Giới thiệu
Trung tâm liên lạc dưới dạng dịch vụ (CCaaS) là một nền tảng trung tâm liên lạc được cung cấp qua đám mây. Thay vì mua máy chủ của riêng bạn để lưu trữ trung tâm liên lạc, bạn phải trả phí đăng ký cho nhà cung cấp.
Đại lý của bạn có thể đăng nhập vào nền tảng CCaaS thông qua trình duyệt hoặc ứng dụng và nhà cung cấp sẽ xử lý tất cả việc định tuyến, xếp hàng, ghi âm và báo cáo.
Là một thuật ngữ chung, có sự khác biệt khá lớn về những gì được nhóm lại với nhau trong thuật ngữ này. Hướng dẫn này sẽ giải thích những điều cơ bản về CCaaS là gì, cách thức hoạt động và những tính năng cần tìm.
Chúng tôi cũng sẽ giải thích sự khác biệt giữa phần mềm trung tâm cuộc gọi, hệ thống tại chỗ và UCaaS. Cuối cùng, chúng tôi sẽ giải thích cách chọn nhà cung cấp và triển khai nền tảng CCaaS của bạn.
- CCaaS là gì và nó hoạt động như thế nào
- Những tính năng cần tìm kiếm ở một nhà cung cấp
- Sự khác biệt giữa CCaaS, phần mềm trung tâm cuộc gọi, hệ thống tại chỗ và UCaaS
- Lợi ích chính của việc sử dụng CCaaS
- Cách chọn nhà cung cấp và triển khai nền tảng CCaaS
CCaaS là gì?
CCaaS là viết tắt của Trung tâm Liên hệ dưới dạng Dịch vụ. Đây là một nền tảng dựa trên đăng ký, theo đó nhà cung cấp sẽ lưu trữ phần mềm trung tâm liên lạc trên đám mây.
Thay vì mua máy chủ, giấy phép phần cứng và phần mềm điện thoại, công ty của bạn chỉ cần trả tiền thuê bao. Điều này thường dựa trên giấy phép đại lý.
Nền tảng CCaaS sẽ quản lý toàn bộ hành trình của khách hàng. Nó sẽ lấy liên hệ ban đầu, quyết định nơi gửi nó, tạo kết nối và ghi lại/báo cáo.
Hầu hết các nền tảng sẽ cung cấp nhiều thứ hơn là chỉ điện thoại để trò chuyện trên web, SMS, email và tin nhắn xã hội đều có thể được gửi đến các đại lý.
Các nhóm phổ biến sử dụng CCaaS bao gồm hỗ trợ khách hàng, bán hàng, thu tiền, đặt lịch hẹn và bất kỳ nhóm nào có số lượng cuộc trò chuyện lớn với khách hàng.
CCaaS hoạt động như thế nào
Tất cả nền tảng CCaaS sẽ hoạt động theo cách tương tự. Vì nhà cung cấp đang lưu trữ nền tảng nên tất cả những gì nhóm của bạn sẽ làm là thiết lập các quy tắc. Quá trình này như sau:
- Liên hệ khách hàng - Khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn thông qua cuộc gọi, SMS, trò chuyện, email hoặc tin nhắn xã hội.
- Xác định nhu cầu - Nền tảng sẽ xác định những gì khách hàng cần bằng cách sử dụng menu, biểu mẫu hoặc phát hiện ý định.
- Tuyến đường - Liên hệ sẽ được xếp hàng và chuyển đến đúng đại lý/nhóm dựa trên tính khả dụng và kỹ năng.
- Đại lý - Nhân viên sẽ có tất cả lịch sử khách hàng và thông tin CRM được hiển thị cùng với cuộc trò chuyện của họ. Ghi chú có thể được thêm vào sau khi cuộc trò chuyện hoàn tất.
- Giám sát viên - Người giám sát có thể giám sát sàn bằng cách sử dụng chế độ xem, ghi âm và báo cáo trực tiếp.
Các tính năng chính của Nền tảng CCaaS
Có thể có rất nhiều tính năng để xem xét. Tuy nhiên, các tính năng sau sẽ ảnh hưởng đến cách bạn điều hành ca làm việc của mình.
Hầu hết các tính năng này là một phần của chúng tôi trung tâm liên lạc đám mây và có thể được sử dụng như một danh sách kiểm tra khi so sánh các nhà cung cấp.
- Hàng đợi đa kênh - Tất cả điện thoại, SMS doanh nghiệp, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, Viber, trò chuyện trên web và email sẽ được xếp vào một hàng đợi. Đại lý có thể trả lời từ một nơi.
