परिचय
सेवा के रूप में संपर्क केंद्र (CCaaS) क्लाउड के माध्यम से प्रदान किया जाने वाला एक संपर्क केंद्र प्लेटफ़ॉर्म है। संपर्क केंद्र की मेजबानी के लिए अपने स्वयं के सर्वर खरीदने के बजाय आप प्रदाता को सदस्यता शुल्क का भुगतान करते हैं।
आपके एजेंट ब्राउज़र या ऐप के माध्यम से सीसीएएएस प्लेटफ़ॉर्म में लॉग इन कर सकते हैं और प्रदाता सभी रूटिंग, कतार, रिकॉर्डिंग और रिपोर्टिंग को संभाल लेगा।
एक सामान्य शब्द के रूप में इस शब्द के अंतर्गत जो कुछ भी एक साथ जोड़ा गया है उसमें काफी बड़ा अंतर है। यह मार्गदर्शिका मूल बातें बताएगी कि सीसीएएएस क्या है, यह कैसे काम करता है और किन विशेषताओं को देखना है।
हम यह भी बताएंगे कि कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर, ऑन-प्रिमाइस सिस्टम और यूसीएएएस के बीच क्या अंतर हैं। अंत में हम बताएंगे कि प्रदाता कैसे चुनें और अपना सीसीएएएस प्लेटफॉर्म कैसे लागू करें।
- सीसीएएएस क्या है और यह कैसे काम करता है
- किसी प्रदाता में क्या सुविधाएँ देखनी चाहिए?
- सीसीएएएस, कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर, ऑन-प्रिमाइस सिस्टम और यूसीएएएस के बीच अंतर
- सीसीएएएस का उपयोग करने के मुख्य लाभ
- एक प्रदाता कैसे चुनें और सीसीएएएस प्लेटफॉर्म कैसे लागू करें
सीसीएएएस क्या है?
सीसीएएएस का मतलब एक सेवा के रूप में संपर्क केंद्र है। यह एक सदस्यता आधारित प्लेटफ़ॉर्म है जिसके तहत एक प्रदाता क्लाउड में संपर्क केंद्र सॉफ़्टवेयर होस्ट करेगा।
सर्वर, टेलीफोनी हार्डवेयर और सॉफ्टवेयर लाइसेंस खरीदने के बजाय आपकी कंपनी बस सदस्यता के लिए भुगतान करती है। यह अक्सर एजेंट लाइसेंस पर आधारित होता है।
एक CcaaS प्लेटफ़ॉर्म संपूर्ण ग्राहक यात्रा का प्रबंधन करेगा। यह प्रारंभिक संपर्क लेगा, तय करेगा कि इसे कहां भेजना है, कनेक्शन बनाना और रिकॉर्ड/रिपोर्ट करना है।
अधिकांश प्लेटफ़ॉर्म केवल टेलीफ़ोनी से कहीं अधिक की पेशकश करेंगे ताकि वेब चैट, एसएमएस, ईमेल और सामाजिक संदेश सभी एजेंटों को भेजे जा सकें।
सीसीएएएस का उपयोग करने वाली सामान्य टीमों में ग्राहक सहायता, बिक्री, संग्रह, नियुक्तियाँ और कोई भी टीम शामिल है जिसमें ग्राहकों के साथ उच्च मात्रा में बातचीत होती है।
सीसीएएएस कैसे काम करता है
सभी सीसीएएएस प्लेटफॉर्म समान तरीके से कार्य करेंगे। चूंकि प्रदाता प्लेटफ़ॉर्म होस्ट कर रहा है, इसलिए आपकी टीम केवल नियम निर्धारित करेगी। प्रक्रिया इस प्रकार है:
- ग्राहक संपर्क - ग्राहक कॉल, एसएमएस, चैट, ईमेल या सामाजिक संदेश के माध्यम से आपके व्यवसाय से संपर्क करता है।
- आवश्यकताओं को पहचानें - प्लेटफ़ॉर्म यह पहचानेगा कि मेनू, फॉर्म या इंटेंट डिटेक्शन का उपयोग करके ग्राहक को क्या चाहिए।
- मार्ग - संपर्क को कतारबद्ध किया जाएगा और उपलब्धता और कौशल के आधार पर सही एजेंट/टीम को निर्देशित किया जाएगा।
