธิบายวิธีเลือกผู้ให้บริการและใช้งานแพลตฟอร์ม CCaaS ของคุณ
- CCaaS คืออะไรและทำงานอย่างไร
- คุณสมบัติอะไรที่ต้องมองหาจากผู้ให้บริการ
- ความแตกต่างระหว่าง CCaaS, ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์, ระบบภายในองค์กร และ UCaaS
- ประโยชน์หลักของการใช้ CCaaS
- วิธีเลือกผู้ให้บริการและใช้งานแพลตฟอร์ม CCaaS
CCaaS คืออะไร?
CCaaS ย่อมาจาก Contact Center as a Service เป็นแพลตฟอร์มแบบสมัครสมาชิกโดยผู้ให้บริการจะโฮสต์ซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อในระบบคลาวด์
แทนที่จะซื้อเซิร์ฟเวอร์ ใบอนุญาตฮาร์ดแวร์โทรศัพท์และซอฟต์แวร์ บริษัทของคุณเพียงแค่ชำระค่าสมัครสมาชิก ซึ่งมักจะขึ้นอยู่กับใบอนุญาตตัวแทน
แพลตฟอร์ม CCaaS จะจัดการการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด โดยจะใช้การติดต่อเบื้องต้น ตัดสินใจว่าจะส่งไปที่ไหน ทำการเชื่อมต่อ และบันทึก/รายงาน
แพลตฟอร์มส่วนใหญ่จะให้บริการมากกว่าแค่โทรศัพท์ ดังนั้นการแชทผ่านเว็บ SMS อีเมลและข้อความโซเชียลจึงสามารถส่งไปยังตัวแทนได้
ทีมทั่วไปที่ใช้ CCaaS ได้แก่ การสนับสนุนลูกค้า การขาย การรวบรวม การนัดหมาย และทีมใดๆ ที่มีการสนทนากับลูกค้าในปริมาณมาก
CCaaS ทำงานอย่างไร
แพลตฟอร์ม CCaaS ทั้งหมดจะทำงานในลักษณะเดียวกัน เนื่องจากผู้ให้บริการโฮสต์แพลตฟอร์ม ทีมของคุณทุกคนต้องทำคือตั้งกฎ กระบวนการมีดังนี้:
- ติดต่อลูกค้า - ลูกค้าติดต่อกับธุรกิจของคุณผ่านการโทร SMS แชท อีเมล หรือข้อความโซเชียล
- ระบุความต้องการ - แพลตฟอร์มจะระบุสิ่งที่ลูกค้าต้องการโดยใช้เมนู แบบฟอร์ม หรือการตรวจจับเจตนา
- เส้นทาง - ผู้ติดต่อจะถูกจัดคิวและนำทางไปยังตัวแทน/ทีมที่ถูกต้องตามความพร้อมและทักษะ
- ตัวแทน - ตัวแทนจะมีประวัติลูกค้าและข้อมูล CRM ทั้งหมดแสดงข้างการสนทนาของพวกเขา สามารถเพิ่มบันทึกได้เมื่อการสนทนาเสร็จสิ้น
- หัวหน้างาน - ผู้บังคับบัญชาสามารถตรวจสอบพื้นได้โดยใช้มุมมองสด การบันทึก และรายงาน
คุณสมบัติที่สำคัญของแพลตฟอร์ม CCaaS
อาจมีคุณสมบัติมากมายที่ต้องพิจารณา อย่างไรก็ตาม คุณลักษณะต่อไปนี้จะส่งผลต่อวิธีดำเนินการกะของคุณ
คุณสมบัติเหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นส่วนหนึ่งของเรา ศูนย์ติดต่อคลาวด์ และสามารถใช้เป็นรายการตรวจสอบเมื่อเปรียบเทียบผู้ให้บริการได้
- คิวช่องทาง Omni - ระบบโทรศัพท์, SMS ธุรกิจ, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, เว็บแชท และอีเมลทั้งหมดจะถูกรวมไว้ในคิวเดียว ตัวแทนตอบได้จากที่เดียว
- การกำหนดเส้นทางตามเจตนา - การโทรและข้อความจะถูกจัดกลุ่มตามความตั้งใจและส่งไปยังกลุ่มทักษะที่ถูกต้อง
- แดชบอร์ดสด - คุณสามารถดูจำนวนสายที่คุณได้รับ คิวของคุณลึกแค่ไหน เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย วิธีแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก และ CSAT เพื่อให้คุณสามารถดูได้ว่าใครต้องการความช่วยเหลือบนพื้น
- เครื่องมือของผู้บังคับบัญชา - การฟัง การกระซิบ และการพูดคุยสามารถทำได้ทั้งทางโทรศัพท์และการสนทนา ผู้จัดการสามารถฝึกสอนตัวแทนได้
- บันทึกการโทรและค้นหา - การโทรจะถูกบันทึก ถอดเสียง และแท็ก ทีมงานคุณภาพสามารถค้นหาคำที่เฉพาะเจาะจง เช่น ยกเลิกหรือขอคืนเงิน