- Định tuyến dựa trên ý định - Các cuộc gọi và tin nhắn sẽ được nhóm theo mục đích và gửi đến đúng nhóm kỹ năng.
- Trang tổng quan trực tiếp - Bạn có thể xem mình đang nhận được bao nhiêu cuộc gọi, độ sâu của hàng đợi, thời gian xử lý trung bình, cách giải quyết liên hệ đầu tiên và CSAT để bạn có thể biết ai cần trợ giúp trực tiếp.
- Công cụ giám sát - Nghe, thì thầm và nói chuyện có thể được thực hiện trên điện thoại và trò chuyện. Người quản lý có thể huấn luyện các đại lý.
- Ghi âm và tìm kiếm cuộc gọi - Các cuộc gọi sẽ được ghi âm, sao chép và gắn thẻ. Nhóm chất lượng có thể tìm kiếm các từ cụ thể như hủy hoặc hoàn tiền.
- Trợ giúp đại lý - Một bảng điều khiển trực tiếp sẽ xuất hiện với bản ghi trực tiếp, lịch sử khách hàng và các câu trả lời được đề xuất dựa trên nền tảng kiến thức của bạn. Một bản tóm tắt sau cuộc gọi có thể được soạn thảo.
- Tích hợp CRM và Microsoft Teams - Tích hợp với CRM được bao gồm. Đại lý có thể sử dụng Microsoft Teams làm điện thoại của họ với PBX cơ bản.
Bạn có thể xếp hạng các tính năng này dựa trên những gì bạn muốn giải quyết. Nếu khách hàng bỏ qua việc xếp hàng dài thì việc định tuyến và bảng điều khiển trực tiếp sẽ quan trọng hơn.
Phần mềm CCaaS và Trung tâm cuộc gọi
Những thuật ngữ này có thể gây nhầm lẫn vì chúng thường trùng lặp. Phần mềm trung tâm cuộc gọi là một thuật ngữ chung để định tuyến, ghi âm và báo cáo.
CCaaS là một phương thức phân phối trong đó nó được nhà cung cấp lưu trữ, bạn trả tiền đăng ký và mọi thứ đều được cập nhật tập trung. Của chúng tôi hướng dẫn sử dụng phần mềm call center cung cấp thêm chi tiết về các tính năng, loại và sự tuân thủ.
| CCaaS | Phần mềm tổng đài truyền thống | |
|---|---|---|
| Lưu trữ | Được nhà cung cấp lưu trữ trên đám mây | Được cài đặt trên máy chủ của riêng bạn |
| Kênh | Thường là điện thoại có tính năng nhắn tin, trò chuyện và email | Thường là điện thoại với các kênh bổ sung |
| Cập nhật | Được nhà cung cấp cập nhật | Do bạn lên lịch |
| Chia tỷ lệ | Thêm hoặc xóa đại lý dễ dàng | Thêm phần cứng và giấy phép trước |
| Trị giá | Đăng ký | Thường trả tiền cho một giấy phép |
Hầu hết phần mềm trung tâm cuộc gọi mới được bán dưới dạng CCaaS.
CCaaS và Trung tâm liên lạc tại chỗ
Tại chỗ có nghĩa là bạn sở hữu và bảo trì máy chủ và điện thoại. Bạn có toàn quyền kiểm soát nhưng bạn cũng phải trả tiền cho mọi thứ để nâng cấp, sửa chữa và nhân viên. Thêm một địa điểm mới hoặc nhóm từ xa thường có nghĩa là thêm phần cứng và mạng mới.
Với CCaaS, mọi thứ đều được chuyển đến nhà cung cấp. Điều này dựa trên mô hình đám mây được NIST mô tả trong Định nghĩa của NIST về điện toán đám mây.
Nó xác định các đặc điểm cơ bản của dịch vụ đám mây, mô hình dịch vụ và mô hình triển khai.
Nếu bạn có các chính sách hoặc quy định yêu cầu toàn quyền kiểm soát thì tại chỗ vẫn có thể hợp lý. Tuy nhiên, hầu hết các nhóm sẽ thấy việc thiết lập CCaaS nhanh hơn và dễ dàng hơn.
CCaaS và UCaaS
Cả UCaaS và CCaaS đều là dịch vụ dựa trên đám mây. UCaaS được thiết kế cho nhân viên của bạn với các tính năng như gọi điện, video, trò chuyện và nhắn tin. CCaaS được thiết kế cho các đại lý của bạn có số lượng liên hệ khách hàng cao.
| UCaaS | CCaaS | |
|---|---|---|
| Người dùng chính | Tất cả nhân viên | Đại lý và giám sát |
| Sử dụng chính | Hợp tác nội bộ và các cuộc gọi kinh doanh | Quản lý trung tâm liên lạc |
| Đặc điểm chung | Gọi điện, video, trò chuyện, SMS | Xếp hàng, định tuyến, quay số, phân tích tác nhân |
Nhiều công ty sẽ sử dụng cả hai. Nếu nhà cung cấp của bạn cung cấp cả hai giải pháp thì bạn sẽ không phải lo lắng về việc quản lý hai nhà cung cấp.