- प्रतिनिधि - एजेंट के पास उनकी बातचीत के साथ-साथ सभी ग्राहक इतिहास और सीआरएम जानकारी दिखाई जाएगी। बातचीत पूरी होने पर नोट्स जोड़े जा सकते हैं।
- पर्यवेक्षकों - पर्यवेक्षक लाइव दृश्य, रिकॉर्डिंग और रिपोर्ट का उपयोग करके फर्श की निगरानी कर सकते हैं।
सीसीएएएस प्लेटफॉर्म की मुख्य विशेषताएं
विचार करने के लिए बहुत सारी विशेषताएं हो सकती हैं। हालाँकि, निम्नलिखित सुविधाएँ इस बात पर प्रभाव डालेंगी कि आप अपनी शिफ्ट कैसे चलाते हैं।
इनमें से अधिकांश सुविधाएं हमारा हिस्सा हैं बादल संपर्क केंद्र और प्रदाताओं की तुलना करते समय इसे चेकलिस्ट के रूप में उपयोग किया जा सकता है।
- ओमनीचैनल कतारें - सभी टेलीफोनी, बिजनेस एसएमएस, व्हाट्सएप, मैसेंजर, इंस्टाग्राम, टेलीग्राम, वाइबर, वेब चैट और ईमेल को एक कतार में रखा जाएगा। एजेंट एक ही स्थान से उत्तर दे सकते हैं.
- आशय आधारित रूटिंग - कॉल और संदेशों को इरादे के आधार पर समूहीकृत किया जाएगा और सही कौशल समूहों को भेजा जाएगा।
- लाइव डैशबोर्ड - आप देख सकते हैं कि आपको कितनी कॉलें प्राप्त हो रही हैं, आपकी कतारें कितनी गहरी हैं, औसत हैंडलिंग समय, प्रथम संपर्क रिज़ॉल्यूशन और सीएसएटी ताकि आप देख सकें कि फर्श पर किसे मदद की ज़रूरत है।
- पर्यवेक्षक उपकरण - टेलीफोनी और चैट पर सुनना, फुसफुसाना और बार-बार बोलना संभव है। प्रबंधक एजेंटों को प्रशिक्षित कर सकते हैं।
- कॉल रिकॉर्डिंग और सर्चिंग - कॉल रिकॉर्ड, ट्रांसक्रिप्ट और टैग की जाएंगी। गुणवत्ता टीमें रद्द या धनवापसी जैसे विशिष्ट शब्दों की खोज कर सकती हैं।
- एजेंट की मदद - आपके ज्ञान के आधार पर लाइव ट्रांसक्रिप्ट, ग्राहक इतिहास और सुझाए गए उत्तरों के साथ एक लाइव पैनल दिखाई देगा। कॉल के बाद सारांश का मसौदा तैयार किया जा सकता है।
- सीआरएम एकीकरण और माइक्रोसॉफ्ट टीमें - सीआरएम के साथ एकीकरण शामिल है। एजेंट अंतर्निहित पीबीएक्स के साथ माइक्रोसॉफ्ट टीम्स को अपने फोन के रूप में उपयोग कर सकते हैं।
आप जो हल करना चाहते हैं उसके आधार पर आप इन सुविधाओं को रैंक कर सकते हैं। यदि ग्राहक लंबी कतारें छोड़ रहे हैं तो रूटिंग और लाइव डैशबोर्ड अधिक महत्वपूर्ण होंगे।
सीसीएएएस बनाम कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर
ये शब्द भ्रमित करने वाले हो सकते हैं क्योंकि ये अक्सर ओवरलैप होते हैं। कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर रूटिंग, रिकॉर्डिंग और रिपोर्टिंग के लिए एक सामान्य शब्द है।
सीसीएएएस एक डिलीवरी विधि है जिसके तहत इसे एक प्रदाता द्वारा होस्ट किया जाता है, आप सदस्यता का भुगतान करते हैं और सब कुछ केंद्रीय रूप से अपडेट किया जाता है। हमारा कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर के लिए गाइड सुविधाओं, प्रकारों और अनुपालन के बारे में अधिक विवरण प्रदान करता है।
| सीसीएएएस | पारंपरिक कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर | |
|---|---|---|