- ตัวแทนช่วยเหลือ - แผงถ่ายทอดสดจะปรากฏขึ้นพร้อมกับบันทึกสด ประวัติลูกค้า และคำตอบที่แนะนำตามฐานความรู้ของคุณ สามารถร่างสรุปหลังการโทรได้
- การรวม CRM และ Microsoft Teams - รวมการบูรณาการกับ CRM ตัวแทนสามารถใช้ Microsoft Teams เป็นโทรศัพท์ที่มี PBX พื้นฐานได้
คุณสามารถจัดอันดับฟีเจอร์เหล่านี้ตามสิ่งที่คุณต้องการแก้ไข หากลูกค้าละทิ้งคิวที่ยาว การกำหนดเส้นทางและแดชบอร์ดที่ใช้งานจริงจะมีความสำคัญมากกว่า
CCaaS กับซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์
คำเหล่านี้อาจทำให้เกิดความสับสนเนื่องจากมักจะทับซ้อนกัน ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เป็นคำทั่วไปสำหรับการกำหนดเส้นทาง การบันทึก และการรายงาน
CCaaS เป็นวิธีการจัดส่งโดยโฮสต์โดยผู้ให้บริการ คุณชำระค่าสมัครสมาชิก และทุกอย่างจะได้รับการอัปเดตจากส่วนกลาง ของเรา คำแนะนำเกี่ยวกับซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ ให้รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณสมบัติ ประเภท และการปฏิบัติตามข้อกำหนด
| ซีซีเอเอส | ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลแบบดั้งเดิม | |
|---|---|---|
| โฮสติ้ง | โฮสต์โดยผู้ให้บริการในระบบคลาวด์ | ติดตั้งบนเซิร์ฟเวอร์ของคุณเอง |
| ช่อง | โดยปกติแล้วจะเป็นการโทรศัพท์พร้อมข้อความ แชท และอีเมล | มักมีโทรศัพท์พร้อมช่องสัญญาณเพิ่มเติม |
| อัพเดท | อัปเดตโดยผู้ให้บริการ | กำหนดการโดยคุณ |
| การปรับขนาด | เพิ่มหรือลบตัวแทนได้อย่างง่ายดาย | เพิ่มฮาร์ดแวร์และใบอนุญาตก่อน |
| ค่าใช้จ่าย | การสมัครสมาชิก | มักจะจ่ายค่าใบอนุญาต |
ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ใหม่ส่วนใหญ่จะจำหน่ายในรูปแบบ CCaaS
CCaaS กับศูนย์ติดต่อภายในองค์กร
ภายในองค์กรหมายความว่าคุณเป็นเจ้าของและดูแลรักษาเซิร์ฟเวอร์และระบบโทรศัพท์ คุณสามารถควบคุมได้เต็มที่ แต่คุณยังต้องจ่ายเงินทุกอย่างเพื่ออัปเกรด ซ่อมแซม และพนักงานด้วย การเพิ่มไซต์ใหม่หรือทีมระยะไกลมักหมายถึงการเพิ่มฮาร์ดแวร์และเครือข่ายใหม่
ด้วย CCaaS ทุกอย่างจะถูกย้ายไปยังผู้ให้บริการ ขึ้นอยู่กับโมเดลคลาวด์ที่ NIST อธิบายไว้ คำจำกัดความของ NIST ของการประมวลผลแบบคลาวด์.
โดยจะกำหนดลักษณะสำคัญของบริการคลาวด์ โมเดลบริการ และโมเดลการใช้งาน
หากคุณมีนโยบายหรือข้อบังคับที่จำเป็นต้องมีการควบคุมเต็มรูปแบบ ระบบภายในองค์กรก็อาจยังสมเหตุสมผลอยู่ อย่างไรก็ตาม ทีมส่วนใหญ่จะพบว่าการตั้งค่า CCaaS ได้เร็วและง่ายกว่า
CCaaS กับ UCaaS
ทั้ง UCaaS และ CCaaS เป็นบริการบนคลาวด์ UCaaS ได้รับการออกแบบมาสำหรับพนักงานของคุณพร้อมคุณสมบัติต่างๆ เช่น การโทร วิดีโอ การสนทนา และการส่งข้อความ CCaaS ได้รับการออกแบบมาสำหรับตัวแทนของคุณที่มีการติดต่อกับลูกค้าจำนวนมาก
| ยูซีเอเอส | ซีซีเอเอส | |
|---|---|---|
| ผู้ใช้หลัก | พนักงานทุกคน | ตัวแทนและผู้บังคับบัญชา |
| การใช้งานเบื้องต้น | การทำงานร่วมกันภายในและการโทรทางธุรกิจ | การจัดการศูนย์ติดต่อ |
| คุณสมบัติทั่วไป | การโทร วิดีโอ แชท SMS | การเข้าคิว การกำหนดเส้นทาง ตัวเรียกเลขหมาย การวิเคราะห์ตัวแทน |
หลายบริษัทจะใช้ทั้งสองอย่าง หากผู้ให้บริการของคุณนำเสนอทั้งสองโซลูชัน คุณจะไม่ต้องกังวลกับการจัดการผู้ขายสองราย
