Introduzione
Contact Center as a Service (CCaaS) è una piattaforma di contact center fornita tramite cloud. Invece di acquistare i tuoi server per ospitare il contact center, paghi una quota di abbonamento a un fornitore.
I tuoi agenti possono accedere alla piattaforma CCaaS tramite un browser o un'app e il provider gestirà tutto l'instradamento, l'accodamento, la registrazione e il reporting.
Come termine generale, esiste una variazione piuttosto ampia in ciò che è raggruppato sotto questo termine. Questa guida spiegherà le nozioni di base su cosa è CCaaS, come funziona e quali funzionalità cercare.
Spiegheremo anche quali sono le differenze tra software per call center, sistemi on-premise e UCaaS. Infine spiegheremo come scegliere un fornitore e implementare la tua piattaforma CCaaS.
- Cos'è CCaaS e come funziona
- Quali caratteristiche cercare in un fornitore
- Differenze tra CCaaS, software per call center, sistemi on-premise e UCaaS
- Principali vantaggi dell'utilizzo di CCaaS
- Come scegliere un fornitore e implementare una piattaforma CCaaS
Cos'è il CCaaS?
CCaaS sta per Contact Center as a Service. Si tratta di una piattaforma basata su abbonamento in base alla quale un fornitore ospiterà il software del contact center nel cloud.
Invece di acquistare server, hardware di telefonia e licenze software, la vostra azienda paga semplicemente un abbonamento. Questo è spesso basato su una licenza di agente.
Una piattaforma CCaaS gestirà l'intero percorso del cliente. Prenderà il contatto iniziale, deciderà dove inviarlo, stabilirà una connessione e registrerà/reporterà.
La maggior parte delle piattaforme offrirà più della semplice telefonia, quindi agli agenti è possibile inviare chat web, SMS, e-mail e messaggi social.
I team comuni che utilizzano CCaaS includono l'assistenza clienti, le vendite, i ritiri, gli appuntamenti e qualsiasi team che abbia un volume elevato di conversazioni con i clienti.
Come funziona CCaaS
Tutte le piattaforme CCaaS funzioneranno in modo simile. Poiché il provider ospita la piattaforma, tutto ciò che il tuo team farà è impostare le regole. Il processo è il seguente:
- Contatto con il cliente - Il cliente entra in contatto con la tua attività tramite una chiamata, un SMS, una chat, un'e-mail o un messaggio social.
- Identificare i bisogni - La piattaforma identificherà ciò di cui il cliente ha bisogno utilizzando un menu, un modulo o il rilevamento dell'intento.
- Itinerario - Il contatto verrà messo in coda e indirizzato all'agente/team corretto in base alla disponibilità e alle competenze.
- Agente - L'agente avrà tutta la cronologia del cliente e le informazioni CRM mostrate insieme alla conversazione. Le note possono essere aggiunte una volta completata la conversazione.
- Supervisori - I supervisori possono monitorare la sala utilizzando visualizzazioni dal vivo, registrazioni e report.
Caratteristiche principali di una piattaforma CCaaS
Ci possono essere molte caratteristiche da considerare. Tuttavia, le seguenti funzionalità influenzeranno il modo in cui esegui il tuo turno.
La maggior parte di queste funzionalità fanno parte del nostro centro di contatto cloud e può essere utilizzato come lista di controllo quando si confrontano i fornitori.
- Code omnicanale - Tutta la telefonia, gli SMS aziendali, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, la chat web e la posta elettronica verranno inseriti in un'unica coda. Gli agenti possono rispondere da un unico posto.
- Routing basato sugli intenti - Le chiamate e i messaggi verranno raggruppati per intento e inviati ai gruppi di abilità corretti.
- Cruscotti in tempo reale - Puoi vedere quante chiamate ricevi, quanto sono profonde le tue code, il tempo medio di gestione, la risoluzione del primo contatto e CSAT in modo da poter vedere chi ha bisogno di aiuto in sala.
- Strumenti del supervisore - L'ascolto, il sussurro e il dialogo possono essere effettuati tramite telefonia e chat. I manager possono istruire gli agenti.
- Registrazione e ricerca delle chiamate - Le chiamate verranno registrate, trascritte e contrassegnate. I team di qualità possono cercare parole specifiche come annullamento o rimborso.
- Aiuto dell'agente - Verrà visualizzato un pannello live con la trascrizione live, la cronologia del cliente e le risposte suggerite in base alla tua knowledge base. È possibile redigere un riepilogo dopo la chiamata.
- Integrazione CRM e Microsoft Teams - L'integrazione con CRM è inclusa. Gli agenti possono utilizzare Microsoft Teams come telefono con un PBX sottostante.
Puoi classificare queste funzionalità in base a ciò che desideri risolvere. Se i clienti abbandonano le lunghe code, il routing e i dashboard live diventerebbero più importanti.
CCaaS e software per call center
Questi termini possono creare confusione poiché spesso si sovrappongono. Il software per call center è un termine generale per indicare instradamento, registrazione e reporting.