Lợi ích của CCaaS
Lợi ích đến từ mô hình dựa trên đám mây và có tất cả các kênh ở một nơi.
- Nhanh chóng thiết lập - Không cần mua, cài đặt hoặc lưu trữ phần cứng.
- Chia tỷ lệ dễ dàng - Thêm nhiều đại lý hơn trong thời gian bận rộn và loại bỏ chúng.
- Điều khiển từ xa đã sẵn sàng - Đại lý của bạn có thể làm việc từ bất cứ nơi nào có truy cập internet.
- Nguồn sự thật duy nhất - Tất cả các kênh đều được đưa vào một hàng đợi.
- Dễ dàng giám sát hơn - Bảng điều khiển trực tiếp, các bản ghi theo dõi và có thể tìm kiếm sẽ giúp ích cho việc huấn luyện.
- Ít bảo trì hơn - Mọi thứ đều được nhà cung cấp cập nhật để nhóm của bạn có thể tập trung vào việc cung cấp một dịch vụ tuyệt vời.
Cách chọn nhà cung cấp CCaaS
Bắt đầu bằng cách xem xét bạn có bao nhiêu đại lý, khách hàng của bạn sử dụng kênh nào và vấn đề xảy ra ở đâu. Sau đó sử dụng danh sách kiểm tra này:
- Kênh - Đảm bảo tất cả các kênh mà khách hàng của bạn sử dụng nguồn cấp dữ liệu vào một hàng đợi.
- Định tuyến và xếp hàng - Đảm bảo có thể thiết lập định tuyến, gọi lại và tràn dựa trên kỹ năng để phù hợp với luồng cuộc gọi thực của bạn.
- Giám sát - Đảm bảo bạn có thể theo dõi trực tiếp, ghi lại và tìm kiếm bảng điểm.
- Tích hợp - Đảm bảo bạn có thể tích hợp với CRM và bộ phận trợ giúp của mình. Thông tin nào được chia sẻ giữa hai người?
- Bảo vệ - Bản ghi âm và bảng điểm của bạn được lưu trữ như thế nào? Chúng được giữ trong bao lâu? Nhận điều này bằng văn bản.
- Hãy thử nó với các đại lý thực sự - Hãy thử dùng thử với các đại lý thực sự. Teloz cung cấp bản dùng thử từ trang trung tâm liên hệ của chúng tôi.
Hỏi về chi phí tổng thể. Thiết lập, tính năng bổ sung, kênh bổ sung và hỗ trợ. Hiếm khi lựa chọn rẻ nhất trong tháng đầu tiên lại là rẻ nhất trong năm.
“Hầu hết các vấn đề sẽ xảy ra do mọi người không biết tìm các tính năng nhất định ở đâu.”
Triển khai CCaaS mà không bị gián đoạn
Lập kế hoạch triển khai cẩn thận sẽ đảm bảo bạn không bị mất bất kỳ cuộc gọi nào. Để bắt đầu bằng việc ghi lại hàng đợi hiện tại của bạn, luồng cuộc gọi và số.
Sau đó tạo lại những thứ này trong nền tảng mới của bạn. Thành lập một nhóm thí điểm để thử nghiệm với những người liên hệ thực sự.
Giữ hệ thống hiện tại của bạn hoạt động cho đến khi nhóm thử nghiệm hoạt động trơn tru.
Chỉ chuyển số của bạn khi định tuyến, thư thoại và báo cáo của bạn hoạt động theo cách bạn cần. Đào tạo các đại lý và người giám sát của bạn. Hầu hết các vấn đề sẽ xảy ra do mọi người không biết tìm các tính năng nhất định ở đâu.
Phần kết luận
CCaaS cung cấp giải pháp trung tâm liên lạc đầy đủ thông qua đăng ký dựa trên đám mây. Hàng đợi, định tuyến, ghi âm và báo cáo đều do nhà cung cấp xử lý. Nó hơi khác so với phần mềm trung tâm cuộc gọi truyền thống nhưng rất khác với UCaaS.
Viết ra các đại lý, kênh và sự tích hợp của bạn. Đảm bảo bạn có thể giám sát và bảo mật dữ liệu của mình. Hãy thử nó với những người liên hệ thực và việc triển khai của bạn sẽ dễ chạy hơn hệ thống hiện tại của bạn.