ประโยชน์ของ CCaaS
ประโยชน์ที่ได้มาจากโมเดลบนคลาวด์และมีทุกช่องทางรวมอยู่ในที่เดียว
- รวดเร็วในการตั้งค่า - ไม่ต้องซื้อ ติดตั้ง หรือจัดเก็บฮาร์ดแวร์
- ปรับขนาดได้อย่างง่ายดาย - เพิ่มตัวแทนในช่วงที่มีงานยุ่งและลบออก
- พร้อมรีโมทแล้ว - ตัวแทนของคุณสามารถทำงานได้จากทุกที่ที่มีอินเทอร์เน็ต
- แหล่งเดียวของความจริง - ทุกช่องป้อนเข้าคิวเดียว
- ง่ายต่อการควบคุมดูแล - แดชบอร์ดสด การตรวจสอบ และการบันทึกที่ค้นหาได้จะช่วยในการฝึกสอน
- การบำรุงรักษาน้อยลง - ทุกอย่างได้รับการอัปเดตโดยผู้ให้บริการ เพื่อให้ทีมของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การให้บริการที่ยอดเยี่ยมได้
วิธีเลือกผู้ให้บริการ CCaaS
เริ่มต้นด้วยการพิจารณาว่าคุณมีตัวแทนจำนวนเท่าใด ลูกค้าของคุณใช้ช่องทางใด และปัญหาเกิดขึ้นที่ใด จากนั้นใช้รายการตรวจสอบนี้:
- ช่อง - ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้ฟีดรวมอยู่ในคิวเดียว
- การกำหนดเส้นทางและการเข้าคิว - ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสามารถตั้งค่าการกำหนดเส้นทาง การโทรกลับ และโอเวอร์โฟลว์ตามทักษะเพื่อให้ตรงกับโฟลว์การโทรจริงของคุณ
- การกำกับดูแล - ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถตรวจสอบบันทึกและค้นหาใบรับรองผลการเรียนได้
- บูรณาการ - ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถผสานรวมกับ CRM และโปรแกรมช่วยเหลือของคุณได้ มีการแบ่งปันข้อมูลอะไรระหว่างคนทั้งสอง?
- ความปลอดภัย - การบันทึกและการถอดเสียงของคุณถูกจัดเก็บอย่างไร? พวกเขาเก็บไว้นานแค่ไหน? รับสิ่งนี้เป็นลายลักษณ์อักษร
- ลองกับตัวแทนจริง - ทดลองกับตัวแทนจริง Teloz เสนอการทดลองใช้จากหน้าศูนย์ติดต่อของเรา
สอบถามค่าใช้จ่ายโดยรวมครับ การตั้งค่า ความพิเศษ ช่องทางเพิ่มเติม และการสนับสนุน ตัวเลือกที่ถูกที่สุดสำหรับเดือนแรกแทบจะไม่มีราคาถูกที่สุดในรอบปีเลย
“ปัญหาส่วนใหญ่จะเกิดจากการที่ผู้คนไม่รู้ว่าจะค้นหาคุณสมบัติบางอย่างได้ที่ไหน”
การนำ CCaaS ไปใช้โดยไม่หยุดชะงัก
การวางแผนการเปิดตัวอย่างรอบคอบจะช่วยให้คุณไม่พลาดสายใดๆ เริ่มต้นด้วยการเขียนคิวปัจจุบัน ขั้นตอนการโทร และหมายเลขของคุณ
จากนั้นสร้างสิ่งเหล่านี้ขึ้นใหม่ในแพลตฟอร์มใหม่ของคุณ ตั้งทีมนำร่องเพื่อทดลองกับผู้ติดต่อจริง
ให้ระบบที่มีอยู่ของคุณทำงานต่อไปจนกว่าทีมนำร่องจะทำงานได้อย่างราบรื่น
โอนหมายเลขของคุณเมื่อการกำหนดเส้นทาง ข้อความเสียง และการรายงานของคุณทำงานตามที่คุณต้องการเท่านั้น ฝึกอบรมตัวแทนและหัวหน้างานของคุณ ปัญหาส่วนใหญ่จะเกิดจากการที่ผู้คนไม่รู้ว่าจะค้นหาคุณสมบัติบางอย่างได้ที่ไหน
บทสรุป
CCaaS มอบโซลูชันศูนย์ติดต่อเต็มรูปแบบผ่านการสมัครสมาชิกบนคลาวด์ ผู้ให้บริการจะจัดการคิว การกำหนดเส้นทาง การบันทึก และการรายงานทั้งหมด มันแตกต่างจากซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์แบบดั้งเดิมเล็กน้อย แต่แตกต่างกับ UCaaS มาก
เขียนตัวแทน ช่องทาง และการบูรณาการของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถควบคุมและรักษาความปลอดภัยข้อมูลของคุณได้ ลองใช้ผู้ติดต่อจริงแล้วการใช้งานของคุณจะรันได้ง่ายกว่าระบบปัจจุบันของคุณ