| होस्टिंग | क्लाउड में प्रदाता द्वारा होस्ट किया गया | आपके अपने सर्वर पर इंस्टॉल किया गया |
| चैनल | आमतौर पर मैसेजिंग, चैट और ईमेल के साथ टेलीफोनी | अक्सर अतिरिक्त चैनलों के साथ टेलीफोनी |
| अपडेट | प्रदाता द्वारा अद्यतन किया गया | आपके द्वारा शेड्यूल किया गया |
| स्केलिंग | एजेंटों को आसानी से जोड़ें या हटाएं | पहले हार्डवेयर और लाइसेंस जोड़ें |
| लागत | सदस्यता | अक्सर लाइसेंस के लिए भुगतान करते हैं |
अधिकांश नए कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर सीसीएएएस के रूप में बेचे जाते हैं।
सीसीएएएस बनाम ऑन-प्रिमाइस संपर्क केंद्र
ऑन-प्रिमाइस का मतलब है कि आप सर्वर और टेलीफोनी के मालिक हैं और उसका रखरखाव करते हैं। आपके पास पूर्ण नियंत्रण है लेकिन आप उन्नयन, मरम्मत और कर्मचारियों के लिए हर चीज का भुगतान भी करते हैं। नई साइट या रिमोट टीम जोड़ने का मतलब अक्सर नया हार्डवेयर और नेटवर्क जोड़ना होता है।
सीसीएएएस के साथ सब कुछ प्रदाता के पास चला जाता है। यह एनआईएसटी द्वारा वर्णित क्लाउड मॉडल पर आधारित है क्लाउड कंप्यूटिंग की एनआईएसटी परिभाषा.
यह क्लाउड सेवाओं, सेवा मॉडल और परिनियोजन मॉडल की आवश्यक विशेषताओं को परिभाषित करता है।
यदि आपके पास ऐसी नीतियां या नियम हैं जिनके लिए पूर्ण नियंत्रण की आवश्यकता है तो ऑन-प्रिमाइस अभी भी समझ में आ सकता है। हालाँकि, अधिकांश टीमों को सीसीएएएस स्थापित करना जल्दी और आसान लगेगा।
सीसीएएएस बनाम यूसीएएएस
यूसीएएएस और सीसीएएएस दोनों क्लाउड आधारित सेवाएं हैं। UCaaS को आपके कर्मचारियों के लिए कॉलिंग, वीडियो, चैटिंग और टेक्स्टिंग जैसी सुविधाओं के साथ डिज़ाइन किया गया है। सीसीएएएस आपके एजेंटों के लिए उच्च मात्रा में ग्राहक संपर्कों के साथ डिज़ाइन किया गया है।
| यूसीएएएस | सीसीएएएस | |
|---|---|---|
| मुख्य उपयोगकर्ता | सभी कर्मचारी | एजेंट और पर्यवेक्षक |
| प्राथमिक उपयोग | आंतरिक सहयोग और व्यावसायिक कॉल | केंद्र प्रबंधन से संपर्क करें |
| सामान्य सुविधाएं | कॉलिंग, वीडियो, चैटिंग, एसएमएस | कतारबद्ध करना, रूटिंग, डायलर, एजेंट विश्लेषण |
कई कंपनियाँ दोनों का उपयोग करेंगी। यदि आपका प्रदाता दोनों समाधान प्रदान करता है तो आपको दो विक्रेताओं को प्रबंधित करने के बारे में चिंता करने की आवश्यकता नहीं होगी।
सीसीएएएस के लाभ
लाभ क्लाउड आधारित मॉडल और सभी चैनलों के एक ही स्थान पर होने से मिलता है।
- स्थापित करने में शीघ्र - खरीदने, स्थापित करने या स्टोर करने के लिए कोई हार्डवेयर नहीं।
- आसानी से स्केल करें - व्यस्त अवधि के दौरान अधिक एजेंट जोड़ें और उन्हें हटा दें।
- रिमोट तैयार - आपके एजेंट इंटरनेट एक्सेस के साथ कहीं से भी काम कर सकते हैं।
- सत्य का एकल स्रोत - सभी चैनल एक कतार में फीड होते हैं।
- निगरानी करना आसान - लाइव डैशबोर्ड, निगरानी और खोजने योग्य रिकॉर्डिंग से कोचिंग में मदद मिलेगी।