CCaaS è un metodo di consegna in cui si è ospitati da un provider, si paga un abbonamento e tutto viene aggiornato centralmente. Nostro guida al software per call center fornisce maggiori dettagli su funzionalità, tipi e conformità.
| CCaaS | Software tradizionale per call center | |
|---|---|---|
| Ospitare | Ospitato dal provider nel cloud | Installato sui tuoi server |
| Canali | Solitamente telefonia con messaggistica, chat ed e-mail | Spesso telefonia con canali aggiuntivi |
| Aggiornamenti | Aggiornato dal fornitore | Programmato da te |
| Ridimensionamento | Aggiungi o rimuovi facilmente gli agenti | Aggiungi prima l'hardware e le licenze |
| Costo | Sottoscrizione | Spesso pagano per una licenza |
La maggior parte dei nuovi software per call center viene venduta come CCaaS.
CCaaS e contact center on-premise
On-premise significa che possiedi e gestisci i server e la telefonia. Hai il pieno controllo ma paghi anche tutto per l'aggiornamento, le riparazioni e il personale. Aggiungere un nuovo sito o un team remoto spesso significa aggiungere nuovo hardware e rete.
Con CCaaS tutto passa al provider. Questo si basa sul modello cloud descritto dal NIST in La definizione NIST di cloud computing.
Definisce le caratteristiche essenziali dei servizi cloud, dei modelli di servizio e dei modelli di implementazione.
Se sono in vigore politiche o regolamenti che richiedono il pieno controllo, la soluzione on-premise potrebbe comunque avere senso. Tuttavia, la maggior parte dei team riterrà più semplice e veloce configurare CCaaS.
CCaaS contro UCaaS
Sia UCaaS che CCaaS sono servizi basati su cloud. UCaaS è progettato per i tuoi dipendenti con funzionalità come chiamate, video, chat e SMS. CCaaS è progettato per i tuoi agenti con elevati volumi di contatti con i clienti.
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| Principali utenti | Tutti i dipendenti | Agenti e supervisori |
| Uso primario | Collaborazione interna e chiamate aziendali | Gestione del contact center |
| Caratteristiche comuni | Chiamate, video, chat, SMS | Accodamento, instradamento, dialer, analisi degli agenti |
Molte aziende li utilizzeranno entrambi. Se il tuo fornitore offre entrambe le soluzioni, non dovrai preoccuparti di gestire due fornitori.
Vantaggi del CCaaS
I vantaggi derivano dal modello basato sul cloud e dalla possibilità di avere tutti i canali in un unico posto.
- Veloce da configurare - Nessun hardware da acquistare, installare o archiviare.
- Scala facilmente - Aggiungi più agenti durante i periodi di punta e rimuovili.
- Predisposto per il telecomando - I tuoi agenti possono lavorare da qualsiasi luogo con accesso a Internet.
- Unica fonte di verità - Tutti i canali confluiscono in un'unica coda.
- Più facile da supervisionare - Dashboard live, monitoraggio e registrazioni ricercabili aiuteranno con il coaching.
- Meno manutenzione - Tutto viene aggiornato dal fornitore in modo che il tuo team possa concentrarsi sulla fornitura di un ottimo servizio.
Come scegliere un fornitore CCaaS
Inizia considerando quanti agenti hai, quali canali utilizzano i tuoi clienti e dove si verificano i problemi. Quindi utilizza questa lista di controllo:
- Canali - Assicurati che tutti i canali utilizzati dai tuoi clienti vengano inseriti in un'unica coda.
- Instradamento e coda - Garantisci che il routing basato sulle competenze, la richiamata e l'overflow possano essere impostati per corrispondere ai flussi di chiamata reali.
- Supervisione - Assicurati di poter monitorare, registrare e cercare trascrizioni in tempo reale.
- Integrazioni - Assicurati di poterti integrare con il tuo CRM e l'helpdesk. Quali informazioni vengono condivise tra i due?
- Sicurezza - Come vengono archiviate le registrazioni e le trascrizioni? Per quanto tempo vengono conservati? Mettilo per iscritto.
- Provalo con agenti reali - Prova una prova con agenti reali. Teloz offre una prova dalla pagina del nostro contact center.
Chiedi informazioni sul costo complessivo. Configurazione, extra, canali aggiuntivi e supporto. Raramente l'opzione più economica per il primo mese sarà la più economica nel corso dell'anno.
“La maggior parte dei problemi sarà dovuta al fatto che le persone non sanno dove trovare determinate funzionalità.”
Implementazione di CCaaS senza interruzioni
Pianificare attentamente la tua implementazione ti garantirà di non perdere nessuna chiamata. Per cominciare, annota le code attuali, i flussi di chiamata e i numeri.
Quindi ricreali nella tua nuova piattaforma. Crea un team pilota per provarlo con contatti reali.
Mantieni il sistema esistente in funzione finché il team pilota non funziona correttamente.
Trasferisci i tuoi numeri solo quando il routing, la segreteria telefonica e i rapporti funzionano come desideri. Forma i tuoi agenti e supervisori. La maggior parte dei problemi sarà dovuta al fatto che le persone non sanno dove trovare determinate funzionalità.
Conclusione
CCaaS fornisce una soluzione di contact center completa tramite un abbonamento basato su cloud. Le code, l'instradamento, la registrazione e il reporting sono tutti gestiti dal provider. È leggermente diverso dal tradizionale software per call center ma molto diverso da UCaaS.
Annota i tuoi agenti, canali e integrazioni. Assicurati di poter supervisionare e proteggere i tuoi dati. Provalo con contatti reali e la tua implementazione sarà più semplice da eseguire rispetto al tuo sistema attuale.