- कम रखरखाव - प्रदाता द्वारा सब कुछ अपडेट किया जाता है ताकि आपकी टीम एक बेहतरीन सेवा प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित कर सके।
सीसीएएएस प्रदाता कैसे चुनें
इस बात पर विचार करके शुरुआत करें कि आपके पास कितने एजेंट हैं, आपके ग्राहक किन चैनलों का उपयोग करते हैं और समस्याएँ कहाँ आती हैं। फिर इस चेकलिस्ट का उपयोग करें:
- चैनल - सुनिश्चित करें कि आपके ग्राहक फ़ीड का उपयोग करने वाले सभी चैनलों को एक कतार में रखें।
- रूटिंग और कतार लगाना - सुनिश्चित करें कि कौशल आधारित रूटिंग, कॉलबैक और ओवरफ़्लो को आपके वास्तविक कॉल प्रवाह से मेल खाने के लिए सेट किया जा सकता है।
- पर्यवेक्षण - सुनिश्चित करें कि आप प्रतिलेखों की लाइव मॉनिटरिंग, रिकॉर्ड और खोज कर सकते हैं।
- एकीकरण - सुनिश्चित करें कि आप अपने सीआरएम और हेल्पडेस्क के साथ एकीकृत हो सकते हैं। दोनों के बीच कौन सी जानकारी साझा की जाती है?
- सुरक्षा - आपकी रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्ट कैसे संग्रहीत की जाती हैं? उन्हें कितने समय तक रखा जाता है? इसे लिखित रूप में प्राप्त करें।
- इसे वास्तविक एजेंटों के साथ आज़माएँ - वास्तविक एजेंटों के साथ परीक्षण का प्रयास करें। Teloz हमारे संपर्क केंद्र पृष्ठ से एक परीक्षण प्रदान करता है।
कुल लागत के बारे में पूछें. सेटअप, अतिरिक्त, अतिरिक्त चैनल और समर्थन। शायद ही पहले महीने के लिए सबसे सस्ता विकल्प साल भर में सबसे सस्ता होगा।
“अधिकांश समस्याएँ लोगों को यह नहीं पता होने के कारण होंगी कि कुछ सुविधाएँ कहाँ मिलेंगी।”
सीसीएएएस को बिना किसी व्यवधान के लागू करना
अपने रोलआउट की सावधानीपूर्वक योजना बनाने से यह सुनिश्चित होगा कि आप कोई भी कॉल न खोएं। आरंभ करने के लिए अपनी वर्तमान कतारें, कॉल प्रवाह और नंबर लिखें।
फिर इन्हें अपने नए प्लेटफ़ॉर्म में पुनः बनाएँ। वास्तविक संपर्कों के साथ इसे आज़माने के लिए एक पायलट टीम स्थापित करें।
अपने मौजूदा सिस्टम को तब तक चालू रखें जब तक पायलट टीम सुचारू रूप से न चल रही हो।
अपने नंबर केवल तभी स्थानांतरित करें जब आपकी रूटिंग, वॉइसमेल और रिपोर्टिंग आपकी आवश्यकता के अनुसार काम कर रही हो। अपने एजेंटों और पर्यवेक्षकों को प्रशिक्षित करें। अधिकांश समस्याएँ लोगों को यह नहीं पता होने के कारण होंगी कि कुछ सुविधाएँ कहाँ मिलेंगी।
निष्कर्ष
सीसीएएएस क्लाउड आधारित सदस्यता के माध्यम से पूर्ण संपर्क केंद्र समाधान प्रदान करता है। कतारें, रूटिंग, रिकॉर्डिंग और रिपोर्टिंग सभी प्रदाता द्वारा नियंत्रित की जाती हैं। यह पारंपरिक कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर से थोड़ा अलग है लेकिन UCaaS से बहुत अलग है।
अपने एजेंट, चैनल और एकीकरण लिखें. सुनिश्चित करें कि आप अपने डेटा की निगरानी और सुरक्षा कर सकते हैं। इसे वास्तविक संपर्कों के साथ आज़माएँ और आपका कार्यान्वयन आपके वर्तमान सिस्टम की तुलना में चलाना आसान हो जाएगा।
